У цій статті пояснюється, як адміністратори контакт-центру можуть увімкнути функцію «Пропоновані відповіді» для операторів і керувати нею, допомагаючи підвищити ефективність комунікації, продуктивність операторів і задоволеність клієнтів.

Suggested Responses – це функція AI Assistant в режимі реального часу в Webex Contact Center, яка підвищує продуктивність агентів і задоволеність клієнтів. Ця функція використовує передовий штучний інтелект (ШІ) для надання контекстного керівництва агентам-людям під час вхідної та вихідної голосової взаємодії, а також вхідної цифрової взаємодії з клієнтами, підтримуючи як голосові, так і цифрові канали. Suggested Responses має на меті трансформувати досвід агента, пропонуючи своєчасні, релевантні пропозиції щодо того, що сказати та які дії вжити безпосередньо в межах Agent Desktop. Ця проактивна допомога оптимізує робочі процеси, скорочує час реагування та забезпечує стабільне та високоякісне надання послуг.

Як адміністратор Webex Contact Center ви можете ввімкнути функцію пропонованих відповідей і керувати нею для своєї організації. Цей процес передбачає забезпечення відповідності вашої системи необхідним передумовам і активацію функції в Control Hub. Після включення ви можете налаштувати навички AI Assistant, щоб адаптувати пропозиції, надані вашим агентам.

Запропоновані відповіді є корисними для наступних зацікавлених сторін:

• Агенти: отримуйте вигоду від контекстних пропозицій у реальному часі, зменшуючи зусилля, необхідні для пошуку інформації, і підвищуючи точність відповідей.

• Адміністратори: керуйте та налаштовуйте запропоновані параметри відповідей на рівні організації та черги, створюйте та оптимізуйте навички AI Assistant, тестуйте та налагоджуйте конфігурації, контролюйте продуктивність та постійно оптимізуйте функцію для свого контакт-центру.

Впровадження запропонованих відповідей дає значні переваги у вашому контакт-центрі:

• Підвищена ефективність оператора: агенти витрачають менше часу на пошук інформації або консультації з колегами, що призводить до швидшого вирішення рішень та підвищення продуктивності.

• Скорочення часу демонтажу: миттєві та точні пропозиції допомагають операторам швидше вирішувати запити, що безпосередньо впливає на середній час обробки (AHT).

• Стабільний клієнтський досвід: Гарантує, що всі агенти, незалежно від досвіду, надають точну та послідовну інформацію, покращуючи загальний досвід клієнтів.

• Скорочення обсягу роботи після дзвінка: оператори можуть виконувати необхідні дії та документацію під час взаємодії, мінімізуючи завдання після дзвінка.

• Покращене вирішення проблем під час першого контакту: завдяки негайному доступу до відповідної інформації та дій агенти краще підготовлені для вирішення проблем клієнтів під час першого контакту.

• Скоротіть час адаптації нових співробітників: нові агенти швидше набувають впевненості та майстерності завдяки керівництву штучного інтелекту в режимі реального часу.

• Масштабованість: підтримує ваш зростаючий контакт-центр, дозволяючи агентам ефективніше обробляти великі обсяги взаємодій.

• Двоканальні можливості: Двоканальні можливості: підтримує як вхідні, так і вихідні голосові дзвінки, а також вхідну цифрову взаємодію, надаючи пропозиції в режимі реального часу, чи взаємодіють агенти з клієнтами за допомогою телефонних дзвінків або цифрових каналів, таких як чат або електронна пошта.

Запропоновані відповіді легко інтегруються в роботу вашого контакт-центру за допомогою наступного високорівневого потоку:

1. Початок взаємодії: клієнт ініціює голосову або цифрову взаємодію, яка спрямовується до оператора через налаштовану чергу, або агент ініціює вихідну голосову взаємодію.

2. Транскрипція в реальному часі: для голосової взаємодії розмова транскрибується в режимі реального часу. Для цифрової взаємодії фіксується текст. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Увімкнення транскрипцій у реальному часі для агентів .

3. Агент отримує пропозиції: агент може натиснути кнопку «Отримати пропозиції » на своєму робочому столі або пропозиції можуть з'являтися заздалегідь залежно від контексту розмови.

4. AI Assistant процеси розвитку навичок: навичка AI Assistant, пов'язана з конкретною чергою та спирається на її базу знань та визначені дії, аналізує розмову в реальному часі (стенограма для голосу, текст для цифрового).

5. Генерація пропозицій: навичка AI Assistant генерує релевантні текстові пропозиції для відповідей або пропонує дії на основі запиту клієнта.

6. Відгуки та дії агента: Агент розглядає пропозиції та вирішує використовувати їх як є, змінювати їх або виконувати запропоновані дії.

7. Постійна підтримка: пропозиції продовжують надаватися протягом усієї взаємодії, адаптуючись до розвитку розмови.

Функція запропонованих відповідей вимагає ретельного управління, щоб забезпечити етичне використання та покращити комунікацію. Як адміністратор, ви несете відповідальність за інформування агентів про активацію цієї функції та її характер на основі штучного інтелекту. Переконайтеся, що відгук інтерфейсу користувача перевірено на різних пристроях для узгодженої роботи.

Для отримання більш детальної інформації про правила використання та конфіденційність зверніться до Відповідей та Пропонованих відповідей агента - Примітка щодо прозорості AI.

Перш ніж увімкнути запропоновані відповіді, переконайтеся, що ваша організація Webex Contact Center відповідає таким вимогам:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Ваш контакт-центр повинен працювати на платформі Flex 3.0.

• AI Assistant артикул додатка: ваша організація повинна придбати артикул додатка A-FLEX-AI-ASST. Це право надає доступ до всіх функцій AI Assistant, включаючи запропоновані відповіді. Щоб отримати інформацію про керування підпискою та її використанням, зверніться до Документації з використання та виставлення рахунків.

• Розгалуження медіа для голосової взаємодії: для голосової взаємодії в Flow Designer має бути ввімкнено розгалуження медіа для відповідних черг. Дивіться статтю Увімкнення потокового передавання медіа для певних черг.

• Webex Connect увімкнено: Якщо ви плануєте налаштовувати та використовувати дії, запропоновані штучним інтелектом, які включають зовнішню системну інтеграцію та потоки виконання, Webex Connect має бути включено та налаштовано для вашої організації.

• Необхідні дозволи користувача: ви повинні мати необхідні привілеї контролю доступу на основі ролей (RBAC) для доступу та зміни налаштувань контакт-центру в Control Hub. Зокрема, ваша роль повинна включати доступ до функції AI Assistant - Suggested Responses. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Керування профілями користувачів у Webex Contact Center .