Las acciones son una capacidad central dentro de Webex AI Studio, lo que permite al AI Assistant no solo sugerir respuestas, sino también recomendar o realizar tareas específicas. Estas tareas se pueden realizar dentro del entorno Webex Contact Center o mediante integración con sistemas externos. Como administrador, defina estas acciones dentro de Webex AI Studio, especificando su propósito, desencadenadores, información de usuario requerida y métodos de cumplimiento.

Este artículo detalla el proceso de configuración de acciones para sus habilidades AI Assistant, incluida la definición de tipos de acción, la especificación de entradas de usuario y la configuración de modos de cumplimiento para mejorar la eficiencia del agente y la experiencia del cliente.

Descripción de los tipos de acción y los modos de cumplimiento

Tipo de acción Descripción Cuándo usar Interacción del agente
Modo moderado Requiere la revisión del agente y la aprobación explícita antes de la ejecución. Acciones de alto riesgo, sensibles a los datos o cuando se requiere la entrada o verificación del agente. El agente revisa la información recopilada, puede modificarla y, a continuación, hace clic en Aprobar para continuar.
Modo no moderado Se ejecuta de forma autónoma sin intervención del agente. Tareas rutinarias, de bajo riesgo o repetitivas en las que no se requiere la entrada o verificación del agente. El agente recibe actualizaciones de estado en tiempo real y confirmación de la finalización de la acción.

Requisitos previos

Antes de configurar acciones para las habilidades AI Assistant, asegúrese de lo siguiente:

  • Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
  • Habilidad AI Assistant existente: ya se debe crear una habilidad en Webex AI Studio. Las acciones se configuran como componentes de una habilidad de IA.

Para obtener más información, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.

Configurar acciones para las habilidades AI Assistant

Para agregar y configurar una nueva acción para una habilidad, realice los pasos siguientes:

1

Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2

Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

3

En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio.

4

Haga clic en la habilidad para la que desea configurar acciones.

5

Vaya a Acciones Tab y haga clic en + Nueva acción.

Puede configurar un máximo de 10 acciones para una habilidad.

6

En la página Agregar una nueva acción , especifique los siguientes detalles:

  • Nombre de la acción: introduzca un nombre claro, conciso y descriptivo para la acción. Este nombre se muestra a los agentes. El tamaño máximo es de 75 caracteres alfanuméricos.

    Ejemplos: "Obtener detalles del vuelo", "Crear caso", "Programar devolución de llamada".

  • Descripción de la acción: Proporcione una breve explicación del propósito de la acción. Esto ayuda a los agentes a entender su función. El tamaño máximo es de 1024 caracteres.

    Ejemplo: "Esta acción utilizará el PNR del cliente y recuperará los detalles del vuelo".

  • Alcance de la acción: Seleccione cómo interactúa la acción con los datos y el cumplimiento:
    • Relleno de ranuras: La acción se centra en recopilar información específica (ranuras) de la conversación, sin cumplimiento externo del sistema. A continuación, los agentes pueden copiar y pegar esta información en cualquier sistema de terceros para completar una acción.
    • Llenado de ranuras y cumplimiento: la acción recopila información y luego la utiliza para interactuar con sistemas o flujos de trabajo externos.
  • Llenado de ranuras> Entidades de entrada (entradas del usuario): defina la información que la habilidad de IA necesita de los clientes u otros sistemas para realizar la acción.
    • Si se selecciona Rellenar ranura, sólo se muestra la sección Entidades de entrada.
    • Si se selecciona Relleno de ranura y Cumplimiento , se muestran las secciones Entidades de entrada y Webex Connect Cumplimiento del generador de flujo.

      Configuración: agregue entidades de entrada en formato de tabla o mediante el editor JSON.

      • Formato de tabla: Haga clic + Nueva entidad de entrada y especifique el nombre de la entidad, el tipo (ejemplo, cadena, número, lista/opciones personalizadas, Regex, fecha, hora, teléfono, correo electrónico, dígito), descripción y ejemplos. Marcar una entidad como Obligatoria si es obligatorio.

        Descripción de los tipos de entidades de entrada: Al definir una entidad de entrada, seleccione un tipo que especifique el tipo de datos que la habilidad AI Assistant espera recopilar. Aquí hay un desglose de los tipos disponibles:

        • Cadena: Para la entrada de texto libre, como el nombre de un cliente o una consulta general.
        • Número: Para entrada numérica, como cantidades o edades.
        • Lista/opciones personalizadas: para opciones seleccionables predefinidas, donde se proporciona una lista de valores aceptables (por ejemplo, "Pequeño", "Mediano", "Grande" para un tamaño).
        • Regex: Para reglas de validación personalizadas para patrones de entrada específicos, asegurando que los datos se adhieran a un formato particular (por ejemplo, un formato de ID de producto específico).
        • Fecha: Para recopilar información de fecha, a menudo se presenta con un selector de fecha en la interfaz del agente.
        • Hora: Para recopilar información de tiempo, a menudo se presenta con un selector de tiempo en la interfaz del agente.
        • Teléfono: Para números de teléfono, con validación integrada para formatos de números de teléfono comunes.
        • Correo electrónico: Para direcciones de correo electrónico, con validación incorporada para formatos de correo electrónico estándar.

        Dígito: Para un número fijo de caracteres numéricos (ejemplo, un PIN de 4 dígitos).

        Configuración del modo de cumplimiento:

        • Establezca la revisión del agente necesaria para cada entidad de entrada. Esta opción especifica si el agente necesita revisar o modificar la entrada antes de realizar una acción. Esta configuración determina directamente si la acción funciona en modo moderado o no moderado: si se establece en Sí, la acción se realiza en el modo moderado (requiere revisión y aprobación del agente).
        • Si se establece en No, la acción se realiza automáticamente en el modo No moderado.
      • Editor JSON: Haga clic en Usar JSON en su lugar para definir el esquema de parámetros de entrada en formato JSON. Para obtener más información sobre la estructura del esquema JSON, consulte Un recorrido por el esquema JSON.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: define el flujo de trabajo para realizar la acción después de que se activa. Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar flujos de cumplimiento en Webex Connect para habilidades AI Assistant, consulte el artículo Configurar flujos de cumplimiento para acciones de agente de IA.
    • Seleccionar servicio: Elija el servicio requerido configurado en el espacio de trabajo del cliente Webex Connect. Webex AI Studio solo puede acceder a los servicios y flujos configurados dentro del espacio de trabajo a nivel de cliente.
    • Seleccionar un flujo: elija el flujo requerido configurado en el espacio de trabajo del cliente Webex Connect.
7

Haga clic en Agregar para guardar la nueva acción en la habilidad de IA.

8

Después de configurar la acción, haga clic en Publicar en la página de configuración de habilidades de IA para activar la habilidad y aplicar los cambios.

Al configurar cuidadosamente las acciones, permite que su AI Assistant proporcione una guía dinámica y procesable, lo que mejora significativamente las capacidades de los agentes y mejora la eficiencia general de la interacción con el cliente.