Akcie sú základnou schopnosťou v rámci Webex AI Studio, čo umožňuje AI Assistant nielen navrhovať odpovede, ale aj odporúčať alebo vykonávať konkrétne úlohy. Tieto úlohy je možné vykonávať v prostredí Webex Contact Center alebo prostredníctvom integrácie s externými systémami. Ako správca definujete tieto akcie v rámci Webex AI Studio, špecifikujete ich účel, spúšťače, požadované informácie o používateľovi a metódy plnenia.

Tento článok podrobne popisuje proces konfigurácie akcií pre vaše zručnosti AI Assistant vrátane definovania typov akcií, špecifikácie vstupov používateľov a konfigurácie režimov plnenia na zvýšenie efektivity agenta a zákazníckej skúsenosti.

Pochopenie typov akcií a režimov plnenia

Typ akcie Popis Kedy ich použiť Interakcia agenta
Moderovaný režim Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválenie pred vykonaním. Akcie s vysokými stávkami, citlivosť na údaje alebo vtedy, keď sa vyžaduje vstup alebo overenie agenta. Agent skontroluje zhromaždené informácie, môže ich upraviť a potom pokračujte kliknutím na tlačidlo Schváliť .
Nemoderovaný režim Vykonáva autonómne bez zásahu agenta. Rutinné, nízkorizikové alebo opakujúce sa úlohy, pri ktorých sa nevyžaduje vstup alebo overenie agenta. Agent dostáva aktuálne informácie o stave v reálnom čase a potvrdenia o dokončení akcie.

Predpoklady

Pred konfiguráciou akcií pre AI Assistant zručnosti sa uistite o nasledujúcich skutočnostiach:

  • Prístup Webex AI Studio: Na prístup k platforme Webex AI Studio musíte mať oprávnenia správcu.
  • Existujúca AI Assistant zručnosť: Zručnosť už musí byť vytvorená v Webex AI Studio. Akcie sú konfigurované ako súčasti zručnosti AI.

Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie a správa AI Assistant zručností .

Nakonfigurujte akcie pre AI Assistant zručnosti

Ak chcete pridať a nakonfigurovať novú akciu pre zručnosť, vykonajte nasledujúce kroky:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.

2

Prejdite na položku AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table.

3

V časti Navrhované odpovede kliknite na prepojenie Spravovať zručnosti AI Assistant. Informačný panel AI Assistant zručností sa otvorí v novom prehliadači Tab v rámci Webex AI Studio.

4

Kliknite na zručnosť, pre ktorú chcete akcie nakonfigurovať.

5

Prejdite na položku AkcieTab a kliknite na položku + Nová akcia.

Pre zručnosť môžete nakonfigurovať maximálne 10 akcií.

6

Na stránke Pridať novú akciu zadajte nasledujúce podrobnosti:

  • Názov akcie: Zadajte jasný, stručný a popisný názov akcie. Tento názov sa zobrazuje agentom. Maximálna dĺžka je 75 alfanumerických znakov.

    Príklady: "Get Flight Details" (Získať podrobnosti o lete), "Vytvoriť prípad", "Naplánovať spätné volanie".

  • Popis akcie: Poskytnite stručné vysvetlenie účelu akcie. To pomáha agentom pochopiť jeho funkciu. Maximálna dĺžka je 1024 znakov.

    Príklad: "Táto akcia využije PNR zákazníka a získa podrobnosti o lete."

  • Rozsah akcie: Vyberte, ako akcia interaguje s údajmi a plnením:
    • Vyplnenie slotov: Akcia sa zameriava na zhromažďovanie konkrétnych informácií (slotov) z konverzácie bez externého plnenia systému. Agenti potom môžu tieto informácie skopírovať a prilepiť do ľubovoľného systému tretej strany, aby dokončili akciu.
    • Vyplnenie a plnenie slotov: Akcia zhromažďuje informácie a potom ich používa na interakciu s externými systémami alebo pracovnými postupmi.
  • Vyplnenie slotov > Vstupné entity (vstupy používateľa): Definujte informácie, ktoré zručnosť AI potrebuje od zákazníkov alebo iných systémov na vykonanie akcie.
    • Ak je vybratá možnosť Vyplnenie slotov, zobrazí sa iba časť Vstupné entity .
    • Ak je vybratá možnosť Vyplnenie slotov a plnenie , zobrazia sa časti Vstupné entity aj Webex Connect Plnenie zostavovača tokov.

