Ez a cikk bemutatja, hogy a Contact Center rendszergazdái hogyan engedélyezhetik és kezelhetik a Javasolt válaszok funkciót az ügynökök számára, segítve ezzel a kommunikációs hatékonyság, az ügynökök teljesítménye és az ügyfelek elégedettségének javítását.

A Javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció a Webex Contact Center-ben, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek mind a bejövő, mind a kimenő hanginterakciók, valamint a bejövő digitális ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A javasolt válaszok célja, hogy átalakítsa az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesz arra, hogy mit mondjon és milyen lépéseket tegyen közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.

Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a javasolt válaszok funkciót a szervezet számára. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant képességeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.

A javasolt válaszok a következő érdekelt felek számára hasznosak:

• Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.

• Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a javasolt válaszok beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.

A javasolt válaszok megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:

• Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.

• Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).

• Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.

• Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.

• Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.

• Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.

• Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.

• Kétcsatornás képesség: Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a bejövő, mind a kimenő hanghívásokat, valamint a bejövő digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat nyújtva, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.

A javasolt válaszok zökkenőmentesen integrálódnak a contact center műveleteibe a következő magas szintű folyamaton keresztül:

1. Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva, vagy egy ügynök kimenő hangalapú interakciót kezdeményez.

2. Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára cikket.

3. Az ügynök javaslatokat kap: Az ügynök rákattinthat a Javaslatok kérése gombra az asztalon, vagy proaktív módon megjelenhetnek javaslatok a beszélgetési környezet alapján.

4. AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és a tudásbázisa és a meghatározott műveletek működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).

5. Létrehozott javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.

6. Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.

7. Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.

A javasolt válaszok funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről. Győződjön meg arról, hogy a felhasználói felület válaszképességét különböző eszközökön tesztelték a konzisztens működés érdekében.

A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az ügynöki válaszokat és a javasolt válaszokat - AI átláthatósági megjegyzést.

A javasolt válaszok engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center szervezet megfelel az alábbi követelményeknek:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Az ügyfélszolgálati központnak Flex 3.0 platformon kell futnia.

• AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény-termékváltozatot. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a javasolt válaszokat is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.

• Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.

• Webex Connect engedélyezve: Ha olyan AI-javasolt műveleteket tervez konfigurálni és használni, amelyek külső rendszerintegrációkat és teljesítési folyamatokat foglalnak magukban, a Webex Connect engedélyezni és konfigurálni kell a szervezet számára.

• Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a AI Assistant - Javasolt válaszok funkcióhoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.