Administratorer kan aktivere og administrere funktionen Realtidsassistance for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agentydeevnen og kundetilfredsheden.

Realtidshjælp er en AI Assistant-funktion i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under både indgående og udgående stemmeinteraktioner og indgående digitale kundeinteraktioner, der understøtter både stemme- og digitale kanaler. Realtidsassistance har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.

Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Realtidshjælp for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.

Før du aktiverer Realtidsassistance, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center organisation opfylder følgende krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0-platformen.

• AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne ret giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder Realtidsassistance. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.

• Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .

• Webex Connect aktiveret: Aktivér Webex Connect for at oprette handlinger og automatisere arbejdsgange.

• Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle bør specifikt omfatte adgang til Realtidsassistance. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .

Realtidsassistance er nyttig for følgende interessenter:

• Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.

• Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for realtidsassistance på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og foretag fejlfinding af konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.

Implementering af Realtidsassistance giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:

• Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.

• Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).

• Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.

• Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.

• Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.

• Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.

• Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.

• Funktion med to kanaler: Understøtter både indgående og udgående taleopkald samt indgående digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.

Realtidsassistent integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:

1. Interaktion begynder: En kunde starter en stemmeinteraktion eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø, eller en agent starter en udgående stemmeinteraktion.

2. Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst.

3. Agenten modtager forslag:

   For at anmode om support skal agenter åbne AI Assistant og klikke på Få hjælp.

   Agenter kan vælge Få hjælp når som helst i starten af et opkald eller under samtalen, når de har brug for hjælp.

   Når du har klikket på Få hjælp, kan AI Assistant fortsætte med at komme med forslag og vejledning i resten af opkaldet.

   Hvis agenter vælger at aktivere Få hjælp midtvejs i et opkald, bruger AI Assistant opkaldets fulde kontekst, herunder oplysninger fra begyndelsen, til at generere relevante forslag.

   Agenter kan når som helst minimere panelet AI Assistant og genåbne det efter behov uden at miste adgangen til løbende assistance.

   Når du aktiverer meddelelser, modtager du beskeder, når nye forslag er tilgængelige fra AI Assistant. Administratorer opfordres til at råde agenter til at holde beskeder aktiveret for at maksimere fordelene ved vejledning i realtid.

4. AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift for stemme, tekst for digital).

5. Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.

6. Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.

7. Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.

Funktionen Realtidshjælp kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter.

Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i AI-gennemsigtighedsnoten .