Acțiunile sunt o capacitate de bază în cadrul Webex AI Studio, permițând AI Assistant nu numai să sugereze răspunsuri, ci și să recomande sau să îndeplinească sarcini specifice. Aceste sarcini pot fi efectuate în mediul Webex Contact Center sau prin integrarea cu sisteme externe. În calitate de administrator, definiți aceste acțiuni în Webex AI Studio, specificând scopul, declanșatoarele, informațiile necesare despre utilizator și metodele de îndeplinire.

Acest articol detaliază procesul de configurare a acțiunilor pentru abilitățile dvs. AI Assistant, inclusiv definirea tipurilor de acțiuni, specificarea intrărilor utilizatorilor și configurarea modurilor de îndeplinire pentru a îmbunătăți eficiența agenților și experiența clienților.

Înțelegerea tipurilor de acțiuni și a modurilor de îndeplinire

Tipul acțiunii Descriere Când se utilizează Interacțiunea cu agentul
Modul moderat Necesită revizuirea agentului și aprobarea explicită înainte de executare. Acțiuni cu miză mare, sensibile la date sau atunci când este necesară introducerea sau verificarea agentului. Agentul revizuiește informațiile colectate, le poate modifica, apoi face clic pe Aprobare pentru a continua.
Modul nemoderat Se execută autonom, fără intervenția agentului. Activități de rutină, cu risc scăzut sau repetitive, în care nu este necesară introducerea sau verificarea agentului. Agentul primește actualizări de stare în timp real și confirmarea finalizării acțiunii.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acțiuni pentru abilitățile AI Assistant, asigurați-vă următoarele:

  • Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
  • Abilitate AI Assistant existentă: O abilitate trebuie să fie deja creată în Webex AI Studio. Acțiunile sunt configurate ca componente ale unei abilități AI.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea și gestionarea competențelor AI Assistant.

Configurați acțiuni pentru abilitățile AI Assistant

Pentru a adăuga și configura o acțiune nouă pentru o abilitate, efectuați următorii pași:

1

conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2

Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare.

3

În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în Webex AI Studio.

4

Faceți clic pe abilitatea pentru care doriți să configurați acțiunile.

5

Navigați la Acțiuni # Tab și faceți clic pe + Acțiune nouă.

Puteți configura maximum 10 acțiuni pentru o abilitate.

6

Pe pagina Adăugați o acțiune nouă, specificați următoarele detalii:

  • Numele acțiunii: introduceți un nume clar, concis și descriptiv pentru acțiune. Acest nume este afișat agenților. Lungimea maximă este de 75 de caractere alfanumerice.

    Exemple: "Obțineți detaliile zborului", "Creați un caz", "Programați apelarea inversă".

  • Descrierea acțiunii: oferiți o scurtă explicație a scopului acțiunii. Acest lucru îi ajută pe agenți să-și înțeleagă funcția. Lungimea maximă este de 1024 de caractere.

    Exemplu: "Această acțiune va utiliza PNR al clientului și va prelua detaliile zborului."

  • Domeniul acțiunii: selectați modul în care acțiunea interacționează cu datele și îndeplinirea:
    • Umplerea sloturilor: Acțiunea se concentrează pe colectarea de informații specifice (sloturi) din conversație, fără îndeplinirea sistemului extern. Agenții pot apoi copia și lipi aceste informații în orice sistem terț pentru a finaliza o acțiune.
    • Completarea și îndeplinirea sloturilor: Acțiunea colectează informații și apoi le folosește pentru a interacționa cu sisteme externe sau fluxuri de lucru.
  • Completarea sloturilor > Entități de intrare (intrări ale utilizatorului): definiți informațiile de care are nevoie abilitatea AI de la clienți sau de la alte sisteme pentru a efectua acțiunea.
    • Dacă este selectată opțiunea Umplere sloturi, se afișează numai secțiunea Entități de intrare.
    • Dacă este selectată opțiunea Umplere și îndeplinire sloturi, sunt afișate atât secțiunile Entități de intrare, cât și Webex Connect Generator de fluxuri .

