Działania są podstawową funkcją Webex AI Studio, umożliwiając AI Assistant nie tylko sugerowanie odpowiedzi, ale także rekomendowanie lub wykonywanie określonych zadań. Zadania te mogą być realizowane w środowisku Webex Contact Center lub poprzez integrację z systemami zewnętrznymi. Jako administrator definiujesz te działania w Webex AI Studio, określając ich cel, wyzwalacze, wymagane informacje o użytkowniku i metody realizacji.

Ten artykuł szczegółowo opisuje proces konfigurowania działań dla umiejętności AI Assistant, w tym definiowanie typów akcji, określanie danych wejściowych użytkownika i konfigurowanie trybów realizacji w celu zwiększenia wydajności agentów i zadowolenia klienta.

Opis typów akcji i trybów realizacji

Typ akcji Opis Kiedy używać Interakcja z agentami
Tryb moderowany Wymaga przeglądu agenta i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem. Działania o wysokiej stawce, wrażliwe na dane lub gdy wymagane jest wprowadzenie danych przez agenta lub weryfikacja. Agent przegląda zebrane informacje, może je modyfikować, a następnie klika przycisk Zatwierdź , aby kontynuować.
Tryb niemoderowany Wykonuje pracę autonomicznie bez interwencji agenta. Rutynowe, mało ryzykowne lub powtarzalne zadania, w których nie jest wymagane wprowadzanie danych ani weryfikacja przez agenta. Agent otrzymuje aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym i potwierdzenie zakończenia akcji.

Wymagania wstępne

Przed skonfigurowaniem działań dla umiejętności AI Assistant upewnij się, że:

  • Webex Dostęp do AI Studio: Aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio, musisz mieć uprawnienia administratora.
  • Istniejąca umiejętność AI Assistant: umiejętność musi być już utworzona w Webex AI Studio. Działania są konfigurowane jako składniki umiejętności sztucznej inteligencji.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.

Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant

Aby dodać i skonfigurować nową akcję dla umiejętności, wykonaj następujące czynności:

1

Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.

2

Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.

3

W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio.

4

Kliknij umiejętność, dla której chcesz skonfigurować akcje.

5

Przejdź do sekcji Akcje Tab i kliknij + Nowa akcja.

Dla umiejętności można skonfigurować maksymalnie 10 akcji.

6

Na stronie Dodaj nową akcję określ następujące informacje:

  • Nazwa działania: Wprowadź jasną, zwięzłą i opisową nazwę akcji. Ta nazwa jest wyświetlana agentom. Maksymalna długość to 75 znaków alfanumerycznych.

    Przykłady: "Uzyskaj szczegóły lotu", "Utwórz sprawę", "Zaplanuj połączenie zwrotne".

  • Opis działania: Podaj krótkie wyjaśnienie celu działania. Pomaga to agentom zrozumieć jego funkcję. Maksymalna długość to 1024 znaki.

    Przykład: "Ta czynność spowoduje użycie numeru PNR klienta i pobranie szczegółów lotu."

  • Zakres działania: Wybierz sposób interakcji działania z danymi i realizacją:
    • Wypełnianie slotów: Akcja koncentruje się na zbieraniu określonych informacji (slotów) z rozmowy, bez zewnętrznego spełnienia systemu. Agenci mogą następnie skopiować i wkleić te informacje do dowolnego systemu innej firmy, aby ukończyć działanie.
    • Wypełnianie i realizacja szczelin: Akcja zbiera informacje, a następnie wykorzystuje je do interakcji z zewnętrznymi systemami lub przepływami pracy.
  • Wypełnianie szczelin> jednostki wejściowe (dane wejściowe użytkownika): Zdefiniuj informacje, których umiejętność sztucznej inteligencji potrzebuje od klientów lub innych systemów do wykonania akcji.
    • Jeśli wybrana jest opcja Wypełnianie szczelin, wyświetlana jest tylko sekcja Encje wejściowe .
    • Jeśli wybrano opcję Wypełnianie szczelin i realizacja , zostaną wyświetlone sekcje Input Entities i Webex Connect Flow Builder Fulfillment .

      Konfiguracja: Dodaj jednostki wejściowe w formacie tabeli lub za pomocą edytora JSON.

      • Format tabeli: Kliknij + Nowa encja wejściowa i określ nazwę encji, typ (przykład, ciąg, liczba, lista niestandardowa/wybory, regex, data, godzina, telefon, adres e-mail, cyfra), opis i przykłady. Oznacz encję jako wymaganą , jeśli jest to obowiązkowe.

        Opis typów encji wejściowych: Podczas definiowania encji wejściowej należy wybrać typ, który określa rodzaj danych, które ma zebrać umiejętność AI Assistant. Oto zestawienie dostępnych typów:

        • Ciąg: Do wprowadzania dowolnego tekstu, takiego jak nazwa klienta lub ogólne zapytanie.
        • Liczba: Do wprowadzania liczbowego, takiego jak ilości lub wiek.
        • Niestandardowa lista/opcje do wyboru: w przypadku wstępnie zdefiniowanych opcji do wyboru, w których podajesz listę dopuszczalnych wartości (np. "Mały", "Średni", "Duży" dla rozmiaru).
        • Wyrażenie regularne: w przypadku niestandardowych reguł sprawdzania poprawności dla określonych wzorców wprowadzania, zapewniających, że dane są zgodne z określonym formatem (na przykład określonym formatem identyfikatora produktu).
        • Data: Do zbierania informacji o dacie, często prezentowanych z selektorem daty w interfejsie agenta.
        • Czas: Do zbierania informacji o czasie, często prezentowany za pomocą selektora czasu w interfejsie agenta.
        • Telefon: w przypadku numerów telefonów z wbudowaną weryfikacją popularnych formatów numerów telefonów.
        • E-mail: dla adresów e-mail z wbudowaną weryfikacją standardowych formatów wiadomości e-mail.

        Cyfra: dla stałej liczby znaków numerycznych (na przykład 4-cyfrowy PIN).

        Konfigurowanie trybu realizacji:

        • Ustaw Przegląd agenta wymagany dla każdej encji wejściowej. Ta opcja określa, czy agent musi przejrzeć lub zmodyfikować dane wejściowe przed wykonaniem akcji. To ustawienie bezpośrednio określa, czy działanie działa w trybie moderowanym czy niemoderowanym: w przypadku ustawienia Tak , operacja jest wykonywana w trybie moderowanym (wymagającym sprawdzenia i zatwierdzenia przez agenta).
        • W przypadku ustawienia Nie , operacja jest wykonywana automatycznie w trybie niemoderowanym.
      • Edytor JSON: kliknij opcję Użyj JSON , aby zdefiniować schemat parametrów wejściowych w formacie JSON. Aby uzyskać więcej informacji na temat struktury schematu JSON, zobacz Przewodnik po schemacie JSON.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Definiuje przepływ pracy wykonywania akcji po jej wyzwoleniu. Szczegółowe instrukcje dotyczące konfigurowania przepływów realizacji w Webex Connect dla umiejętności AI Assistant można znaleźć w artykule Konfigurowanie przepływów realizacji dla działań agenta AI.
    • Wybierz usługę: Wybierz żądaną usługę skonfigurowaną w obszarze roboczym klienta Webex Connect. Webex AI Studio ma dostęp tylko do usług i przepływów skonfigurowanych w obszarze roboczym na poziomie klienta.
    • Wybierz przepływ: Wybierz wymagany przepływ skonfigurowany w obszarze roboczym klienta Webex Connect.
7

Kliknij przycisk Dodaj , aby zapisać nową akcję w umiejętności AI.

8

Po skonfigurowaniu akcji kliknij przycisk Publikuj na stronie konfiguracji umiejętności sztucznej inteligencji, aby uruchomić umiejętność i zastosować zmiany.

Starannie konfigurując działania, umożliwiasz AI Assistant dostarczanie dynamicznych, praktycznych wskazówek — znacznie zwiększając możliwości agentów i poprawiając ogólną efektywność interakcji z klientami.