В этой статье описывается, как администраторы контакт-центра могут включать для операторов функцию «Предлагаемые ответы» и управлять ими, помогая повысить эффективность коммуникаций, производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени в Webex Contact Center, которая повышает производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ), чтобы обеспечить контекстное руководство для человеческих операторов во время как входящих, так и исходящих голосовых взаимодействий и входящих цифровых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Предлагаемые ответы направлены на преобразование опыта оператора, предлагая своевременные, релевантные предложения о том, что сказать и какие действия предпринять непосредственно в Agent Desktop. Эта упреждающая помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время ответа и гарантирует последовательную и высококачественную доставку услуг.

Администратор Webex Contact Center может включить функцию предлагаемых ответов в своей организации и управлять ими. Этот процесс включает в себя обеспечение соответствия вашей системы необходимым предварительным требованиям и активацию функции в многофункциональном центре управления. После включения вы можете настроить навыки AI Assistant для адаптации рекомендаций, предоставленных вашим операторам.

Предлагаемые ответы полезен для следующих заинтересованных сторон:

• Операторы: воспользоваться контекстуальными предложениями в режиме реального времени, сократить усилия, необходимые для поиска информации и повысить точность ответа.

• Администраторы: управление и настройка настроек предлагаемых ответов на уровне организации и в очередях, создание и оптимизацию навыков AI Assistant, тестирование и отладка конфигураций, контроль производительности и постоянная оптимизация функций контакт-центров.

Реализация предлагаемых ответов дает значительные преимущества для всего контакт-центра:

• Повышенная эффективность операторов: операторы тратят меньше времени на поиск информации или консультации с коллегами, что приводит к более быстрым решениям и повышению производительности.

• Сокращенное время обработки: мгновенные точные рекомендации помогают операторам быстрее разрешать запросы и напрямую влияют на среднее время обработки (AHT).

• Согласованный опыт работы с клиентами: гарантирует, что все операторы, независимо от их опыта, предоставляют точную и последовательную информацию, повышая общий опыт работы с клиентами.

• Сокращенная работа после вызова: операторы могут выполнить необходимые действия и документацию во время взаимодействия, что снижает качество работы после вызова.

• Улучшенное разрешение первого контакта: при немедленном доступе к соответствующей информации и действиям операторы лучше приспособлены для решения проблем клиентов при первом контакте.

• Сократить время пополнения для новых сотрудников: новые операторы быстрее получают уверенность и умения с руководством ИИ в режиме реального времени.

• Масштабируемость: поддерживает растущий контакт-центр, позволяя операторам более эффективно обрабатывать более высокие объемы взаимодействий.

• Двухканальные: поддерживает как входящие, так и исходящие голосовые вызовы, а также входящие цифровые взаимодействия, предоставляя в режиме реального времени предложения о том, взаимодействуют ли операторы с клиентами с помощью телефонных вызовов или цифровых каналов, таких как чат или электронная почта.

Предлагаемые ответы органично интегрируются в работу контакт-центра благодаря следующему потоку высокого уровня:

1. Взаимодействие начинается: заказчик инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое маршрутизируется оператору через настроенную очередь, или оператор инициирует исходящее голосовое взаимодействие.

2. Преобразование в режиме реального времени: при голосовом взаимодействии разговор записывается в режиме реального времени. Для цифровых взаимодействий захватывается текст. Дополнительные сведения см. в статье «Включить стенограммы реального времени для операторов »

3. Оператор получает рекомендации: оператор может нажать кнопку «Получить рекомендации » на своем рабочем столе или предложения могут появляться упреждающе в зависимости от контекста разговора.

4. навыковые процессы AI Assistant: навык AI Assistant, связанный с конкретной очередью и питаемый базой знаний и определенными действиями, анализирует разговор в режиме реального времени (стенограмма голоса, текст — цифровой).

5. Созданные предложения: навык AI Assistant генерирует соответствующие текстовые предложения для ответов или предлагает действия, основанные на запросе клиента.

6. Оператор проверяет и действует: оператор просматривает предложения и выбирает, использовать их в режиме "если есть", изменять или выполнять предлагаемые действия.

7. Постоянная поддержка: Предложения по-прежнему предоставляются на протяжении всего взаимодействия, адаптируясь к развивающимся разговорам.

Предлагаемая функция ответов требует тщательного управления для обеспечения этичного использования и улучшения связи. Как администратор, вы несете ответственность за информирование операторов о включении функции и ее природе ИИ. Убедитесь, что на разных устройствах проверяется способность реагирования интерфейса на согласованную функциональность.

Более подробную информацию об использовании и конфиденциальности см. в раздел «Ответы оператора и предлагаемые ответы» - AI Transparency Note.

Перед включением предлагаемых ответов убедитесь, что ваша организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям:

• Webex Contact Center Flex 3.0: контакт-центр должен работать на платформе Flex 3.0.

• Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнение SKU A-FLEX-AI-ASST. Это право дает доступ ко всем функциям AI Assistant, включая предлагаемые ответы. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.

• Вилка мультимедиа для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия необходимо включить в конструкторе потоков для соответствующих очередей вилку мультимедиа См. статью « Включение потоковой передачи для определенных очередей ».

• Webex Connect включено: если вы планируете настраивать и использовать действия, предлагаемые ИИ, которые связаны с интеграцией внешних систем и потоками выполнения, Webex Connect должен быть включен и настроен для вашей организации.

• Требуемые права пользователей: для доступа и изменения параметров контакт-центра в окне "Центр управления" вы должны обладать необходимыми полномочиями управления на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к функции AI Assistant — предлагаемые ответы. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление профилями пользователей" в статье Webex Contact Center .