      Configurație: Adăugați entități de intrare într-un format de tabel sau utilizând editorul JSON.

      • Format tabel: Faceți clic pe + Entitate de introducere nouă și specificați numele entității, tipul (exemplu, șir, număr, listă/opțiuni personalizate, regex, dată, oră, telefon, e-mail, cifră), descriere și exemple. Marcați o entitate ca Obligatoriu dacă este obligatoriu.

        Înțelegerea tipurilor de entități de intrare: Când definiți o entitate de intrare, selectați un tip care specifică tipul de date pe care abilitatea AI Assistant se așteaptă să le colecteze. Iată o defalcare a tipurilor disponibile:

        • Șir: pentru introducerea de text liber, cum ar fi numele unui client sau o interogare generală.
        • Număr: pentru intrare numerică, cum ar fi cantități sau vechimi.
        • Listă/Opțiuni personalizate: Pentru opțiunile selectabile predefinite, unde furnizați o listă de valori acceptabile (de exemplu, "Mică", "Medie", "Mare" pentru o dimensiune).
        • Regex: Pentru reguli de validare personalizate pentru anumite modele de intrare, asigurarea faptului că datele respectă un anumit format (de exemplu, un anumit format ID de produs).
        • Data: Pentru colectarea informațiilor despre dată, adesea prezentată cu un selector de dată în interfața agentului.
        • Timp: Pentru colectarea informațiilor despre timp, adesea prezentat cu un selector de timp în interfața agentului.
        • Telefon: pentru numere de telefon, cu validare încorporată pentru formatele obișnuite de numere de telefon.
        • E-mail: Pentru adresele de e-mail, cu validare încorporată pentru formatele standard de e-mail.

        Cifră: pentru un număr fix de caractere numerice (de exemplu, un număr de 4 cifre PIN).

        Configurarea modului de îndeplinire:

        • Setați Revizuirea agentului necesară pentru fiecare entitate de intrare. Această opțiune specifică dacă agentul trebuie să revizuiască sau să modifice intrarea înainte de efectuarea unei acțiuni. Această setare determină direct dacă acțiunea funcționează în modul Moderat sau Nemoderat: Dacă este setată la Da, acțiunea este efectuată în modul Moderat (necesitând revizuirea și aprobarea agentului).
        • Dacă este setat la Nu, acțiunea se efectuează automat în modul Nemoderat.
      • Editor JSON: Faceți clic pe Utilizați JSON pentru a defini schema parametrilor de intrare în format JSON. Pentru mai multe informații despre structura schemei JSON, consultați Un tur al schemei JSON.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definește fluxul de lucru pentru efectuarea acțiunii după ce este declanșată. Pentru instrucțiuni detaliate despre configurarea fluxurilor de îndeplinire din Webex Connect pentru abilitățile AI Assistant, consultați articolul Configurarea fluxurilor de îndeplinire pentru acțiunile agentului AI.
    • Selectați serviciul: Alegeți serviciul necesar configurat în spațiul de lucru client Webex Connect. Webex AI Studio poate accesa doar servicii și fluxuri configurate în cadrul spațiului de lucru la nivel de client.
    • Selectați un flux: Alegeți fluxul necesar configurat în spațiul de lucru client Webex Connect.
7

Faceți clic pe Adăugare pentru a salva noua acțiune în abilitatea AI.

8

După configurarea acțiunii, faceți clic pe Publicare pe pagina de configurare a abilităților AI pentru a face abilitatea live și a aplica modificările.

Prin configurarea atentă a acțiunilor, activați AI Assistant pentru a oferi îndrumări dinamice, acționabile, îmbunătățind semnificativ capacitățile agenților și eficiența generală a interacțiunii cu clienții.