Åtgärder är en kärnfunktion i Webex AI Studio, vilket gör att AI Assistant inte bara kan föreslå svar utan även rekommendera eller utföra specifika uppgifter. Dessa uppgifter kan utföras i Webex Contact Center-miljön eller genom integration med externa system. Som administratör definierar du dessa åtgärder i Webex AI Studio och anger deras syfte, utlösare, nödvändig användarinformation och uppfyllandemetoder.

Den här artikeln beskriver processen för att konfigurera åtgärder för dina AI Assistant färdigheter, inklusive att definiera åtgärdstyper, specificera användarindata och konfigurera uppfyllande lägen för att förbättra agenteffektiviteten och kundupplevelsen.

Förstå åtgärdstyper och uppfyllelselägen

Typ av åtgärd Beskrivning Användningsområde Interaktion med agent
Modererat läge Kräver agentgranskning och uttryckligt godkännande före körning. Åtgärder med höga insatser, datakänsliga eller när agentinmatning eller verifiering krävs. Agenten granskar insamlad information, kan ändra den och klickar sedan på Godkänn för att fortsätta.
Omodererat läge Körs autonomt utan agentens ingripande. Rutinuppgifter, lågriskuppgifter eller repetitiva uppgifter där ingen agentinmatning eller verifiering krävs. Agenten får statusuppdateringar i realtid och bekräftelse på att åtgärden har slutförts.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar åtgärder för AI Assistant-färdigheter bör du kontrollera följande:

  • Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
  • Befintlig AI Assistant-färdighet: En färdighet måste redan ha skapats i Webex AI Studio. Åtgärder konfigureras som komponenter i en AI-färdighet.

Mer information finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.

Konfigurera åtgärder för AI Assistant-färdigheter

Så här lägger du till och konfigurerar en ny åtgärd för en färdighet:

1

Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2

Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.

3

Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio.

4

Klicka på den färdighet som du vill konfigurera åtgärder för.

5

Navigera till Åtgärder Tab och klicka på + Ny åtgärd.

Du kan konfigurera högst 10 åtgärder för en färdighet.

6

På sidan Lägg till en ny åtgärd anger du följande information:

  • Åtgärdsnamn: Ange ett tydligt, koncist och beskrivande namn på åtgärden. Det här namnet visas för agenterna. Maxlängden är 75 alfanumeriska tecken.

    Exempel: "Hämta flyginformation", "Skapa ärende", "Schemalägg återuppringning".

  • Åtgärdsbeskrivning: Ge en kort förklaring av åtgärdens syfte. Detta hjälper agenter att förstå dess funktion. Namnet får maximalt ha 1024 tecken.

    Exempel: "Denna åtgärd använder kundens PNR-uppgifter och hämtar flyginformationen."

  • Åtgärdsomfattning: Välj hur åtgärden interagerar med data och uppfyllelse:
    • Slot-fyllning: Åtgärden fokuserar på att samla in specifik information (slots) från konversationen, utan extern systemuppfyllelse. Agenter kan sedan kopiera och klistra in den här informationen i valfritt tredjepartssystem för att slutföra en åtgärd.
    • Platsfyllning och uppfyllelse: Åtgärden samlar in information och använder den sedan för att interagera med externa system eller arbetsflöden.
  • Platsfyllning > Indataenheter (användarindata):Definiera den information som AI-kompetensen behöver från kunder eller andra system för att utföra åtgärden.
    • Om Platsfyllning har valts visas endast avsnittet Indataenheter .
    • Om du väljer Platsfyllning och uppfyllelse visas både Indataenheter och Webex Connect Flow Builder-uppfyllelseavsnitt .

      Konfiguration: Lägg till indataentiteter i tabellformat eller med hjälp av JSON-redigeraren.

      • Tabellformat: Klicka + Ny indataenhet och ange enhetens namn, typ (t.ex. sträng, nummer, anpassad lista / val, regex, datum, tid, telefon, e-post, siffra), beskrivning och exempel. Markera en entitet som obligatorisk om obligatorisk.

        Förstå indataentitetstyper: När du definierar en indataentitet väljer du en typ som anger vilken typ av data som AI Assistant-färdigheten förväntar sig att samla in. Här är en uppdelning av de tillgängliga typerna:

        • Sträng: För fritextinmatning, till exempel en kunds namn eller en allmän fråga.
        • Antal: För numerisk inmatning, som kvantiteter eller åldrar.
        • Anpassade listor/alternativ: För fördefinierade valbara alternativ, där du anger en lista över acceptabla värden (till exempel "Liten", "Medel", "Stor" för en storlek).
        • Regex: För anpassade valideringsregler för specifika indatamönster, se till att data följer ett visst format (t.ex. ett specifikt produkt-ID-format).
        • Datum: För insamling av datuminformation, ofta presenterad med en datumväljare i agentgränssnittet.
        • Tid: För insamling av tidsinformation, som ofta visas med en tidsväljare i agentgränssnittet.
        • Telefon: För telefonnummer, med inbyggd validering för vanliga telefonnummerformat.
        • E-post: För e-postadresser, med inbyggd validering för standardformat för e-post.

        Siffra: För ett fast antal numeriska tecken (till exempel en 4-siffrig PIN).

        Konfigurera distributionsläge:

        • Ange Agentgranskning som krävs för varje indataentitet. Det här alternativet anger om agenten behöver granska eller ändra indata innan en åtgärd utförs. Den här inställningen avgör direkt om åtgärden ska användas i modererat eller omodererat läge: Om värdet är Ja utförs åtgärden i modererat läge (kräver agentgranskning och godkännande).
        • Om värdet är Nej utförs åtgärden automatiskt i läget Omodererad.
      • JSON-redigerare: Klicka på Använd JSON i stället för att definiera indataparameterschemat i JSON-format. Mer information om JSON-schemastrukturen finns i En rundtur i JSON-schemat.
  • Webex Connect Flow Builder-uppfyllelse: Definierar arbetsflödet för att utföra åtgärden efter att den har utlösts. Detaljerade anvisningar om hur du konfigurerar distributionsflöden i Webex Connect för AI Assistant-färdigheter finns i artikeln Konfigurera uppfyllelseflöden för AI-agentåtgärder .
    • Välj tjänst: Välj den tjänst som krävs och konfigurerats på klientarbetsytan Webex Connect. Webex AI Studio kan bara komma åt tjänster och flöden som konfigurerats på arbetsytan på klientnivå.
    • Välj ett flöde: Välj önskat flöde som konfigurerats på klientarbetsytan Webex Connect.
7

Klicka på Lägg till för att spara den nya åtgärden i AI-kunskapen.

8

När du har konfigurerat åtgärden klickar du på Publicera på konfigurationssidan för AI-färdigheter för att aktivera färdigheten och tillämpa ändringarna.

Genom att noggrant konfigurera åtgärder aktiverar du AI Assistant för att ge dynamisk, handlingsbar vägledning – vilket avsevärt förbättrar agenternas kapacitet och förbättrar den övergripande effektiviteten i kundinteraktionen.