Cet article explique comment les administrateurs de centre d'appels peuvent activer et gérer la fonctionnalité Réponses suggérées pour les agents, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction des clients.

Réponses suggérées est une fonctionnalité AI Assistant en temps réel de Webex Contact Center qui améliore la productivité de l'agent et la satisfaction client. Cette fonctionnalité s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors des interactions vocales entrantes et sortantes et des interactions numériques entrantes avec les clients, prenant en charge les canaux vocaux et numériques. Les réponses suggérées visent à transformer l'expérience de l'agent en offrant des suggestions opportunes et pertinentes sur ce qu'il faut dire et les actions à entreprendre directement dans le Agent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de service constante et de haute qualité.

En tant qu'administrateur Webex Contact Center, vous pouvez activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux conditions préalables nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activée, vous pouvez configurer les compétences AI Assistant pour personnaliser les suggestions fournies à vos agents.

Les réponses suggérées sont utiles pour les intervenants suivants :

• Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui réduit l'effort requis pour trouver des informations et améliore la précision des réponses.

• Administrateurs : gérer et configurer les paramètres de réponses suggérées au niveau de l'organisation et de la file d'attente, créer et optimiser les compétences AI Assistant, tester et déboguer les configurations, surveiller les performances et optimiser en permanence la fonctionnalité pour leur centre de contact.

La mise en œuvre des réponses suggérées offre des avantages significatifs dans votre centre de contact :

• Amélioration de l'efficacité des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui accélère les résolutions et améliore la productivité.

• Réduction des temps de traitement : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).

• Expérience client cohérente : garantit que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience globale du client.

• Réduction du travail post-appel : les agents peuvent effectuer les opérations nécessaires et la documentation pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches post-appel.

• Amélioration de la résolution au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.

• Réduisez les temps d'intégration pour les nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétence plus rapidement grâce aux conseils d'IA en temps réel.

• Évolutivité : prend en charge le développement de votre centre de contacts en permettant aux agents de gérer plus efficacement de plus grands volumes d'interactions.

• Fonctionnalité double canal : Capacité double canal : prend en charge les appels vocaux entrants et sortants, ainsi que les interactions numériques entrantes, fournissant des suggestions en temps réel si les agents communiquent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

Les réponses suggérées s'intègrent parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

1. L'interaction commence : un client initie une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent via une file d'attente configurée, ou un agent initie une interaction vocale sortante.

2. Transcription en temps réel : Pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé. Pour plus d'informations, consultez l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

3. L'agent reçoit des suggestions : l'agent peut cliquer sur le bouton Recevoir des suggestions sur son bureau ou des suggestions peuvent apparaître de manière proactive en fonction du contexte de la conversation.

4. Processus de compétences AI Assistant : La compétence AI Assistant, liée à la file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et les actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).

5. Suggestions générées : La compétence AI Assistant génère des suggestions textuelles pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.

6. L'agent examine et agit : l'agent examine les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.

7. Soutien continu : Des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

La fonctionnalité de réponses suggérées nécessite une gestion prudente pour assurer une utilisation éthique et améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable d'informer les agents de l'activation de la fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA. Assurez-vous que la réactivité de l'interface utilisateur est testée sur différents appareils pour des fonctionnalités cohérentes.

Pour plus d'informations sur les consignes d'utilisation et la confidentialité, reportez-vous aux Réponses de l'agent et réponses suggérées - Note de transparence sur l'IA.

Avant d'activer les réponses suggérées, assurez-vous que votre organisation Webex Contact Center répond aux exigences suivantes :

• Webex Contact Center Flex 3.0 : Votre centre de contact doit être en cours d'exécution sur la plateforme Flex 3.0.

• AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence du module complémentaire A-FLEX-AI-ASST. Ce droit donne accès à toutes les fonctionnalités AI Assistant, y compris les réponses suggérées. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, reportez-vous à la documentation d'utilisationet de facturation.

• Media forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le forking de média doit être activé dans le Concepteur de flux pour les files d'attente concernées. Consultez l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques.

• Webex Connect activé : si vous prévoyez de configurer et d'utiliser des actions suggérées par l'IA qui impliquent des intégrations de systèmes externes et des flux d'exécution, Webex Connect doit être activé et configuré pour votre organisation.

• Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges RBAC (Role-Based Access Control) nécessaires pour accéder aux paramètres du centre de contact et les modifier dans Control Hub. Plus précisément, votre rôle doit inclure l'accès à la fonctionnalité AI Assistant - Réponses suggérées. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateur dans # Webex Contact Center .