Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да разрешат и управляват функцията "Предложени отговори" за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време както на входящи, така и по време на входящи гласови взаимодействия и входящи цифрови взаимодействия с клиентите, поддържайки както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения за това какво да кажете и какви действия да предприемете директно в рамките на Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате уменията AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

• Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация, и подобрявайки точността на реакцията.

• Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте умения AI Assistant, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурациите, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за техния контактен център.

Внедряването на предложени отговори носи значителни ползи във вашия контактен център:

• Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.

• Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявките по-бързо, пряко влияейки върху средното време за обработка (AHT).

• Постоянно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.

• Намалена работа след обаждане: Агентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.

• Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешават проблеми с клиентите при първия контакт.

• Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.

• Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.

• Възможност за двуканални канали: Поддържа както входящи, така и изходящи гласови повиквания, както и входящи цифрови взаимодействия, предоставяйки предложения в реално време дали агентите се ангажират с клиентите чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

1. Взаимодействието започва: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент през конфигурирана опашка, или агент инициира изходящо гласово взаимодействие.

2. Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия текстът се улавя. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

3. Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния плот или предложенията могат да се показват проактивно въз основа на контекста на разговора.

4. AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от неговата база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).

5. Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.

6. Преглед и действия на агента: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги променя или да изпълнява предложените действия.

7. Непрекъсната поддръжка: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етична употреба и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от изкуствен интелект. Уверете се, че отзивчивостта на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агенти и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата организация Webex Contact Center отговаря на следните изисквания:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 3.0.

• AI Assistant SKU за добавка: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички функции AI Assistant, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.

• Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде активирано в дизайнера на потока за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки.

• Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате действия, предложени от AI, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.

• Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за достъп и промяна на настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до функцията AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .