I denne artikel forklares det, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.

Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under både indgående og udgående stemmeinteraktioner og indgående digitale kundeinteraktioner, der understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.

Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.

Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:

• Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.

• Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og fejlfind konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.

Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:

• Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.

• Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).

• Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.

• Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.

• Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.

• Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.

• Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.

• Mulighed for to kanaler: Mulighed for to kanaler: Understøtter både indgående og udgående taleopkald samt indgående digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.

Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:

1. Interaktion begynder: En kunde starter en stemmeinteraktion eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø, eller en agent starter en udgående stemmeinteraktion.

2. Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .

3. Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.

4. AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).

5. Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.

6. Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.

7. Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.

Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.

Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .

Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0-platformen.

• AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.

• Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .

• Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.

• Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .