作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不仅可以建议响应，还可以推荐或执行特定任务。 这些任务可以在 Webex Contact Center 环境中执行，也可以通过与外部系统集成来执行。 作为管理员，您可以在 Webex AI Studio 中定义这些作，指定其用途、触发器、所需用户信息和履行方法。

本文详细介绍了为您的 AI Assistant 技能配置作的过程，包括定义作类型、指定用户输入以及配置履行模式以提高代理效率和客户体验。

了解作类型和履行模式

作类型 说明 何时使用 代理交互
已协调模式 在执行之前需要代理审查和明确批准。 高风险作、数据敏感或需要代理输入或验证时。 代理会审核收集的信息，可以对其进行修改，然后单击“ 批准 ”继续作。
无主持人模式 自主执行，无需代理干预。 不需要代理输入或验证的常规、低风险或重复性任务。 代理接收实时状态更新和作完成确认。

先决条件

在配置 AI Assistant 技能作之前，请确保满足以下条件：

  • Webex AI Studio 访问 ：您必须具有管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
  • 现有 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI 工作室中创建技能。 作配置为 AI 技能的组件。

有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。

配置 AI Assistant 技能的作

要为技能添加和配置新作，请执行以下步骤：

1

登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。

2

转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。

3

在 “建议的回答 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 内的新浏览器 Tab 中打开。

4

单击要为其配置作的技能。

5

导航到 作 Tab，然后单击 + 新建作。

一个技能最多可以配置 10 个作。

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在添加新 作 页上，指定以下详细信息：

  • 作名称：为作输入清晰、简洁的描述性名称。 此名称将显示给代理。 最大长度为 75 个字母数字字符。

    例如：“ 获取航班详细信息”、“创建案例”、“安排回拨”。

  • 作描述：简要说明作的目的。 这有助于代理了解其功能。 最大长度为 1024 个字符。

    示例：“ 此作将使用客户 PNR 并检索航班详细信息。

  • 作范围：选择作如何与数据和履行交互：
    • 槽填充：该作侧重于从对话中收集特定信息（槽），而无需外部系统实现。 然后，代理可以将此信息复制并粘贴到任何第三方系统中以完成作。
    • 槽填充和履行：该作收集信息，然后使用它与外部系统或工作流进行交互。
  • 插槽填充 > 输入实体（用户输入）：定义 AI 技能需要从客户或其他系统执行作的信息。
    • 如果选择了“槽填充 ”，则 仅显示“ 输入实体 ”部分。
    • 如果选择了槽填充和履行，则 同时显示输入实体 和 Webex Connect 流生成器履行 部分。

      配置：以表格式或使用 JSON 编辑器添加输入实体。

      • 表格格式：Click + 新建输入实体 并指定实体名称、类型（例如字符串、数字、自定义列表/选项、正则表达式、日期、时间、电话、电子邮件、数字）、描述和示例。 如果实体为必填项，则将实体 标记为必填 。

        了解输入实体类型：定义输入实体时，选择指定 AI Assistant 技能期望收集的数据类型的类型。 以下是有空类型的细分：

        • 字符串：用于自由文本输入，例如客户的名称或常规查询。
        • 数字：用于数字输入，如数量或年龄。
        • 自定义列表/选项：用于预定义的可选选项，您可以在其中提供可接受的值列表（例如，大小为“小”、“中”、“大”）。
        • Regex：对于特定输入模式的自定义验证规则，请确保数据遵循特定格式（例如，特定产品 ID 格式）。
        • 日期：用于收集日期信息，通常在代理界面中显示日期选择器。
        • 时间：用于收集时间信息，通常在代理界面中显示时间选取器。
        • 电话：对于电话号码，内置常见电话号码格式验证。
        • 电子邮件：对于电子邮件地址，具有针对标准电子邮件格式的内置验证。

        数字：对于固定数量的数字字符（例如，4 位数字的 PIN）。

        配置履行模式：

        • 设置 每个输入实体所需的代理审核 。 此选项指定代理在执行作之前是否需要查看或修改输入。 此设置直接确定作是在有协调的模式下还是在无协调模式下运行：如果设置为 是，则在协调模式下执行作（需要代理审阅和批准）。
        • 如果设置为 否，该作将在无协调模式下自动执行。
      • JSON 编辑器：单击“改用 JSON”以 JSON 格式定义输入参数架构。 有关 JSON 架构结构的更多信息，请参阅 JSON 架构教程。
  • Webex Connect 流生成器履行：定义触发作后执行作的工作流。 有关在 Webex Connect 中为 AI Assistant 技能配置履行流的详细说明，请参阅 为 AI 代理作 配置履行流一文。
    • 选择服务：选择在 Webex Connect 客户端工作区中配置的所需服务。 Webex AI Studio 只能访问在客户端级别工作区中配置的服务和流。
    • 选择流：选择在 Webex Connect 客户端工作区中配置的所需流。
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单击添加 将 新作保存到 AI 技能。

8

配置作后，单击 AI 技能配置页面上的发布 ，使技能上线并应用更改。

通过仔细配置作，可以使 AI Assistant 提供动态、可作的指导，从而显著增强代理功能并提高整体客户交互效率。