Handlinger er en kjernefunksjon i Webex AI Studio, slik at AI Assistant ikke bare kan foreslå svar, men også anbefale eller utføre spesifikke oppgaver. Disse oppgavene kan utføres i Webex Contact Center-miljøet eller gjennom integrasjon med eksterne systemer. Som administrator definerer du disse handlingene i Webex AI Studio, og spesifiserer formål, utløsere, nødvendig brukerinformasjon og oppfyllelsesmetoder.

Denne artikkelen beskriver prosessen med å konfigurere handlinger for AI Assistant-ferdighetene dine, inkludert å definere handlingstyper, angi brukerinndata og konfigurere oppfyllelsesmoduser for å forbedre agenteffektiviteten og kundeopplevelsen.

Forstå handlingstyper og oppfyllelsesmoduser

Handlingstype Beskrivelse Når skal du bruke Agent-interaksjon
Moderert modus Krever agentgjennomgang og eksplisitt godkjenning før kjøring. Handlinger med høy innsats, datasensitiv eller når agentinndata eller verifisering kreves. Agenten gjennomgår innhentet informasjon, kan endre den og klikker deretter Godkjenn for å fortsette.
Umoderert modus Kjøres autonomt uten agentinngripen. Rutinemessige, lavrisiko- eller repeterende oppgaver der ingen agentinndata eller verifisering er nødvendig. Agenten mottar statusoppdateringer i sanntid og bekreftelse på at handlingen er fullført.

Forutsetninger

Før du konfigurerer handlinger for AI Assistant ferdigheter, må du kontrollere følgende:

  • Webex AI Studio-tilgang: Du må ha administratorrettigheter for å få tilgang til Webex AI Studio-plattformen.
  • Eksisterende AI Assistant ferdighet: En kompetanse må allerede være opprettet i Webex AI Studio. Handlinger konfigureres som komponenter i en AI-ferdighet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprette og administrere AI Assistant-ferdigheter .

Konfigurer handlinger for AI Assistant ferdigheter

Hvis du vil legge til og konfigurere en ny handling for en kompetanse, gjør du følgende:

1

Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI Assistant under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

3

Under delen Foreslåtte svar klikker du koblingen Administrer AI Assistant ferdigheter . Instrumentbordet AI Assistant ferdigheter åpnes i en ny nettleser Tab i Webex AI Studio.

4

Klikk kompetansen du vil konfigurere handlinger for.

5

Naviger til Handlinger Tab og klikk + Ny handling.

Du kan konfigurere maksimalt 10 handlinger for en kompetanse.

6

Angi følgende detaljer på siden Legg til en ny handling :

  • Handlingsnavn: Skriv inn et klart, konsist og beskrivende navn på handlingen. Dette navnet vises til agenter. Maksimumslengden er 75 alfanumeriske tegn.

    Eksempler: «Få flyinformasjon», «Opprett sak», «Planlegg tilbakeringing».

  • Tiltaksbeskrivelse: Gi en kort forklaring på handlingens formål. Dette hjelper agenter med å forstå funksjonen. Maksimumslengden er 1024 tegn.

    Eksempel: "Denne handlingen vil bruke kundens PNR og hente flyinformasjonen."

  • Handlingsomfang: Velg hvordan handlingen samhandler med data og oppfyllelse:
    • Utfylling av spor: Handlingen fokuserer på å samle spesifikk informasjon (spor) fra samtalen, uten ekstern systemoppfyllelse. Agenter kan deretter kopiere og lime inn denne informasjonen i et hvilket som helst tredjepartssystem for å fullføre en handling.
    • Utfylling og oppfyllelse: Handlingen samler inn informasjon og bruker den deretter til å samhandle med eksterne systemer eller arbeidsflyter.
  • Utfylling av spor> Inndataenheter (brukerinndata): Definer informasjonen AI-ferdigheten trenger fra kunder eller andre systemer for å utføre handlingen.
    • Hvis Utfylling av spor er valgt, vises bare delen Inndataenheter .
    • Hvis Sporutfylling og oppfyllelse er valgt, vises både inndataenheter og Webex Connect Flow Builder Fulfillment-deler .

      Konfigurasjon: Legg til inndataenheter i et tabellformat eller ved hjelp av JSON-redigeringsprogrammet.

      • Tabellformat: Klikk + Ny inndataenhet og angi enhetsnavnet, type (for eksempel Streng, Tall, Egendefinert liste/valg, Regex, Dato, klokkeslett, Telefon, E-post, Siffer), beskrivelse og eksempler. Merk en enhet som obligatorisk hvis obligatorisk.

        Forstå inndataenhetstyper: Når du definerer en inndataenhet, velger du en type som angir typen data AI Assistant-kompetansen forventer å samle inn. Her er en oversikt over de tilgjengelige typene:

        • Streng: For fritekstinntasting, for eksempel et kundenavn eller en generell spørring.
        • Antall: For numeriske inndata, for eksempel mengder eller aldre.
        • Egendefinert liste/valg: For forhåndsdefinerte valgbare alternativer, der du angir en liste over godkjente verdier (eksempel: "Liten", "Middels", "Stor" for en størrelse).
        • Regex: For egendefinerte valideringsregler for bestemte inndatamønstre, sikre at dataene overholder et bestemt format (f.eks. et bestemt produkt-ID-format).
        • Dato: For innsamling av datoinformasjon, ofte presentert med en datovelger i agentgrensesnittet.
        • Tid: For innsamling av tidsinformasjon, ofte presentert med en tidsvelger i agentgrensesnittet.
        • Telefon: For telefonnumre, med innebygd validering for vanlige telefonnummerformater.
        • E-post: For e-postadresser, med innebygd validering for standard e-postformater.

        Siffer: For et fast antall numeriske tegn (for eksempel et 4-sifret PIN).

        Konfigurere oppfyllelsesmodus:

        • Angi Agentgjennomgang som kreves for hver inndataenhet. Dette alternativet angir om agenten må se gjennom eller endre inndataene før en handling utføres. Denne innstillingen bestemmer direkte om handlingen fungerer i moderert eller umoderert modus: Hvis satt til Ja, utføres handlingen i moderert modus (krever agentgjennomgang og godkjenning).
        • Hvis Nei er angitt , utføres handlingen automatisk i umoderert modus.
      • JSON Editor: Klikk Bruk JSON i stedet for å definere inndataparameterskjemaet i JSON-format. Hvis du vil ha mer informasjon om JSON-skjemastruktur, kan du se En innføring i JSON-skjema.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Definerer arbeidsflyten for å utføre handlingen etter at den er utløst. Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner om hvordan du konfigurerer oppfyllelsesflyter i Webex Connect for AI Assistant-ferdigheter, kan du se artikkelen Konfigurere oppfyllelsesflyter for AI-agenthandlinger .
    • Velg tjeneste: Velg den nødvendige tjenesten som er konfigurert i klientarbeidsområdet Webex Connect. Webex AI Studio har bare tilgang til tjenester og flyter som er konfigurert i arbeidsområdet på klientnivå.
    • Velg en flyt: Velg den nødvendige flyten som er konfigurert i klientarbeidsområdet Webex Connect.
7

Klikk på Legg til for å lagre den nye handlingen i AI-ferdigheten.

8

Når du har konfigurert handlingen, klikker du på Publiser på siden for konfigurasjon av AI-kompetanse for å aktivere ferdigheten og ta i bruk endringene.

Ved å konfigurere handlinger nøye, aktiverer du AI Assistant for å gi dynamisk, handlingsbar veiledning – noe som forbedrer agentfunksjonene betydelig og forbedrer den generelle effektiviteten for kundesamhandling.