Administratori mogu omogućiti značajku pomoći u stvarnom vremenu za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.

Real-Time Assist je značajka AI Assistant u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i dolaznih digitalnih interakcija s kupcima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Pomoć u stvarnom vremenu ima za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutar Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavnjuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljedno, visokokvalitetno pružanje usluga.

Kao administrator Webex Contact Center možete omogućiti značajku pomoći u stvarnom vremenu za svoju tvrtku ili ustanovu i upravljati njome. Taj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Kontrolnog čvorišta. Kada je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge koji se daju vašim agentima.

Prije omogućivanja pomoći u stvarnom vremenu provjerite ispunjava li vaša tvrtka ili ustanova Webex Contact Center sljedeće zahtjeve:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni centar mora raditi na platformi Flex 3.0.

• AI Assistant dodatak SKU: Vaša organizacija mora kupiti A-FLEX-AI-ASST dodatak SKU. Ovo pravo omogućuje pristup svim značajkama AI Assistant, uključujući pomoć u stvarnom vremenu. Informacije o upravljanju pretplatom i korištenjem potražite u dokumentaciji o korištenju i naplati.

• Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru toka za odgovarajuće redove čekanja. Pogledajte članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja .

• Webex Connect omogućeno: Omogućite Webex Connect za stvaranje akcija i automatizaciju tijekova rada.

• Potrebne korisničke dozvole: Morate imati potrebne ovlasti kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki centra za kontakt u kontrolnom središtu. Konkretno, vaša uloga trebala bi uključivati pristup pomoći u stvarnom vremenu. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u članku Webex Contact Center .

Pomoć u stvarnom vremenu korisna je za sljedeće dionike:

• Agenti: iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.

• Administratori: upravljajte i konfigurirajte postavke pomoći u stvarnom vremenu na razini tvrtke ili ustanove i u redu čekanja, stvarajte i optimizirajte vještine AI Assistant, testirajte i ispravljajte pogreške u konfiguracijama, pratite performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za njihov kontakt centar.

Implementacija pomoći u stvarnom vremenu donosi značajne prednosti u vašem kontaktnom centru:

• Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena na traženje informacija ili savjetovanje s kolegama, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.

• Skraćeno vrijeme rukovanja: Neposredni, točni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).

• Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava svim agentima, bez obzira na iskustvo, pružanje točnih i dosljednih informacija, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

• Smanjen rad nakon poziva: Agenti mogu dovršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.

• Poboljšano rješavanje prvog kontakta: Uz neposredan pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.

• Smanjite vrijeme rada za nove zaposlenike: Novi agenti brže stječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.

• Skalabilnost: podržava vaš rastući kontaktni centar omogućujući agentima da učinkovitije upravljaju većim količinama interakcija.

• Mogućnost dvostrukog kanala: podržava dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu stupaju li agenti u interakciju s klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.

Pomoć u stvarnom vremenu neprimjetno se integrira u rad kontaktnog centra kroz sljedeći tijek na visokoj razini:

1. Interakcija počinje: klijent inicira glasovnu ili digitalnu interakciju koja se usmjerava na agenta putem konfiguriranog reda čekanja ili agent pokreće izlaznu glasovnu interakciju.

2. Transkripcija u stvarnom vremenu: za glasovne interakcije razgovor se prepisuje u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima.

3. Agent prima prijedloge:

   Da bi zatražili podršku, agenti moraju otvoriti pogrešku AI Assistant i kliknuti Potraži pomoć.

   Agenti mogu odabrati Dobivanje pomoći u bilo kojem trenutku na početku poziva ili tijekom razgovora, kad god im je potrebna pomoć.

   Nakon što kliknete Zatraži pomoć, AI Assistant može nastaviti davati prijedloge i smjernice tijekom ostatka poziva.

   Ako agenti odluče aktivirati dobivanje pomoći usred poziva, AI Assistant koristi cijeli kontekst poziva, uključujući informacije od početka, za generiranje relevantnih prijedloga.

   Agenti mogu minimizirati ploču AI Assistant u bilo kojem trenutku i ponovno je otvoriti po potrebi, bez gubitka pristupa tekućoj pomoći.

   Kada omogućite obavijesti, primate upozorenja kad god su novi prijedlozi dostupni na AI Assistant. Administratori se potiču da savjetuju agente da održavaju obavijesti kako bi se maksimizirale prednosti smjernica u stvarnom vremenu.

4. AI Assistant procesi vještina: Vještina AI Assistant, povezana s određenim redom čekanja i koju pokreće baza znanja i definirane radnje, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).

5. Generirani prijedlozi: vještina AI Assistant generira relevantne prijedloge teksta za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita klijenta.

6. Agentovi pregledi i radnje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takve kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršavati predložene radnje.

7. Kontinuirana podrška: Prijedlozi se nastavljaju pružati tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.

Značajka pomoći u stvarnom vremenu zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njezinoj prirodi koju pokreće umjetna inteligencija.

Detaljnije informacije o smjernicama za upotrebu i privatnosti potražite u Napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.