Akce jsou základní schopností v rámci Webex AI Studio, což umožňuje AI Assistant nejen navrhovat odpovědi, ale také doporučovat nebo provádět konkrétní úkoly. Tyto úkoly lze provádět v prostředí Webex Contact Center nebo prostřednictvím integrace s externími systémy. Jako správce definujete tyto akce v rámci Webex AI Studio a určíte jejich účel, triggery, požadované informace o uživateli a metody plnění.

Tento článek podrobně popisuje proces konfigurace akcí pro vaše AI Assistant dovednosti, včetně definování typů akcí, určení uživatelských vstupů a konfigurace režimů plnění pro zvýšení efektivity agentů a zkušeností zákazníků.

Vysvětlení typů akcí a režimů plnění

Typ akce Popis Kdy použít Interakce agentů
Moderovaný režim Vyžaduje kontrolu agenta a výslovné schválení před provedením. Akce s vysokými sázkami, citlivé na data nebo v případě, že je vyžadován vstup nebo ověření agenta. Agent zkontroluje shromážděné informace, může je upravit a pak kliknutím na tlačítko Schválit pokračovat.
Nemoderovaný režim Provádí se autonomně bez zásahu agenta. Rutinní, nízkorizikové nebo opakující se úkoly, kde není vyžadován žádný vstup nebo ověření agenta. Agent dostává aktualizace stavu v reálném čase a potvrzení o dokončení akce.

Předpoklady

Před konfigurací akcí pro AI Assistant dovednosti se ujistěte následující:

  • Webex Přístup k AI Studiu: Pro přístup k platformě Webex AI Studio musíte mít oprávnění správce.
  • Existující dovednost AI Assistant: Dovednost již musí být vytvořena v Webex AI Studiu. Akce se konfigurují jako součásti dovednosti AI.

Další informace najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .

Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti

Chcete-li přidat a nakonfigurovat novou akci pro dovednost, proveďte následující kroky:

1

Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

2

Přejděte na AI Assistant v části Možnosti práce s počítačem v navigačním podokně.

3

V části Navrhované odpovědi klikněte na odkaz Spravovat AI Assistant dovednosti . Řídicí panel dovedností AI Assistant se otevře v novém prohlížeči Tab v rámci Webex AI Studio.

4

Klikněte na dovednost, pro kterou chcete konfigurovat akce.

5

Přejděte na Akce Tab a klikněte na + Nová akce.

Pro dovednost můžete nakonfigurovat maximálně 10 akcí.

6

Na stránce Přidat novou akci zadejte následující podrobnosti:

  • Název akce: Zadejte jasný, výstižný a popisný název akce. Tento název se zobrazí agentům. Maximální délka je 75 alfanumerických znaků.

    Příklady: "Získat podrobnosti o letu", "Vytvořit případ", "Naplánovat zpětné volání".

  • Popis akce: Uveďte stručné vysvětlení účelu akce. To pomáhá agentům pochopit jeho funkci. Maximální délka je 1024 znaků.

    Příklad: "Tato akce použije PNR zákazníka a načte podrobnosti o letu."

  • Rozsah akce: Vyberte způsob interakce akce s daty a plněním:
    • Vyplňování slotů: Akce se zaměřuje na shromažďování specifických informací (slotů) z konverzace bez plnění externího systému. Agenti pak mohou tyto informace zkopírovat a vložit do libovolného systému třetí strany a dokončit akci.
    • Vyplňování a plnění slotů: Akce shromažďuje informace a poté je používá k interakci s externími systémy nebo pracovními postupy.
  • Zaplňování slotů > Vstupní entity (uživatelské vstupy): Definujte informace, které dovednosti AI potřebují od zákazníků nebo jiných systémů k provedení akce.
    • Pokud je vybrána možnost Vyplňování slotů, zobrazí se pouze část Vstupní entity .
    • Pokud je vybrána možnost Vyplňování a plnění slotů, zobrazí se části Vstupní entity a Webex Connect Plnění nástroje Flow Builder.

      Konfigurace: Přidejte vstupní entity ve formátu tabulky nebo pomocí editoru JSON.

      • Formát tabulky: Klikněte + Nová vstupní entita a zadejte název entity, typ (například Řetězec, Číslo, Vlastní seznam/volby, Regex, Datum, Čas, Telefon, E-mail, Číslice), popis a příklady. Označte entitu jako povinnou , pokud je povinná.

        Principy typů vstupních entit: Při definování vstupní entity vyberete typ, který určuje druh dat, které AI Assistant dovednost očekává, že bude shromažďovat. Tady je rozpis dostupných typů:

        • Řetězec: pro zadávání volného textu, jako je například jméno zákazníka nebo obecný dotaz.
        • Číslo: Pro číselné zadání, jako jsou množství nebo stáří.
        • Vlastní seznam/volby: Pro předdefinované volitelné možnosti, kde zadáte seznam přijatelných hodnot (například "Malý", "Střední", "Velký" pro velikost).
        • Regulární výraz: U vlastních ověřovacích pravidel pro konkrétní vstupní vzory zajistěte, aby data dodržovala určitý formát (například konkrétní formát ID produktu).
        • Datum: Pro shromažďování informací o datu, často prezentovaných pomocí ovládacího prvku Výběr data v rozhraní agenta.
        • Čas: Pro shromažďování informací o čase, často prezentovaných pomocí nástroje pro výběr času v rozhraní agenta.
        • Telefon: Pro telefonní čísla s integrovaným ověřováním pro běžné formáty telefonních čísel.
        • E-mail: Pro e-mailové adresy s integrovaným ověřováním standardních formátů e-mailů.

        Číslice: Pro pevný počet číselných znaků (například 4místný PIN).

        Konfigurace režimu plnění:

        • Nastavte kontrolu agenta vyžadovanou pro každou vstupní entitu. Tato možnost určuje, zda agent potřebuje zkontrolovat nebo upravit vstup před provedením akce. Toto nastavení přímo určuje, zda akce funguje v moderovaném nebo nemoderovaném režimu: Pokud je nastavena na Ano, akce se provede v moderovaném režimu (vyžaduje kontrolu a schválení agenta).
        • Pokud je nastavena na hodnotu Ne, akce se automaticky provede v režimu Bez moderování.
      • Editor JSON: Klikněte na Použít místo toho JSON a definujte schéma vstupních parametrů ve formátu JSON. Další informace o struktuře schématu JSON najdete v tématu prohlídka schématu JSON.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Definuje pracovní postup pro provedení akce po jejím spuštění. Podrobné pokyny ke konfiguraci toků plnění v Webex Connect pro AI Assistant dovednosti najdete v článku Konfigurace toků plnění pro akce agenta AI.
    • Vyberte službu: Vyberte požadovanou službu nakonfigurovanou v pracovním prostoru klienta Webex Connect. Webex AI Studio má přístup pouze ke službám a tokům nakonfigurovaným v pracovním prostoru na úrovni klienta.
    • Vyberte tok: Zvolte požadovaný tok nakonfigurovaný v Webex Connect klientském pracovním prostoru.
7

Kliknutím na tlačítko Přidat uložíte novou akci do dovednosti AI.

8

Po nakonfigurování akce klikněte na tlačítko Publikovat na stránce konfigurace dovedností AI, aby byla dovednost živá a použila změny.

Pečlivou konfigurací akcí umožníte svému AI Assistant poskytovat dynamické, akční pokyny - výrazně vylepšující schopnosti agentů a zlepšující celkovou efektivitu interakce se zákazníky.