Действия являются основной способностью в студии ИИ Webex, позволяя AI Assistant не только предлагать ответы, но и рекомендовать или выполнять конкретные задачи. Эти задачи можно выполнять в среде Webex Contact Center или путем интеграции с внешними системами. Администратор определяет эти действия в Webex AI Studio, указывая их цель, триггеры, необходимую информацию о пользователе и методы выполнения.

В этой статье подробно описывается процесс настройки действий для навыков AI Assistant, включая определение типов действий, определение пользовательских входов и настройку режимов выполнения для повышения эффективности операторов и повышения качества обслуживания клиентов.

Общее представление о типах действий и режимах выполнения

Тип действия Описание Когда следует использовать Взаимодействие с оператором
Режим модерирования Требует проверки оператора и явного одобрения перед выполнением. Действия с высокими ставками, с чувствительными данными, или если требуется ввод или проверка операторов. Оператор проверяет собранную информацию, может изменять ее и нажимает кнопку "Утвердить" , чтобы продолжить.
Немодерированный режим Выполняется автономно без вмешательства оператора. Повседневные, низкорискованные или повторяющиеся задачи, в которых операторы не ввод и проверка не требуются. Оператор получает обновления статуса в режиме реального времени и подтверждение завершения действия.

Предварительные условия

Перед настройкой действий для навыков AI Assistant убедитесь в следующем:

  • Webex доступ к AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны иметь права администратора.
  • Существующий навык AI Assistant: навык должен быть создан в студии Webex AI. Действия настраиваются как компоненты навыков ИИ.

Дополнительную информацию см. в статье "Создание AI Assistant навыки и управление ими.

Настройте действия для навыков AI Assistant

Чтобы добавить и настроить новое действие для навыка, выполните следующие действия:

1

выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".

2

Перейдите к AI Assistant в разделе «Интерфейс рабочего стола» на панели навигации.

3

В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI.

4

Щелкните навык, для которого требуется настроить действия.

5

Перейдите к разделу «Действия Tab и щелкните » Новое действие.

Для этого навыка можно настроить не более 10 действий.

6

На странице " Добавить новое действие " укажите следующие сведения

  • Имя действия: введите четкое, краткое и описательное имя действия. Это имя отображается операторам. Максимальная длина — 75 букв и цифр.

    Примеры: "Получить сведения о рейсе", "Создать случай", "Расписание обратного вызова"

  • Описание действия: предоставьте краткое описание цели действия. Это помогает операторам понять его функции. Максимальная длина — 1024 символа.

    Пример: "В этом действии будет использоваться PNR пользователя и получены сведения о рейсе".

  • Область действия: выберите, как действие будет взаимодействовать с данными и выполнением:
    • Заполнение слотов: действие фокусируется на сборе конкретной информации (гнезда) из разговора без выполнения внешней системы. Операторы могут затем скопировать и вставить эту информацию в любую сторонней систему для выполнения действия.
    • Заполнение слотов и выполнение: действие собирает информацию, а затем использует ее для взаимодействия с внешними системами или рабочими процессами.
  • Заполнение разъема > Информации объектов (пользовательских данных): определите информацию, которую навыки ИИ должны быть необходимы от пользователей или других систем для выполнения данного действия.
    • Если выбрано заполнение разъемов, отображается только раздел "Входные объекты ".
    • Если выбрано заполнение слотов и выполнение , отображаются как объекты ввода, так и разделы Webex Connect Flow Builder Fulfillment .

      Конфигурация: добавьте объекты ввода в табличном формате или с помощью редактора CUBE.

      • Формат таблицы: щелкните + новый объект ввода и укажите имя объекта, тип (пример: Строка, Номер, Настраиваемый список/варианты, Regex, Дата, Время, Телефон, Электронная почта, Цифра), описание и примеры. Пометить объект как обязательное , если он обязателен.

        Общие сведения о типах объектов ввода: при определении объекта ввода выбирается тип, который указывает тип данных, которые ожидает собрать навык AI Assistant. Ниже приведена структура доступных типов:

        • String: для свободного ввода текста, такого как имя пользователя или общий запрос.
        • Номер: для соответствующих вкладов, таких как количество или возраст.
        • Настраиваемый список/варианты выбора: для предварительно определенных параметров, где предоставляется список допустимых значений (например, "Небольшой", "Средний", "Большой" для размера)
        • Regex: для пользовательских правил проверки для определенных шаблонов ввода необходимо обеспечить соответствие данных определенному формату (например, конкретному формату идентификатора продукта).
        • Дата: для сбора информации о дате, часто представленной в интерфейсе оператора с помощью средства выбора даты.
        • Время: для сбора информации о времени, часто представленной вместе с выбором времени в интерфейсе оператора.
        • Телефон: для телефонных номеров со встроенным инструментом проверки для распространенных форматов телефонных номеров.
        • Электронная почта: для адресов электронной почты со встроенным инструментом проверки для стандартных форматов электронной почты.

        Цифра: для определенного числа символов с увязкой (например, 4-значный PIN).

        Настройка режима выполнения:

        • Задайте параметр "Проверка операторов", необходимую для каждого объекта ввода. Этот параметр указывает, необходимо ли оператору проверить или изменить данные ввода до выполнения действия. Эта настройка напрямую определяет, работает ли действие в режиме модерации или в режиме «Немодерировано»: если установлено значение «Да», то действие выполняется в режиме модерации (требуется проверка и одобрение оператора).
        • Если задано значение «Нет», действие выполняется автоматически в режиме «Немодерировано».
      • Редактор CSV: вместо определения схемы входных параметров в формате CSV щелкните «Использовать CSV». Дополнительные сведения о структуре схемы XML см. в разделе «Схема Меха »
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: определяет рабочий процесс для выполнения этого действия после его инициирования. Подробные инструкции по настройке потоков выполнения в Webex Connect для навыков AI Assistant см . в статье «Настройка потоков выполнения для действий ИИ-оператора».
    • Выбрать службу: выберите необходимую службу, настроенную в рабочей области клиента Webex Connect. Webex AI Studio может получить доступ только к сервисам и потокам, настроенным на рабочем пространстве уровня клиента.
    • Выберите поток: выберите необходимый поток, настроенный в рабочей области клиента Webex Connect.
7

Нажмите кнопку Добавить , чтобы сохранить новое действие в навыке ИИ.

8

После настройки действия щелкните " Опубликовать" на странице конфигурации навыков ИИ, чтобы запустить этот навык и применить изменения.

Тщательно настроив действия, вы позволяете AI Assistant предоставлять динамические практические указания — значительно улучшая возможности операторов и повышая общую эффективность взаимодействия с клиентами.