Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di consigliare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.

Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.

Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini

Tipo di azione Descrizione Quando usarlo Interazione con l'agente
Modalità con moderatore Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente. L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere.
Modalità non moderata Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente. Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente. L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione.

Prerequisiti

Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:

  • Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
  • Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Configurare azioni per le competenze AI Assistant

Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:

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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

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Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.

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Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

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Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni.

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Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione.

Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità.

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Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli:

  • Nome azione: immettere un nome chiaro, conciso e descrittivo per l'azione. Questo nome viene visualizzato agli agenti. La lunghezza massima è di 75 caratteri alfanumerici.

    Esempi: "Ottieni dettagli del volo", "Crea caso", "Pianifica richiamata".

  • Descrizione dell'azione: fornire una breve spiegazione dello scopo dell'azione. Questo aiuta gli agenti a comprenderne la funzione. Il numero massimo di caratteri è 1024.

    Esempio: "Questa azione utilizzerà il PNR del cliente e recupererà i dettagli del volo".

  • Ambito dell'azione: selezionare il modo in cui l'azione interagisce con i dati e l'adempimento:
    • Riempimento degli slot: l'azione si concentra sulla raccolta di informazioni specifiche (slot) dalla conversazione, senza l'adempimento del sistema esterno. Gli agenti possono quindi copiare e incollare queste informazioni in qualsiasi sistema di terze parti per completare un'azione.
    • Riempimento e adempimento degli slot: l'azione raccoglie informazioni e le utilizza per interagire con sistemi o flussi di lavoro esterni.
  • Slot filling > Input entities (input utente): definisci le informazioni di cui l'abilità AI ha bisogno dai clienti o da altri sistemi per eseguire l'azione.
    • Se è selezionata l'opzione Riempimento slot, viene visualizzata solo la sezione Entità di input.
    • Se è selezionata l'opzione Riempimento e evasione degli slot, vengono visualizzate entrambe le sezioni Entità di input e Webex Connect Flow Builder Evasione .

      Configurazione: aggiungere entità di input in formato tabella o utilizzando l'editor JSON.

      • Formato tabella: Fare clic + Nuova entità di input e specificare il nome dell'entità, il tipo (ad esempio, Stringa, Numero, Elenco / scelte personalizzate, Regex, Data, Ora, Telefono, E-mail, Cifra), la descrizione e gli esempi. Contrassegnare un'entità come Obbligatoria se obbligatoria.

        Informazioni sui tipi di entità di input: quando si definisce un'entità di input, si seleziona un tipo che specifica il tipo di dati che la competenza AI Assistant prevede di raccogliere. Ecco una ripartizione dei tipi disponibili:

        • Stringa: per l'immissione di testo libero, ad esempio il nome di un cliente o una query generale.
        • Numero: per input numerici, come quantità o età.
        • Elenco/Scelte personalizzate: per opzioni selezionabili predefinite, in cui si fornisce un elenco di valori accettabili (ad esempio, "Piccolo", "Medio", "Grande" per una dimensione).
        • Regex: per le regole di convalida personalizzate per modelli di input specifici, assicurarsi che i dati aderiscano a un formato particolare (ad esempio, un formato ID prodotto specifico).
        • Data: per la raccolta di informazioni sulla data, spesso presentate con un selettore data nell'interfaccia dell'agente.
        • Ora: per la raccolta di informazioni sull'ora, spesso presentate con un selettore ora nell'interfaccia dell'agente.
        • Telefono: per i numeri di telefono, con convalida integrata per i formati di numeri di telefono comuni.
        • E-mail: per gli indirizzi e-mail, con convalida integrata per i formati e-mail standard.

        Cifre: per un numero fisso di caratteri numerici (ad esempio, un PIN di 4 cifre).

        Configurazione della modalità di evasione ordini:

        • Imposta la revisione dell'agente richiesta per ogni entità di input. Questa opzione specifica se l'agente deve rivedere o modificare l'input prima di eseguire un'azione. Questa impostazione determina direttamente se l'azione opera in modalità con moderatore o senza moderatore: se impostata su Sì, l'azione viene eseguita in modalità con moderatore (che richiede la revisione e l'approvazione dell'agente).
        • Se impostato su No, l'azione viene eseguita automaticamente in modalità Non moderato.
      • Editor JSON: fare clic su Usa JSON invece per definire lo schema dei parametri di input in formato JSON. Per ulteriori informazioni sulla struttura dello schema JSON, vedere Presentazione dello schema JSON.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definisce il flusso di lavoro per l'esecuzione dell'azione dopo che è stata attivata. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione dei flussi di evasione ordini in Webex Connect per le competenze AI Assistant, consulta l'articolo Configurare i flussi di evasione ordini per le azioni degli agenti AI.
    • Seleziona servizio: scegliere il servizio richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect. Webex AI Studio può accedere solo ai servizi e ai flussi configurati all'interno dell'area di lavoro a livello client.
    • Seleziona un flusso: scegli il flusso richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect.
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Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA.

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Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche.

Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.