En este artículo se explica cómo los administradores del centro de contacto pueden habilitar y administrar la característica Respuestas sugeridas para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

Respuestas sugeridas es una característica AI Assistant en tiempo real en Webex Contact Center que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Esta característica aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones de voz entrantes y salientes y las interacciones digitales entrantes con los clientes, que admiten canales de voz y digitales. Respuestas sugeridas tiene como objetivo transformar la experiencia del agente ofreciendo sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro del Agent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicios consistente y de alta calidad.

Como administrador de Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para su organización. Este proceso implica asegurarse de que el sistema cumple los requisitos previos necesarios y activar la característica dentro del Centro de control. Una vez habilitada, puede configurar las habilidades AI Assistant para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.

Las respuestas sugeridas son útiles para las siguientes partes interesadas:

• Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, lo que reduce el esfuerzo necesario para encontrar información y mejora la precisión de la respuesta.

• Administradores: administre y configure los ajustes de respuestas sugeridas en los niveles de organización y cola, cree y optimice las habilidades AI Assistant, pruebe y depure configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.

La implementación de respuestas sugeridas ofrece beneficios significativos en todo su centro de contacto:

• Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.

• Tiempos de manejo reducidos: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).

• Experiencia del cliente consistente: Garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.

• Reducción del trabajo posterior a la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.

• Resolución mejorada del primer contacto: Con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.

• Reduzca los tiempos de incorporación para los nuevos empleados: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con la guía de IA en tiempo real.

• Escalabilidad: respalda su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.

• Capacidad de doble canal: capacidad de doble canal: admite llamadas de voz entrantes y salientes, así como interacciones digitales entrantes, proporcionando sugerencias en tiempo real, ya sea que los agentes interactúen con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.

Las respuestas sugeridas se integran perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:

1. Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada, o un agente inicia una interacción de voz saliente.

2. Transcripción en tiempo real: Para las interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura texto. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .

3. El agente recibe sugerencias: el agente puede hacer clic en el botón Recibir sugerencias en su escritorio, o las sugerencias pueden aparecer de forma proactiva según el contexto de la conversación.

4. Procesos de habilidades AI Assistant: La habilidad AI Assistant, vinculada a la cola específica y alimentada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).

5. Sugerencias generadas: La habilidad AI Assistant genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.

6. El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal cual, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.

7. Apoyo continuo: Se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.

La función de respuestas sugeridas requiere una gestión cuidadosa para garantizar el uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, usted es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA. Asegúrese de que la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario se pruebe en diferentes dispositivos para obtener una funcionalidad coherente.

Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota detransparencia de AI Respuestas del agente y respuestas sugeridas.

Antes de habilitar las respuestas sugeridas, asegúrese de que su organización Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Su centro de contacto debe ejecutarse en la plataforma Flex 3.0.

• AI Assistant SKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST. Este derecho otorga acceso a todas las características AI Assistant, incluidas las respuestas sugeridas. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación deuso y facturación.

• Bifurcación de medios para interacciones de voz: para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en el Diseñador de flujos para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas.

• Webex Connect habilitado: si planea configurar y usar acciones sugeridas por IA que involucren integraciones de sistemas externos y flujos de cumplimiento, Webex Connect debe estar habilitado y configurado para su organización.

• Permisos de usuario necesarios: debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. Específicamente, su función debe incluir el acceso a la función AI Assistant - Respuestas sugeridas. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .