Administratorer kan aktivere og administrere funksjonen Sanntidshjelp for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.

Sanntidshjelp er en AI Assistant funksjon i Webex Contact Center som forbedrer agentens produktivitet og kundetilfredshet. Denne funksjonen utnytter avansert kunstig intelligens (AI) for å gi kontekstuell veiledning til menneskelige agenter under både innkommende og utgående taleinteraksjoner og innkommende digitale kundeinteraksjoner, og støtter både tale og digitale kanaler. Sanntidshjelp tar sikte på å transformere agentopplevelsen ved å tilby rettidige, relevante forslag til hva du skal si og hvilke tiltak du skal ta direkte iAgent Desktop. Denne proaktive hjelpen effektiviserer arbeidsflyter, reduserer responstider og sikrer konsekvent tjenestelevering av høy kvalitet.

Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funksjonen Sanntidshjelp for organisasjonen din. Denne prosessen innebærer å sikre at systemet oppfyller de nødvendige forutsetningene og aktivere funksjonen i Control Hub. Når den er aktivert, kan du konfigurere AI Assistant ferdigheter for å skreddersy forslagene som gis til agentene dine.

Før du aktiverer sanntidshjelp, må du kontrollere at Webex Contact Center-organisasjonen oppfyller følgende krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Kontaktsenteret ditt må kjøre på Flex 3.0- plattformen.

• AI Assistanttilleggs-SKU: Organisasjonen din må ha kjøpt A-FLEX-AI- ASST-tilleggs-SKU. Denne rettigheten gir tilgang til alle AI Assistant funksjoner, inkludert sanntidshjelp. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du administrerer abonnementet og bruken, kan du se dokumentasjonen for bruk og fakturering.

• Forking av medier for taleinteraksjoner: For taleinteraksjoner må medieforking være aktivert i Flow Designer for de relevante køene. Se artikkelen Akti vere mediestrømming for bestemte køer.

• Webex Connectaktivert: Aktiver Webex Connect for å opprette handlinger og automatisere arbeidsflyter.

• Nødvendige brukertillatelser: Du må ha de nødvendige rettighetene til rollebasert tilgangskontroll (RBAC) for å få tilgang til og endre innstillinger for kontaktsenteret i Kontrollhuben. Spesielt bør rollen din omfatte tilgang til sanntidshjelp. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrer brukerprofiler i Webex Contact Center.

Sanntidshjelp er nyttig for følgende interessenter:

• Agenter: Dra nytte av kontekstuelle forslag i sanntid, reduserer innsatsen som kreves for å finne informasjon og forbedre responsnøyaktigheten.

• Administratorer: Administ rer og konfigurer innstillinger for sanntidshjelp på organisasjons- og kønivå, opprett og optimaliser AI Assistant ferdigheter, test og feilsøking av konfigurasjoner, overvåk ytelsen og optimaliser kontinuerlig funksjonen for kontaktsenteret.

Implementering av sanntidshjelp gir betydelige fordeler på tvers av kontaktsenteret ditt:

• Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruker mindre tid på å søke etter informasjon eller konsultere kolleger, noe som fører til raskere løsninger og forbedret produktivitet.

• Reduserte håndteringstider: Umiddelbare, nøyaktige forslag hjelper agenter med å løse spørsmål raskere, noe som direkte påvirker gjennomsnittlig håndteringstid (AHT).

• Konsekvent kundeopplevelse: Sikrer at alle agenter, uavhengig av erfaring, gir nøyaktig og konsistent informasjon, og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

• Redusert arbeid etter samtale: Agenter kan fullføre nødvendige handlinger og dokumentasjon under samspillet, og minimere oppgaver etter samtalen.

• Forbedret førstekontaktløsning: Med umiddelbar tilgang til relevant informasjon og handlinger er agenter bedre rustet til å løse kundeproblemer ved første kontakt.

• Reduser introduksjonstiden for nyansatte: Nye ag enter får selvtillit og ferdigheter raskere med AI-veiledning i sanntid.

• Skalerbarhet: Støtter det voksende kontaktsenteret ditt ved å gjøre det mulig for agenter å håndtere større mengder interaksjoner mer effektivt.

• Funksjon med to kanaler: Støtter både innkommende og utgående taleanrop, samt innkommende digitale interaksjoner, og gir sanntidsforslag om hvorvidt agenter samhandler med kunder via telefonsamtaler eller digitale kanaler som chat eller e-post.

Sanntidshjelp integreres sømløst i kontaktsenterdriften gjennom følgende flyt på høyt nivå:

1. Samhandling begynner: En kunde starter en tale- eller digital interaksjon som rutes til en agent gjennom en konfigurert kø, eller en agent starter en utgående taleinteraksjon.

2. Transkripsjon i sanntid: For taleinteraksjoner transkriberes samtalen i sanntid. For digitale interaksjoner blir tekst fanget.

3. Agent mottar forslag:

   Hvis du vil be om støtte, må agenter åpne AI Assistant og klikke på Få hjelp.

   Agenter kan velge Få hjelp når som helst ved starten av en samtale eller under samtalen, når de trenger hjelp.

   Etter å ha klikket på Få hjelp, AI Assistant kan de fortsette å gi forslag og veiledning gjennom resten av samtalen.

   Hvis agenter velger å aktivere Få hjelp midtveis i en samtale, AI Assistant bruker de hele konteksten til samtalen, inkludert informasjon fra begynnelsen, for å generere relevante forslag.

   Agenter kan minimere AI Assistant panelet når som helst og åpne det igjen etter behov, uten å miste tilgangen til løpende hjelp.

   Når du aktiverer varsler, du mottar varsler når nye forslag er tilgjengelige fraAI Assistant. Administratorer oppfordres til å råde agenter til å holde varsler aktivert for å maksimere fordelene med veiledning i sanntid.

4. AI Assistantferdighetsprosesser: AI Assistant Ferdigheten, knyttet til den spesifikke køen og drevet av kunnskapsbasen og definerte handlinger, analyserer sanntidssamtalen (transkripsjon for stemme, tekst for digital).

5. Genererte forslag: AI Assistant Ferdigheten genererer relevante tekstforslag for svar eller foreslår handlinger basert på kundens spørsmål.

6. Agenten gjennomgår og handler: Agenten gjennomgår forslagene og velger å bruke dem som de er, endre dem eller utføre de foreslåtte handlingene.

7. Kontinuerlig støtte: Forslag fortsetter å bli gitt gjennom hele samspillet, og tilpasser seg den utviklende samtalen.

Sanntidshjelpsfunksjonen krever nøye administrasjon for å sikre etisk bruk og forbedre kommunikasjonen. Som administrator er du ansvarlig for å informere agenter om funksjonens aktivering og dens AI-drevne natur.

For mer detaljert informasjon om retningslinjer for bruk og personvern, se AI Transparency Note.