W tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób administratorzy centrum kontaktu mogą włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.

Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym w Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klienta. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić kontekstowe wskazówki dla agentów ludzkich zarówno podczas przychodzących, jak i wychodzących interakcji głosowych oraz przychodzących cyfrowych interakcji z klientami, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Sugerowane odpowiedzi mają na celu przekształcenie doświadczenia agenta poprzez oferowanie terminowych, istotnych sugestii dotyczących tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w Agent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.

Jako administrator Webex Contact Center możesz włączyć funkcję sugerowanych odpowiedzi i zarządzać nią w swojej organizacji. Ten proces obejmuje upewnienie się, że system spełnia niezbędne wymagania wstępne i aktywowanie funkcji w centrum sterowania. Po włączeniu możesz skonfigurować umiejętności AI Assistant, aby dostosować sugestie dostarczane agentom.

Sugerowane odpowiedzi są przydatne dla następujących zainteresowanych stron:

• Agenci: Korzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.

• Administratorzy: Zarządzaj i konfiguruj sugerowane ustawienia odpowiedzi na poziomie organizacji i kolejki, twórz i optymalizuj umiejętności AI Assistant, testuj i debuguj konfiguracje, monitoruj wydajność i stale optymalizuj funkcję dla swojego centrum kontaktowego.

Wdrożenie sugerowanych odpowiedzi przynosi znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:

• Zwiększona wydajność agentów: agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultowaniu się z kolegami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększonej produktywności.

• Skrócone czasy obsługi: Natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, co bezpośrednio wpływa na średni czas obsługi (AHT).

• Spójna obsługa klienta: Zapewnia, że wszyscy agenci, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

• Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Agenci mogą wykonywać niezbędne czynności i dokumentować podczas interakcji, minimalizując zadania po połączeniu.

• Ulepszone rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów klientów przy pierwszym kontakcie.

• Skróć czas wdrażania nowych pracowników: Nowi agenci szybciej zyskują pewność siebie i biegłość dzięki wskazówkom AI w czasie rzeczywistym.

• Skalowalność: Wspiera rozwijające się centrum kontaktów, umożliwiając agentom bardziej efektywną obsługę większej liczby interakcji.

• Obsługa dwóch kanałów: Obsługa dwóch kanałów: Obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące połączenia głosowe, a także przychodzące interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.

Sugerowane odpowiedzi są bezproblemowo integrowane z operacjami centrum kontaktowego za pośrednictwem następującego przepływu wysokiego poziomu:

1. Rozpoczyna się interakcja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta przez skonfigurowaną kolejkę, lub agent inicjuje wychodzącą interakcję głosową.

2. Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych przechwytywany jest tekst. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .

3. Agent otrzymuje sugestie: agent może kliknąć przycisk Pobierz sugestie na pulpicie lub sugestie mogą pojawiać się proaktywnie w zależności od kontekstu rozmowy.

4. Procesy umiejętności AI Assistant: Umiejętność AI Assistant, powiązana z konkretną kolejką i zasilana przez jej bazę wiedzy i zdefiniowane działania, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja głosu, tekst dla cyfrowego).

5. Wygenerowane sugestie: umiejętność AI Assistant generuje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.

6. Agent przegląda i podejmuje działania: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich w niezmienionej postaci, zmodyfikowanie ich lub wykonanie sugerowanych działań.

7. Ciągłe wsparcie: sugestie są nadal dostarczane przez cały czas interakcji, dostosowując się do zmieniającej się rozmowy.

Funkcja sugerowanych odpowiedzi wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne wykorzystanie i poprawić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji. Upewnij się, że responsywność interfejsu użytkownika jest testowana na różnych urządzeniach w celu uzyskania spójnej funkcjonalności.

Więcej szczegółowych informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności można znaleźć w Nocie na temat przejrzystości AI Odpowiedzi agentówi sugerowanych odpowiedzi.

Przed włączeniem sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Twoje centrum kontaktów musi działać na platformie Flex 3.0.

• AI Assistant add-on SKU: Twoja organizacja musi zakupić jednostkę SKU dodatku A-FLEX-AI-AST. To uprawnienie zapewnia dostęp do wszystkich funkcji AI Assistant, w tym sugerowanych odpowiedzi. Informacje na temat zarządzania subskrypcją i użyciem można znaleźć w dokumentacji dotyczącej użycia i rozliczeń.

• Rozwidlenie multimediów na potrzeby interakcji głosowych: W przypadku interakcji głosowych rozwidlenie multimediów musi być włączone w projektancie przepływu dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włączanie strumieniowego przesyłania multimediów dla określonych kolejek .

• Webex Connect włączone: jeśli planujesz skonfigurować i używać akcji sugerowanych przez sztuczną inteligencję, które obejmują zewnętrzne integracje systemów i przepływy realizacji, Webex Connect musi być włączony i skonfigurowany dla Twojej organizacji.

• Wymagane uprawnienia użytkowników: Musisz mieć niezbędne uprawnienia kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC), aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktów i modyfikować je w centrum sterowania. W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do funkcji AI Assistant - Sugerowane odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center .