توضح هذه المقالة كيف يمكن لمسؤولي مركز الاتصال تمكين ميزة الاستجابات المقترحة للوكلاء وإدارتها، مما يساعد على تحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكيل ورضا العملاء.

الردود المقترحة هي ميزة AI Assistant في الوقت الفعلي في Webex Contact Center تعزز إنتاجية الوكيل ورضا العملاء. تستفيد هذه الميزة من الذكاء الاصطناعي المتقدم (الذكاء الاصطناعي) لتوفير إرشادات سياقية للوكلاء البشريين أثناء كل من التفاعلات الصوتية الواردة والصادرة وتفاعلات العملاء الرقمية الواردة ، ودعم كل من القنوات الصوتية والرقمية. تهدف الردود المقترحة إلى تحويل تجربة الوكيل من خلال تقديم اقتراحات ذات صلة في الوقت المناسب حول ما يجب قوله والإجراءات التي يجب اتخاذها مباشرة داخل Agent Desktop. تعمل هذه المساعدة الاستباقية على تبسيط سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

بصفتك مسؤول Webex Contact Center، يمكنك تمكين ميزة الردود المقترحة لمؤسستك وإدارتها. تتضمن هذه العملية التأكد من أن نظامك يفي بالمتطلبات الأساسية الضرورية وتنشيط الميزة داخل Control Hub. بمجرد التمكين ، يمكنك تكوين مهارات AI Assistant لتخصيص الاقتراحات المقدمة لوكلائك.

الردود المقترحة مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:

• الوكلاء: استفد من الاقتراحات السياقية في الوقت الفعلي ، مما يقلل من الجهد المطلوب للعثور على المعلومات ويحسن دقة الاستجابة.

• المسؤولون: إدارة إعدادات الاستجابات المقترحة وتكوينها على مستوى المؤسسة وقائمة الانتظار ، وإنشاء مهارات AI Assistant وتحسينها ، واختبار التكوينات وتصحيحها ، ومراقبة الأداء ، وتحسين الميزة باستمرار لمركز الاتصال الخاص بهم.

يوفر تنفيذ الاستجابات المقترحة فوائد كبيرة عبر مركز الاتصال الخاص بك:

• تحسين كفاءة الوكيل: يقضي الوكلاء وقتا أقل في البحث عن المعلومات أو استشارة الزملاء، مما يؤدي إلى حلول أسرع وإنتاجية محسنة.

• تقليل أوقات المعالجة: تساعد الاقتراحات الفورية والدقيقة الوكلاء على حل الاستعلامات بشكل أسرع، مما يؤثر بشكل مباشر على متوسط وقت المعالجة (AHT).

• تجربة عملاء متسقة: يضمن لجميع الوكلاء ، بغض النظر عن الخبرة ، تقديم معلومات دقيقة ومتسقة ، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.

• تقليل العمل بعد المكالمة: يمكن للوكلاء إكمال الإجراءات والوثائق اللازمة أثناء التفاعل، مما يقلل من مهام ما بعد المكالمة.

• حل محسن لجهة الاتصال الأولى: من خلال الوصول الفوري إلى المعلومات والإجراءات ذات الصلة، يكون الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لحل مشكلات العملاء عند أول جهة اتصال.

• تقليل أوقات الإعداد للموظفين الجدد: يكتسب الوكلاء الجدد الثقة والكفاءة بشكل أسرع من خلال إرشادات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي.

• قابلية التوسعة: تدعم مركز الاتصال المتنامي لديك من خلال تمكين الوكلاء من التعامل مع كميات أكبر من التفاعلات بشكل أكثر فعالية.

• إمكانية القناة المزدوجة: إمكانية القناة المزدوجة: تدعم كلا من المكالمات الصوتية الواردة والصادرة، بالإضافة إلى التفاعلات الرقمية الواردة، مما يوفر اقتراحات في الوقت الفعلي حول ما إذا كان الوكلاء يتفاعلون مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو القنوات الرقمية مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.

تتكامل الاستجابات المقترحة بسلاسة مع عمليات مركز الاتصال الخاص بك من خلال التدفق عالي المستوى التالي:

1. يبدأ التفاعل: يبدأ العميل تفاعلا صوتيا أو رقميا يتم توجيهه إلى وكيل من خلال قائمة انتظار مهيأة، أو يبدأ أحد الوكلاء تفاعلا صوتيا صادرا.

2. النسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يتم نسخ المحادثة في الوقت الفعلي. بالنسبة للتفاعلات الرقمية ، يتم التقاط النص. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تمكين النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء .

3. يتلقى الوكيل الاقتراحات: يمكن للوكيل النقر فوق الزر "الحصول على اقتراحات " في سطح المكتب الخاص به، أو قد تظهر الاقتراحات بشكل استباقي استنادا إلى سياق المحادثة.

4. AI Assistant عمليات المهارة: تقوم مهارة AI Assistant ، المرتبطة بقائمة الانتظار المحددة والمدعومة بقاعدة المعرفة والإجراءات المحددة ، بتحليل المحادثة في الوقت الفعلي (النص للصوت ، النص للرقمي).

5. الاقتراحات التي تم إنشاؤها: تنشئ مهارة AI Assistant اقتراحات نصية ذات صلة للردود أو تقترح إجراءات بناء على استعلام العميل.

6. مراجعات الوكيل وتصرفاته: يراجع الوكيل الاقتراحات ويختار استخدامها كما هي أو تعديلها أو تنفيذ الإجراءات المقترحة.

7. الدعم المستمر: يستمر تقديم الاقتراحات طوال التفاعل ، والتكيف مع المحادثة المتطورة.

تتطلب ميزة الردود المقترحة إدارة دقيقة لضمان الاستخدام الأخلاقي وتعزيز التواصل. بصفتك مسؤولا، فأنت مسؤول عن إعلام الوكلاء بتمكين الميزة وطبيعتها المدعومة الذكاء الاصطناعي. تأكد من اختبار استجابة واجهة المستخدم عبر الأجهزة المختلفة للحصول على وظائف متسقة.

لمزيد من المعلومات التفصيلية حول إرشادات الاستخدام والخصوصية، ارجع إلى إجابات الوكيل والردود المقترحة - الذكاء الاصطناعي ملاحظة الشفافية.

قبل تمكين الاستجابات المقترحة، تأكد من أن مؤسستك Webex Contact Center تفي بالمتطلبات التالية:

• Webex Contact Center Flex 3.0: يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك يعمل على منصة Flex 3.0.

• AI Assistant SKU الإضافي: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت وحدة SKU الإضافية A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST. يمنح هذا الاستحقاق حق الوصول إلى جميع ميزات AI Assistant، بما في ذلك الاستجابات المقترحة. للحصول على معلومات حول إدارة اشتراكك والاستخدام، راجع وثائق الاستخدام والفوترة.

• تفرع الوسائط للتفاعلات الصوتية: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين تفرع الوسائط في Flow Designer لقوائم الانتظار ذات الصلة. راجع مقالة تمكين دفق الوسائط لقوائم انتظار معينة.

• Webex Connect ممكن: إذا كنت تخطط لتكوين واستخدام الإجراءات المقترحة الذكاء الاصطناعي التي تتضمن عمليات تكامل النظام الخارجي وتدفقات التنفيذ، فيجب تمكين Webex Connect وتكوينه لمؤسستك.

• أذونات المستخدم المطلوبة: يجب أن تتوفر لديك امتيازات التحكم في الوصول المستند إلى الدور (RBAC) اللازمة للوصول إلى إعدادات مركز الاتصال وتعديلها في مركز التحكم. على وجه التحديد ، يجب أن يتضمن دورك الوصول إلى ميزة AI Assistant - الردود المقترحة. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center .