Ovaj članak objašnjava kako administratori Kontakt centra mogu omogućiti i upravljati funkcijom Predloženi odgovori za agente, pomažući u poboljšanju efikasnosti komunikacije, performansi agenta i zadovoljstva kupaca.

Predloženi odgovori su u realnom vremenu AI Assistant karakteristika u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova funkcija koristi naprednu veštačku inteligenciju (AI) da pruži kontekstualne smernice ljudskim agentima tokom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i dolaznih digitalnih interakcija sa klijentima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Predloženi odgovori imaju za cilj da transformišu iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne sugestije o tome šta da kažu i koje akcije treba preduzeti direktno u okviru Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavljuje radne tokove, smanjuje vreme odziva i obezbeđuje dosledno, visokokvalitetno pružanje usluga.

Kao administrator Webex Contact Center, možete omogućiti i upravljati funkcijom predloženih odgovora za vašu organizaciju. Ovaj proces podrazumeva obezbeđivanje da vaš sistem ispunjava neophodne preduslove i aktiviranje funkcije unutar Control Hub-a. Kada je omogućeno, možete konfigurisati AI Assistant veštine da biste prilagodili sugestije koje ste dobili svojim agentima.

Predloženi odgovori su korisni za sledeće zainteresovane strane:

• Agenti: Iskoristite kontekstualne sugestije u realnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšanje tačnosti odgovora.

• Administratori: Upravljajte i konfigurišite predložene postavke odgovora na nivou organizacije i reda, kreirajte i optimizujte AI Assistant veštine, testirajte i otklanjanje grešaka konfiguracije, pratite performanse i kontinuirano optimizujte funkciju za svoj kontakt centar.

Implementacija predloženih odgovora donosi značajne koristi u vašem kontakt centru:

• Poboljšana efikasnost agenta: Agenti troše manje vremena u potrazi za informacijama ili konsultacije kolega, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.

• Smanjeno vreme rukovanja: Neposredni, tačni predlozi pomažu agentima da brže rešavaju upite, direktno utičući na prosečno vreme rukovanja (AHT).

• Dosledno korisničko iskustvo: Obezbeđuje sve agente, bez obzira na iskustvo, pružaju tačne i konzistentne informacije, poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

• Smanjen posle poziva rad: Agenti mogu da završe neophodne radnje i dokumentaciju tokom interakcije, minimizirajući zadatke posle poziva.

• Poboljšana rezolucija prvog kontakta: Sa neposrednim pristupom relevantnim informacijama i akcijama, agenti su bolje opremljeni za rešavanje problema kupaca na prvom kontaktu.

• Smanjite vreme uključivanja za nove zaposlene: Novi agenti brže stiču samopouzdanje i stručnost uz AI smernice u realnom vremenu.

• Skalabilnost: Podržava vaš rastući kontakt centar omogućavajući agentima da efikasnije rukuju većim količinama interakcija.

• Dvokanalna sposobnost: Dvokanalna sposobnost: Podržava i dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući sugestije u realnom vremenu da li agenti sarađuju sa klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala kao što su ćaskanje ili e-pošta.

Predloženi odgovori se neprimetno integriše u vaše operacije kontakt centra kroz sledeće protok na visokom nivou:

1. Interakcija počinje: Klijent pokreće glasovnu ili digitalnu interakciju koja je usmerena na agenta kroz konfigurisani red, ili agent pokreće odlaznu glasovnu interakciju.

2. Transkripcija u realnom vremenu: Za glasovne interakcije, razgovor se transkribuje u realnom vremenu. Za digitalne interakcije, tekst se snima. Za više informacija, pogledajte članak Omogući transkripte u realnom vremenu za agente .

3. Agent prima sugestije: Agent može da klikne na dugme Get Suggestions na radnoj površini, ili se sugestije mogu proaktivno pojaviti na osnovu konteksta razgovora.

4. AI Assistant procesi veština: Veština AI Assistant, povezana sa određenim redom i pokretana njegovom bazom znanja i definisanim akcijama, analizira razgovor u realnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).

5. Generisani predlozi: Veština AI Assistant generiše relevantne tekstualne predloge za odgovore ili predlaže akcije na osnovu upita kupca.

6. Agent pregleda i dela: Agent razmatra sugestije i bira da ih koristi kao što je, modifikovati ih, ili izvršiti predložene akcije.

7. Kontinuirana podrška: Predlozi se i dalje pružaju tokom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.

Funkcija predloženih odgovora zahteva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator, vi ste odgovorni za informisanje agenata o omogućavanju funkcije i njenoj prirodi AI. Osigurajte da se odziv korisničkog interfejsa testira na različitim uređajima radi konzistentne funkcionalnosti.

Za detaljnije informacije o smernicama za korišćenje i privatnosti, pogledajte Odgovori agenta i predloženi odgovori - AI Transparentnost Note.

Pre nego što omogućite predložene odgovore, uverite se da vaša Webex Contact Center organizacija ispunjava sledeće zahteve:

• Webex Contact Center Flek 3.0: Vaš kontakt centar mora da radi na Flek 3.0 platformi.

• AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora da je kupila A-FLEX-AI-ASST dodatni SKU. Ovo pravo daje pristup svim AI Assistant karakteristikama, uključujući i predložene odgovore. Za informacije o upravljanju pretplatom i korišćenjem, pogledajte Dokumentaciju o korišćenju i naplati.

• Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru protoka za relevantne redove. Pogledajte članak Omogućavanje streaminga medija za određene redove .

• Webex Connect omogućeno: Ako planirate da konfigurišete i koristite akcije koje predlaže AI koje uključuju eksterne sistemske integracije i tokove ispunjenja, Webex Connect mora biti omogućeno i konfigurisano za vašu organizaciju.

• Potrebne korisničke dozvole: Morate imati neophodne privilegije kontrole pristupa zasnovane na ulozi (RBAC) za pristup i izmenu postavki kontakt centra u kontrolnom čvorištu . Konkretno, vaša uloga treba da uključuje pristup funkciji AI Assistant - Predloženi odgovori. Za više informacija, pogledajte Upravljanje korisničkim profilima u Webex Contact Center članku.