Denne artikkelen forklarer hvordan kontaktsenteradministratorer kan aktivere og administrere funksjonen Foreslåtte svar for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.

Foreslåtte svar er en AI Assistant-funksjon i sanntid i Webex Contact Center som forbedrer agentproduktiviteten og kundetilfredsheten. Denne funksjonen utnytter avansert kunstig intelligens (AI) for å gi kontekstuell veiledning til menneskelige agenter under både innkommende og utgående taleinteraksjoner og innkommende digitale kundeinteraksjoner, og støtter både tale og digitale kanaler. Foreslåtte svar har som mål å forvandle agentopplevelsen ved å tilby betimelige, relevante forslag til hva du skal si og hvilke handlinger du kan utføre direkte i Agent Desktop. Denne proaktive assistansen strømlinjeformer arbeidsflyter, reduserer responstider og sikrer konsekvent tjenestelevering av høy kvalitet.

Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funksjonen for foreslåtte svar for organisasjonen. Denne prosessen innebærer å sikre at systemet oppfyller de nødvendige forutsetningene og aktivere funksjonen i Control Hub. Når den er aktivert, kan du konfigurere AI Assistant-ferdigheter for å skreddersy forslagene som gis til agentene dine.

Foreslåtte svar er nyttige for følgende interessenter:

• Agenter: Dra nytte av kontekstuelle forslag i sanntid, reduser innsatsen som kreves for å finne informasjon og forbedrer svarnøyaktigheten.

• Administratorer: Administrer og konfigurer innstillinger for foreslåtte svar på organisasjons- og kønivå, opprett og optimaliser AI Assistant-ferdigheter, test og feilsøk konfigurasjoner, overvåk ytelsen og optimaliser funksjonen kontinuerlig for kontaktsenteret.

Implementering av foreslåtte svar gir betydelige fordeler på tvers av kontaktsenteret ditt:

• Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruker mindre tid på å søke etter informasjon eller konsultere kolleger, noe som fører til raskere løsninger og forbedret produktivitet.

• Reduserte behandlingstider: Umiddelbare, nøyaktige forslag hjelper agenter med å løse spørringer raskere, noe som direkte påvirker gjennomsnittlig behandlingstid (AHT).

• Konsekvent kundeopplevelse: Sikrer at alle agenter, uavhengig av erfaring, gir nøyaktig og konsistent informasjon, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

• Redusert arbeid etter samtale: Agenter kan fullføre nødvendige handlinger og dokumentasjon under samhandlingen, noe som minimerer oppgaver etter samtalen.

• Forbedret løsning ved første kontakt: Med umiddelbar tilgang til relevant informasjon og handlinger er agentene bedre rustet til å løse kundeproblemer ved første kontakt.

• Reduser innføringstiden for nyansatte: Nye agenter får tillit og ferdigheter raskere med AI-veiledning i sanntid.

• Skalerbarhet: Støtter det voksende kontaktsenteret ved å gjøre det mulig for agenter å håndtere større samhandlingsvolumer mer effektivt.

• Mulighet for to kanaler: Mulighet for to kanaler: Støtter både innkommende og utgående taleanrop, samt innkommende digitale samhandlinger, og gir sanntidsforslag enten agenter samhandler med kunder via telefonsamtaler eller digitale kanaler som chat eller e-post.

Foreslåtte svar integreres sømløst i kontaktsenterdriften gjennom følgende flyt på høyt nivå:

1. Samhandling begynner: En kunde starter en talesamhandling eller digital samhandling som rutes til en agent gjennom en konfigurert kø, eller en agent starter en utgående talesamhandling.

2. Transkripsjon i sanntid: For taleinteraksjoner transkriberes samtalen i sanntid. For digital samhandling registreres tekst. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Aktivere sanntidstranskripsjoner for agenter .

3. Agenten mottar forslag: Agenten kan klikke på Få forslag-knappen på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt basert på samtalekonteksten.

4. AI Assistant ferdighetsprosesser: AI Assistant-ferdigheten, knyttet til den spesifikke køen og drevet av kunnskapsbasen og definerte handlinger, analyserer sanntidssamtalen (transkripsjon for tale, tekst for digital).

5. Genererte forslag: AI Assistant-kompetansen genererer relevante tekstforslag for svar eller foreslår handlinger basert på kundens spørring.

6. Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten går gjennom forslagene og velger å bruke dem som de er, endre dem eller utføre de foreslåtte handlingene.

7. Kontinuerlig støtte: Forslag fortsetter å bli gitt gjennom hele samhandlingen, og tilpasser seg den utviklende samtalen.

Den foreslåtte svarfunksjonen krever nøye styring for å sikre etisk bruk og forbedre kommunikasjonen. Som administrator er du ansvarlig for å informere agenter om funksjonens aktivering og dens AI-drevne natur. Sørg for at svargraden for brukergrensesnittet testes på tvers av ulike enheter for konsistent funksjonalitet.

Hvis du vil ha mer detaljert informasjon om retningslinjer for bruk og personvern, kan du se Agent Answers and Suggested Responses – AI Transparency Note.

Før du aktiverer foreslåtte svar, må du kontrollere at Webex Contact Center organisasjonen din oppfyller følgende krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Kontaktsenteret må kjøre på Flex 3.0-plattformen.

• SKU-en for AI Assistant tillegg: Organisasjonen din må ha kjøpt tilleggs-SKU-en A-FLEX-AI-ASST. Denne rettigheten gir tilgang til alle AI Assistant funksjoner, inkludert foreslåtte svar. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du administrerer abonnementet og bruken din, kan du se dokumentasjonen for bruk og fakturering.

• Medieforking for talesamhandlinger: For talesamhandling må medieforking være aktivert i Flytdesigner for de relevante køene. Se artikkelen Aktivere direkteavspilling av medier for bestemte køer .

• Webex Connect aktivert: Hvis du planlegger å konfigurere og bruke AI-foreslåtte handlinger som involverer eksterne systemintegreringer og oppfyllelsesflyter, må Webex Connect være aktivert og konfigurert for organisasjonen.

• Nødvendige brukertillatelser: Du må ha de nødvendige RBAC-privilegiene (Role-Based Access Control) for å få tilgang til og endre kontaktsenterinnstillinger i Kontrollhub. Spesifikt bør rollen din inkludere tilgang til funksjonen AI Assistant - Foreslåtte svar. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrere brukerprofiler i Webex Contact Center .