작업은 Webex AI Studio의 핵심 기능으로, AI Assistant가 응답을 제안할 뿐만 아니라 특정 작업을 추천하거나 수행할 수 있도록 합니다. 이러한 작업은 Webex Contact Center 환경 내에서 또는 외부 시스템과의 통합을 통해 수행할 수 있습니다. 관리자는 Webex AI Studio 내에서 이러한 작업을 정의하여 목적, 트리거, 필수 사용자 정보 및 실행 방법을 지정합니다.

이 문서에서는 작업 유형 정의, 사용자 입력 지정, 상담원 효율성 및 고객 경험 향상을 위한 실행 모드 구성을 포함하여 AI Assistant 직무에 대한 작업을 구성하는 프로세스를 자세히 설명합니다.

작업 유형 및 실행 모드 이해

작업 유형 설명 사용 시기 에이전트 상호 작용
중재 모드 실행 전에 에이전트의 검토와 명시적 승인이 필요합니다. 중요한 작업, 데이터에 민감한 작업 또는 에이전트 입력 또는 확인이 필요한 경우. 상담원은 수집된 정보를 검토하고 수정할 수 있으며 승인을 클릭하여 계속 진행합니다.
중재되지 않은 모드 에이전트 개입 없이 자율적으로 실행됩니다. 상담원의 입력이나 확인이 필요 없는 일상적이고 위험도가 낮거나 반복적인 작업입니다. 상담원이 실시간 상태 업데이트와 작업 완료 확인을 받습니다.

사전 요구 사항

AI Assistant 기술에 대한 작업을 구성하기 전에 다음을 확인하십시오.

  • Webex AI Studio 액세스: Webex AI Studio 플랫폼에 액세스하려면 관리자 권한이 있어야 합니다.
  • 기존 AI Assistant 스킬: Webex AI Studio에서 스킬을 이미 생성해야 합니다. 작업은 AI 기술의 구성 요소로 구성됩니다.

자세한 내용은 AI Assistant 기술 만들기 및 관리 문서를 참조하세요 .

AI Assistant 기술에 대한 작업 구성

기술에 대한 새 작업을 추가하고 구성하려면 다음 단계를 수행합니다.

1

Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.

2

탐색 창의 Desktop Experience 아래에 있는 AI Assistant 로 이동합니다.

3

제안된 응답 섹션에서 AI Assistant 직무 관리 링크를 클릭합니다 . AI Assistant 기술 대시보드가 Webex AI Studio 내의 새 브라우저 Tab에서 열립니다.

4

작업을 구성할 기술을 클릭합니다.

5

Actions Tab로 이동하여 + New Action 을 클릭합니다.

스킬에 대해 최대 10개의 작업을 구성할 수 있습니다.

6

새 작업 추가 페이지에서 다음 세부 정보를 지정합니다.

  • 작업 이름: 작업에 대해 명확하고 간결하며 설명이 포함된 이름을 입력합니다. 이 이름은 에이전트에게 표시됩니다. 최대 길이는 75자의 영숫자입니다.

    예: "항공편 세부 정보 가져오기", "케이스 만들기", "콜백 예약"

  • 작업 설명: 작업의 목적에 대한 간략한 설명을 제공합니다. 이는 에이전트가 해당 기능을 이해하는 데 도움이 됩니다. 최대 길이는 1024자입니다.

    예: "이 작업은 고객 PNR을 사용하고 항공편 세부 정보를 검색합니다."

  • 작업 범위: 작업이 데이터 및 실행과 상호 작용하는 방식을 선택합니다.
    • 슬롯 채우기: 이 작업은 외부 시스템 실행 없이 대화에서 특정 정보(슬롯)를 수집하는 데 중점을 둡니다. 그런 다음 상담원은 이 정보를 복사하여 타사 시스템에 붙여 넣어 작업을 완료할 수 있습니다.
    • 슬롯 채우기 및 이행: 이 작업은 정보를 수집한 다음 이를 사용하여 외부 시스템 또는 워크플로와 상호 작용합니다.
  • 슬롯 채우기 > 입력 엔터티(사용자 입력): AI 기술이 작업을 수행하기 위해 고객 또는 다른 시스템에서 필요로 하는 정보를 정의합니다.
    • 슬롯 채우기를 선택하면 입력 엔터티 섹션만 표시됩니다.
    • 슬롯 채우기(Slot-filling) 및 실행 (fulfillment)을 선택하면 입력 엔티티(Input entities ) 및 Webex Connect 플로우 빌더 실행(Flow Builder Fulfillment ) 섹션이 모두 표시됩니다.

      구성: 테이블 형식 또는 JSON 편집기를 사용하여 입력 엔터티를 추가합니다.

      • 테이블 형식: 클릭+ 새 입력 엔터티 를 클릭하고 엔터티 이름, 유형(예: 문자열, 숫자, 사용자 지정 목록/선택 사항, 정규식, 날짜, 시간, 전화, 전자 메일, 숫자), 설명 및 예제를 지정합니다. 필수 항목인 경우 엔터티를 필수 로 표시합니다.

        입력 엔터티 형식 이해: 입력 엔터티를 정의할 때 AI Assistant 기술이 수집해야 하는 데이터의 종류를 지정하는 형식을 선택합니다. 사용 가능한 유형에 대한 분석은 다음과 같습니다.

        • 문자열: 고객 이름 또는 일반 쿼리와 같은 자유 텍스트 입력용입니다.
        • 숫자: 수량 또는 연령과 같은 숫자 입력용입니다.
        • 사용자 지정 목록/선택 사항: 허용 가능한 값 목록(예: 크기에 대해 "작게", "중간", "크게")을 제공하는 미리 정의된 선택 가능한 옵션의 경우.
        • Regex: 특정 입력 패턴에 대한 사용자 지정 유효성 검사 규칙의 경우 데이터가 특정 형식(예: 특정 제품 ID 형식)을 준수하는지 확인합니다.
        • 날짜: 날짜 정보를 수집하는 데 사용되며, 상담원 인터페이스에 날짜 선택기와 함께 표시되는 경우가 많습니다.
        • 시간: 시간 정보를 수집하는 데 사용되며, 보통 상담원 인터페이스에 시간 선택기와 함께 표시됩니다.
        • 전화: 전화 번호의 경우, 일반적인 전화 번호 형식에 대한 기본 제공 유효성 검사 기능이 있습니다.
        • 이메일: 이메일 주소의 경우, 표준 이메일 형식에 대한 기본 제공 유효성 검사 기능이 있습니다.

        숫자: 고정 숫자 문자(예: 4자리 PIN)의 경우.

        실행 모드 구성:

        • 각 입력 엔터티에 대해 필요한 상담원 검토를 설정합니다 . 이 옵션은 상담원이 작업을 수행하기 전에 입력을 검토하거나 수정해야 하는지 여부를 지정합니다. 이 설정은 작업이 중재됨 또는 중재되지 않음 모드에서 작동하는지 여부를 직접 결정합니다. 예 로설정하면 작업이 중재됨 모드에서 수행됩니다(상담원 검토 및 승인 필요).
        • 아니요 로설정하면 작업이 중재되지 않음 모드에서 자동으로 수행됩니다.
      • JSON 편집기: 대신 JSON 사용을 클릭하여 입력 매개 변수 스키마를 JSON 형식으로 정의합니다. JSON 스키마 구조에 대한 자세한 내용은 JSON 스키마 둘러보기를 참조하세요 .
  • Webex Connect 플로우 빌더 이행: 트리거된 후 작업을 수행하기 위한 워크플로우를 정의합니다. AI Assistant 직무에 대한 Webex Connect의 이행 흐름 구성에 대한 자세한 지침은 AI 에이전트 작업에 대한 이행 흐름 구성 문서를 참조하십시오 .
    • 서비스 선택: Webex Connect 클라이언트 작업 영역에 구성된 필수 서비스를 선택합니다. Webex AI Studio는 클라이언트 수준 작업 영역 내에 구성된 서비스 및 흐름에만 액세스할 수 있습니다.
    • 흐름 선택: Webex Connect 클라이언트 작업 영역에 구성된 필수 흐름을 선택합니다.
7

추가를 클릭하여 새 작업을 AI 스킬에 저장합니다.

8

작업을 구성한 후 AI 스킬 구성 페이지에서 게시 를 클릭하여 스킬을 라이브로 만들고 변경 사항을 적용합니다.

작업을 신중하게 구성하면 AI Assistant가 동적이고 실행 가능한 지침을 제공하여 에이전트 기능을 크게 향상시키고 전반적인 고객 상호 작용 효율성을 향상시킬 수 있습니다.