      Konfigurácia: Pridajte vstupné entity vo formáte tabuľky alebo pomocou editora JSON.

      • Formát tabuľky: Kliknite + Nová vstupná entita a zadajte názov entity, typ (príklad, reťazec, číslo, vlastný zoznam/možnosti, regex, dátum, čas, telefón, e-mail, číslica), popis a príklady. Označte entitu ako povinnú , ak je povinná.

        Pochopenie typov vstupných entít: Pri definovaní vstupnej entity vyberiete typ, ktorý určuje druh údajov, ktoré zručnosť AI Assistant očakáva, že zhromaždí. Tu je rozpis dostupných typov:

        • Reťazec: Pre zadávanie voľného textu, napríklad meno zákazníka alebo všeobecný dotaz.
        • Počet: Pre číselné vstupy, ako sú množstvá alebo vek.
        • Vlastný zoznam/možnosti: Pre preddefinované voliteľné voľby, pri ktorých poskytnete zoznam prijateľných hodnôt (napríklad Malé, Stredné, Veľké) pre určitú veľkosť).
        • Regex: Pre vlastné pravidlá overovania pre konkrétne vstupné vzory, ktoré zabezpečujú, aby údaje dodržiavali konkrétny formát (napríklad konkrétny formát ID produktu).
        • Dátum: Na zhromažďovanie informácií o dátume, ktoré sa často zobrazujú s výberom dátumu v rozhraní agenta.
        • Čas: Na zhromažďovanie časových informácií, ktoré sa často zobrazujú s výberom času v rozhraní agenta.
        • Telefón: Pre telefónne čísla so vstavaným overením bežných formátov telefónnych čísel.
        • E-mail: Pre e-mailové adresy so vstavaným overením pre štandardné formáty e-mailov.

        Číslica: Pre pevný počet číselných znakov (napríklad 4-miestny znak PIN).

        Konfigurácia režimu plnenia:

        • Nastavte recenziu agenta požadovanú pre každú vstupnú entitu. Táto voľba určuje, či agent potrebuje skontrolovať alebo upraviť vstup pred vykonaním akcie. Toto nastavenie priamo určuje, či akcia funguje v moderovanom alebo nemoderovanom režime: Ak je akcia nastavená na hodnotu Áno, vykoná sa v moderovanom režime (vyžaduje sa kontrola a schválenie agentom).
        • Ak je akcia nastavená na hodnotu Nie, vykoná sa automaticky v nemoderovanom režime.
      • JSON Editor: Kliknite na Použiť namiesto toho JSON na definovanie schémy vstupných parametrov vo formáte JSON. Ďalšie informácie o štruktúre schémy JSON nájdete v téme Prehliadka schémy JSON.
  • Webex Connect Plnenie nástroja na tvorbu toku: Definuje pracovný postup na vykonanie akcie po jej spustení. Podrobné pokyny na konfiguráciu tokov plnenia v Webex Connect pre AI Assistant zručnosti nájdete v článku Konfigurácia tokov plnenia pre akcie agenta AI.
    • Vyberte službu: Vyberte požadovanú službu nakonfigurovanú v pracovnom priestore klienta Webex Connect. Webex AI Studio má prístup iba k službám a tokom nakonfigurovaným v rámci pracovného priestoru na úrovni klienta.
    • Vyberte postup: Vyberte požadovaný postup nakonfigurovaný v pracovnom priestore klienta Webex Connect.
7

Kliknutím na Pridať uložíte novú akciu do zručnosti AI.

8

Po nakonfigurovaní akcie kliknite na položku Publikovať na stránke konfigurácie zručností AI, aby bola zručnosť aktívna a použila zmeny.

Starostlivou konfiguráciou akcií umožníte svojmu AI Assistant poskytovať dynamické a použiteľné poradenstvo – výrazne zlepšiť možnosti agentov a zlepšiť celkovú efektivitu interakcie so zákazníkmi.