Administratori mogu omogućiti i upravljati značajkom pomoći u stvarnom vremenu za agente, pomažući poboljšanju učinkovitosti komunikacije, performansi agenta i zadovoljstva kupaca.

Pomoć u stvarnom vremenu AI Assistant značajka je Webex Contact Centra koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju (AI) za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i ulaz nih digitalnih interakcija s kupcima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Pomoć u stvarnom vremenu ima za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutarAgent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavljuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljednu, visokokvalitetnu pružanje usluga.

Kao administrator Webex Contact Center, možete omogućiti i upravljati značajkom pomoći u stvarnom vremenu za svoju organizaciju. Ovaj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Control Hub. Nakon što je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge date svojim agentima.

Prije nego što omogućite pomoć u stvarnom vremenu, provjerite ispunjava li vaša organizacija Webex Contact Center sljedeće zahtjeve:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontakt centar mora raditi na platformi Flex 3.0 .

• AI AssistantŠifra dodatka: Vaša organizacija mora da je kupila SKU dodatka A-FLEX- AI-ASST. Ovo pravo omogućuje pristup svim AI Assistant značajkama, uključujući pomoć u stvarnom vremenu. Informacije o upravljanju pretplatom i upotrebom potražite u Dokumentaciji o korištenju i naplate.

• Forking medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, razdvajanje medija mora biti omogućeno u Flow Designeru za relevantne redove reda. Pogledajte članak O mogućavanje streaminga medija za određene redo ve.

• Webex Connectomogućeno: Omoguć Webex Connect ite stvaranje radnji i automatizaciju tijekova rada.

• Potrebna korisnička dopu štenja: Morate imati potrebne ovlasti za kontrolu pristupa temeljenu na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki kontaktnog centra u kontrolnom čvorištu. Konkretno, vaša bi uloga trebala uključivati pristup pomoći u stvarnom vremenu. Dodat ne informacije potražite u članku U pravljanje korisničkim profilima u Webex kontaktnom centru.

Pomoć u stvarnom vremenu korisna je za sljedeće dionike:

• Agent i: Iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.

• Administratori: Upravljajte i konfigurirajte postavke pomoći u stvarnom vremenu na razini organizacije i reda čekanja, stvarajte i optimizirajte AI Assistant vještine, testirajte i ispravljajte konfiguracije , nadgledajte performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za svoj kontakt centar.

Implementacija pomoći u stvarnom vremenu donosi značajne prednosti u vašem kontakt centru:

• Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena u potrazi za informacijama ili savjetovanjem s kolegama, što dovodi do bržih rješavanja i poboljšane produktivnosti.

• Skraćeno vrijeme ob rade: Neposredni, precizni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).

• Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava da svi agenti, bez obzira na iskustvo, pružaju točne i dosljedne informacije, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

• Smanjeni rad nakon poziva: Agenti mogu izvršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.

• Poboljšana rješavanje prvog kontak ta: Uz trenutni pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.

• Smanjite vrijeme uvođenja novih zaposlenih: Novi agenti brže st ječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.

• Skalabilnost: Podržava vaš rastući kontakt centar omogućavajući agentima učinkovitije rukovanje većim količinama interakcija.

• Dvokanalna mogućnost: Podržava i dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu jesu li agenti surađivali s kupcima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.

Pomoć u stvarnom vremenu neprimjetno se integrira u operacije vašeg kontaktnog centra kroz sljedeći protok visoke razine:

1. Interakcija započin je: Kupac pokreće glasovnu ili digitalnu interakciju koja se us mjerava agentu putem konfiguriranog reda čekanja ili agent inicira odlaznu glasovnu interakciju.

2. Transkripcija u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije razgovor se transkribira u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima.

3. Agent prima prijedloge:

   Da bi zatražili podršku, agenti moraju otvoriti AI Assistant i kliknuti D obij pomoć.

   Agenti mogu odabrati Dobij pomoć bilo kada na početku poziva ili tijekom razgovora, kad god im zatreba pomoć.

   Nakon što klik nete Dobij pomoć, AI Assistant može nastaviti davati prijedloge i smjernice tijekom ostatka poziva.

   Ako agenti odluče aktivirati D obivanje pomoći na sredini poziva, AI Assistant koristi cijeli kontekst poziva, uključujući informacije od početka, za generiranje relevantnih prijedloga.

   Agenti mogu smanjiti AI Assistant ploču u bilo kojem trenutku i ponovno ga otvoriti po potrebi, bez gubitka pristupa stalnoj pomoći.

   Kada omogućite obavijesti, primati ćete upozorenja kad god su novi prijedlozi dostupni izAI Assistant. Administratori se potiču da savjetuju agente da omogućuju obavijesti kako bi se maksimalno iskoristile prednosti usmjeravanja u stvarnom vremenu.

4. AI Assistantprocesi vještina: Vje AI Assistant ština, povezana s određenim redovima reda i pokretana njegovom bazom znanja i definiranim radnjama, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalni).

5. Generirani prijedlozi: AI Assistant Vještina gener ira relevantne tekstualne prijedloge za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita kupca.

6. Agent pregledava i djeluje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takvi kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršiti predložene radnje.

7. Kon@@ tinuirana podr ška: Prijedlozi se i dalje pružaju tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.

Značajka pomoći u stvarnom vremenu zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njenoj prirodi koju pokreće AI.

Detaljnije informacije o smjernicama korištenja i privatnosti potražite u napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.