V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stike omogočijo in upravljajo funkcijo »Predlagani odgovori« za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednika in zadovoljstvo strank.

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnega vodenja človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter vhodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, ki podpirajo tako glasovne kot digitalne kanale. Predlagani odgovori so namenjeni preoblikovanju izkušnje agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe sprejeti neposredno v Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:

• Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.

• Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.

Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:

• Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.

• Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).

• Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.

• Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.

• Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.

• Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.

• Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.

• Dvokanalna zmogljivost: dvokanalna zmogljivost: podpira tako dohodne kot odhodne glasovne klice ter vhodne digitalne interakcije, s čimer v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:

1. Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa posrednik sproži odhodno glasovno interakcijo.

2. Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

3. Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.

4. AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in definiranih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).

5. Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.

6. Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.

7. Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.

Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.

• Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.

• Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.

• Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.

• Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .