Действията са основна възможност в Webex AI Studio, което позволява на AI Assistant не само да предлага отговори, но и да препоръчва или изпълнява конкретни задачи. Тези задачи могат да се изпълняват в средата Webex Contact Center или чрез интеграция с външни системи. Като администратор вие дефинирате тези действия в Webex AI Studio, като посочвате тяхната цел, тригери, необходима потребителска информация и методи за изпълнение.

Тази статия описва подробно процеса на конфигуриране на действия за вашите AI Assistant умения, включително дефиниране на типове действия, определяне на потребителски входове и конфигуриране на режими на изпълнение за подобряване на ефективността на агента и изживяването на клиентите.

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Вид действие Описание Кога да се използва Взаимодействие с агента
Модериран режим Изисква преглед на агента и изрично одобрение преди изпълнение. Действия с висок залог, чувствителни към данни или когато се изисква въвеждане или проверка от агента. Агентът преглежда събраната информация, може да я промени и след това щраква върху Одобряване , за да продължи.
Немодериран режим Изпълнява автономно без намеса на агент. Рутинни, нискорискови или повтарящи се задачи, при които не се изисква въвеждане или проверка на агента. Агентът получава актуализации на състоянието в реално време и потвърждение за завършването на действието.

Предпоставки

Преди да конфигурирате действия за AI Assistant умения, уверете се в следното:

  • Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права, за да получите достъп до платформата Webex AI Studio.
  • Съществуващо умение AI Assistant: Умението вече трябва да е създадено в Webex AI Studio. Действията са конфигурирани като компоненти на AI умение.

За повече информация вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

За да добавите и конфигурирате ново действие за умение, изпълнете следните стъпки:

1

влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.

2

Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.

3

В секцията Предложени отговори кликнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

4

Щракнете върху умението, за което искате да конфигурирате действия.

5

Отидете до Actions Tab и щракнете + Ново действие.

Можете да конфигурирате максимум 10 действия за дадено умение.

6

На страницата Добавяне на ново действие задайте следните подробности:

  • Име на действието: Въведете ясно, кратко и описателно име за действието. Това име се показва на агентите. Максималната дължина е 75 буквено-цифрови знака.

    Примери: "Получаване на подробности за полета", "Създаване на случай", "Планиране на обратно повикване".

  • Описание на действието: Дайте кратко обяснение на целта на действието. Това помага на агентите да разберат неговата функция. Максималната дължина е 1024 знака.

    Пример: "Това действие ще използва PNR на клиента и ще извлече подробностите за полета."

  • Обхват на действието: Изберете как действието взаимодейства с данните и изпълнението:
    • Запълване на слотове: Действието се фокусира върху събирането на специфична информация (слотове) от разговора, без външно изпълнение на системата. След това агентите могат да копират и поставят тази информация във всяка система на трета страна, за да извършат действие.
    • Запълване на слотове и изпълнение: Действието събира информация и след това я използва за взаимодействие с външни системи или работни процеси.
  • Запълване на слот> Входни обекти (потребителски входове): Определете информацията, от която AI уменията се нуждаят от клиенти или други системи, за да извършат действието.
    • Ако е избрано Запълване на слотове, се показва само секцията Входни обекти .
    • Ако е избрано Запълване на слотове и изпълнение , се показват секциите Входни обекти и Webex Connect Изпълнение на Flow Builder.

      Конфигурация: Добавяне на входни обекти във формат на таблица или с помощта на редактора на JSON.

      • Формат на таблицата: Щракнете + Нов входен обект и посочете името, типа на обекта (пример, низ, число, персонализиран списък/избор, регулярни изрази, дата, час, телефон, имейл, цифра), описание и примери. Маркирайте обект като задължителен , ако е задължителен.

        Разбиране на типовете входни обекти: Когато дефинирате входен обект, вие избирате тип, който указва вида на данните, които умението AI Assistant очаква да събира. Ето разбивка на наличните типове:

        • Низ: За въвеждане на свободен текст, като например име на клиент или обща заявка.
        • Число: За цифрово въвеждане, като количества или възрасти.
        • Персонализиран списък/избор: За предварително зададени опции за избор, където предоставяте списък с приемливи стойности (например "Малък", "Среден", "Голям" за размер).
        • Регулярни изрази: За персонализирани правила за проверка на конкретни модели на въвеждане, като се гарантира, че данните се придържат към определен формат (например конкретен формат за идентификационен номер на продукт).
        • Дата: За събиране на информация за дата, често се представя с инструмент за избор на дата в интерфейса на агента.
        • Време: За събиране на информация за времето, често се представя с инструмент за избор на време в интерфейса на агента.
        • Телефон: За телефонни номера, с вградена проверка за често срещани формати на телефонни номера.
        • Имейл: За имейл адреси, с вградена проверка за стандартни имейл формати.

        Цифра: За фиксиран брой цифрови знаци (например 4-цифрен PIN).

        Конфигуриране на режим на изпълнение:

        • Задайте необходим преглед на агента за всеки входен обект. Тази опция указва дали агентът трябва да прегледа или промени входа, преди да бъде извършено действие. Тази настройка директно определя дали действието работи в режим Модериран или Немодериран: Ако е зададено на Да, действието се извършва в режим Модериран (изисква преглед и одобрение от страна на агента).
        • Ако е зададено на Не, действието се извършва автоматично в режим Немодериран.
      • JSON редактор: Щракнете върху Използване на JSON вместо това, за да дефинирате схемата на входните параметри във формат JSON. За повече информация относно структурата на JSON схемата вижте Обиколка на JSON схемата.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Определя работния процес за извършване на действието, след като бъде задействано. За подробни инструкции относно конфигурирането на потоци за изпълнение в Webex Connect за умения AI Assistant вижте статията Конфигуриране на потоци за изпълнение за действия на агенти с изкуствен интелект.
    • Избор на услуга: Изберете необходимата услуга, конфигурирана в клиентското работно пространство Webex Connect. Webex AI Studio има достъп само до услуги и потоци, конфигурирани в рамките на работното пространство на ниво клиент.
    • Изберете поток: Изберете необходимия поток, конфигуриран в клиентското работно пространство Webex Connect.
7

Щракнете върху Добавяне , за да запазите новото действие в умението AI.

8

След като конфигурирате действието, щракнете върху Публикуване на страницата за конфигуриране на умения с изкуствен интелект, за да активирате умението и да приложите промените.

Чрез внимателно конфигуриране на действията вие давате възможност на вашия AI Assistant да предоставя динамични, приложими насоки – значително подобрявайки възможностите на агентите и подобрявайки цялостната ефективност на взаимодействието с клиентите.