U ovom se članku objašnjava kako administratori kontaktnog centra mogu omogućiti značajku Predloženi odgovori za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo klijenata.

Predloženi odgovori značajka je AI Assistant u stvarnom vremenu u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i dolaznih digitalnih interakcija s kupcima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Predloženi odgovori imaju za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutar Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavnjuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljedno, visokokvalitetno pružanje usluga.

Kao administrator Webex Contact Center možete omogućiti značajku predloženih odgovora za svoju tvrtku ili ustanovu i upravljati njome. Taj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Kontrolnog čvorišta. Kada je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge koje ste dali svojim agentima.

Predloženi odgovori korisni su za sljedeće dionike:

• Agenti: iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.

• Administratori: upravljajte i konfigurirajte predložene postavke odgovora na razini tvrtke ili ustanove i na razini reda čekanja, stvarajte i optimizirajte vještine AI Assistant, testirajte i ispravljajte pogreške, pratite performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za njihov kontaktni centar.

Implementacija predloženih odgovora donosi značajne prednosti u vašem kontaktnom centru:

• Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena na traženje informacija ili savjetovanje s kolegama, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.

• Skraćeno vrijeme rukovanja: Neposredni, točni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).

• Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava svim agentima, bez obzira na iskustvo, pružanje točnih i dosljednih informacija, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

• Smanjen rad nakon poziva: Agenti mogu dovršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.

• Poboljšano rješavanje prvog kontakta: Uz neposredan pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.

• Smanjite vrijeme rada za nove zaposlenike: Novi agenti brže stječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.

• Skalabilnost: podržava vaš rastući kontaktni centar omogućujući agentima da učinkovitije upravljaju većim količinama interakcija.

• Mogućnost dvostrukog kanala: mogućnost dvostrukog kanala: podržava dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu o tome stupaju li agenti u interakciju s klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.

Predloženi odgovori neprimjetno se integriraju u operacije kontaktnog centra kroz sljedeći tijek na visokoj razini:

1. Interakcija počinje: klijent inicira glasovnu ili digitalnu interakciju koja se usmjerava na agenta putem konfiguriranog reda čekanja ili agent pokreće izlaznu glasovnu interakciju.

2. Transkripcija u stvarnom vremenu: za glasovne interakcije razgovor se prepisuje u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.

3. Agent prima prijedloge: Agent može kliknuti gumb Dohvati prijedloge na radnoj površini ili se prijedlozi mogu proaktivno pojaviti na temelju konteksta razgovora.

4. AI Assistant procesi vještina: Vještina AI Assistant, povezana s određenim redom i pogonjena bazom znanja i definiranim radnjama, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).

5. Generirani prijedlozi: vještina AI Assistant generira relevantne prijedloge teksta za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita klijenta.

6. Agentovi pregledi i radnje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takve kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršavati predložene radnje.

7. Kontinuirana podrška: Prijedlozi se nastavljaju pružati tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.

Značajka predloženih odgovora zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njezinoj prirodi koju pokreće umjetna inteligencija. Provjerite je li responzivnost korisničkog sučelja testirana na različitim uređajima radi dosljedne funkcionalnosti.

Detaljnije informacije o smjernicama za upotrebu i privatnosti potražite u Odgovorima agenta i predloženim odgovorima - Napomena o transparentnosti umjetne inteligencije.

Prije omogućivanja predloženih odgovora provjerite ispunjava li vaša tvrtka ili ustanova Webex Contact Center sljedeće preduvjete:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni centar mora raditi na platformi Flex 3.0.

• AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora kupiti A-FLEX-AI-ASST dodatak SKU. Ovo pravo omogućuje pristup svim značajkama AI Assistant, uključujući predložene odgovore. Informacije o upravljanju pretplatom i korištenjem potražite u dokumentaciji o korištenju i naplati.

• Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru toka za odgovarajuće redove čekanja. Pogledajte članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja .

• Webex Connect omogućeno: Ako planirate konfigurirati i koristiti akcije koje je predložila umjetna inteligencija, a koje uključuju integracije vanjskog sustava i tijekove ispunjenja, Webex Connect mora biti omogućeno i konfigurirano za vašu tvrtku ili ustanovu.

• Potrebne korisničke dozvole: Morate imati potrebne ovlasti kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki centra za kontakt u kontrolnom središtu. Konkretno, vaša uloga trebala bi uključivati pristup značajci AI Assistant - Predloženi odgovori. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u članku Webex Contact Center .