In dit artikel wordt toegelicht hoe Contactcentrumbeheerders de functie Gesuggereerde antwoorden voor agenten kunnen inschakelen en beheren, waardoor de communicatie-efficiëntie, prestaties en klantentevredenheid worden verbeterd.

Gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time van AI Assistant in Webex Contact Center, waarmee de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Gesuggereerde reacties heeft tot doel de agentervaring te transformeren door tijdige, relevante suggesties te geven over wat u moet zeggen en welke acties direct binnen Agent Desktop te ondernemen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie voor gesuggereerde reacties in- en beheren voor uw organisatie. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Gesuggereerde antwoorden zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:

• Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.

• Beheerders: instellingen voor gesuggereerde antwoorden beheren en configureren op de organisatie- en wachtrijniveaus, vaardigheden van AI Assistant maken en optimaliseren, configuraties testen en foutopsporing uitvoeren, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Het implementeren van gesuggereerde reacties levert aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

• Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.

• Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).

• Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.

• Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.

• Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.

• Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.

• Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.

• Dual-channel capaciteit: dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen, en inkomende digitale interacties, en biedt real-time suggesties of agenten contact met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Gesuggereerde reacties kunnen naadloos worden geïntegreerd met de activiteiten van uw contactcentrum via de volgende workflow op hoog niveau:

1. Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij, of een agent start een uitgaande spraakinteractie.

2. Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd. Zie voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

3. De agent ontvangt suggesties: de agent kan op de knop Suggesties ophalen klikken in zijn desktop, of suggesties kunnen proactief worden weergegeven op basis van de gesprekscontext.

4. AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de knowledge base en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).

5. Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.

6. Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.

7. Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

De gesuggereerde antwoordfunctie vereist zorgvuldig management, om voor integer gebruik en verbetering van de communicatie te zorgen. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding. Zorg ervoor dat de gebruikersresponsiviteit van verschillende apparaten wordt getest voor consistente functionaliteit.

Raadpleeg voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy de antwoorden van agenten en gesuggereerde antwoorden - AI Transparency Note.

Voordat u gesuggereerde antwoorden inschakelt, controleert u of uw organisatie Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 3.0-platform.

• AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid verleent toegang tot alle functies van AI Assistant, inclusief gesuggereerde antwoorden. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.

• Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .

• Webex Connect ingeschakeld: als u van plan bent om door AI gesuggereerde acties te configureren en te gebruiken voor externe systeemintegratie en fulfillment-workflows, moet Webex Connect zijn ingeschakeld en geconfigureerd voor uw organisatie.

• Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet met name toegang omvatten tot de functie AI Assistant - Gesuggereerde antwoorden. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.