Administratorer kan aktivere og administrere funktionen Realtidshjælp til agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agentpræstationen og kundetilfredsheden.

Realtidshjælp er en AI Assistant funktion i Webex Contact Center, der forbedrer agentens produktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under både indgående og udgående stemmeinteraktioner og indgående digitale kundeinteraktioner, hvilket understøtter både tale- og digitale kanaler. Realtidsassistance sigter mod at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad man skal sige, og hvilke handlinger der skal tages direkte inden forAgent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer responstider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.

Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Realtidshjælp for din organisation. Denne proces indebærer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktiverer funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant færdigheder til at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.

Før du aktiverer realtidshjælp, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0- platformen.

• AI Assistanttilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI- ASST-tilføjelsesnummeret. Denne ret giver adgang til alle AI Assistant funktioner, herunder realtidshjælp. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og din brug i dokumentationen til brug og fakturering.

• Medieforking til stemmeinteraktioner: For taleinteraktioner skal medieforking være aktiveret i Flow Designer for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for bestemte køer.

• Webex Connectaktiveret: Aktivér Webex Connect for at oprette handlinger og automatisere arbejdsgange.

• Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige RBAC-rettigheder (Role-Based Access Control) for at få adgang til og ændre indstillinger for kontaktcenter i kontrolhubben. Specifikt skal din rolle omfatte adgang til realtidshjælp. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center.

Realtidshjælp er nyttig for følgende interessenter:

• Agenter: Drag fordel af kontekstuelle forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde information, og forbedre responsnøjagtigheden.

• Administratorer: Administ rer og konfigurer indstillinger for realtidshjælp på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant færdigheder, test og fejlfind konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.

Implementering af realtidshjælp giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:

• Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter information eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.

• Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).

• Konsekvent kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og konsistente oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.

• Reduceret arbejde efter opkald: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.

• Forbedret løsning af første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenterne bedre rustet til at løse kundeproblemer ved første kontakt.

• Reducer onboardingtiderne for nyansatte: Nye agenter får hurtigere selvtillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.

• Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.

• Funktion med to kanaler: Understøtter både indgående og udgående taleopkald samt indgående digitale interaktioner, hvilket giver forslag i realtid, om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller e-mail.

Realtidshjælp integreres problemfrit i dine kontaktcenteroperationer gennem følgende flow på højt niveau:

1. Interaktion begynder: En kunde initierer en tale- eller digital interaktion, der dirigeres til en agent gennem en konfigureret kø, eller en agent initierer en udgående taleinteraktion.

2. Trans@@ skription i realtid: Ved stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. For digitale interaktioner fanges tekst.

3. Agenten modtager forslag:

   For at anmode om support skal agenterne åbne AI Assistant og klikke på Få hjælp.

   Agenter kan vælge Få hjælp når som helst i starten af et opkald eller under samtalen, når de har brug for hjælp.

   Når du har klikket på Få hjælp, AI Assistant kan de fortsætte med at give forslag og vejledning i resten af opkaldet.

   Hvis agenter vælger at aktivere Få hjælp midtvejs i et opkald, AI Assistant bruger de hele opkaldets kontekst, herunder oplysninger fra starten, til at generere relevante forslag.

   Agenter kan til enhver tid minimere AI Assistant panelet og genåbne det efter behov uden at miste adgangen til løbende assistance.

   Når du aktiverer underretninger, modtager du advarsler, når nye forslag er tilgængelige fraAI Assistant. Administratorer opfordres til at rådgive agenter om at holde underretninger aktiveret for at maksimere fordelene ved vejledning i realtid.

4. AI Assistantfærdighedsprocesser: AI Assistant Færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens videnbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (transkription til stemme, tekst til digital).

5. Genererede forslag: F AI Assistant ærdigheden genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.

6. Agenten gennemgår og handler: Agenten gennemgår forslagene og vælger at bruge dem som de er, ændre dem eller udføre de foreslåede handlinger.

7. Kontinuerlig support: Forslag leveres fortsat gennem hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.

Realtidsassistentfunktionen kræver omhyggelig styring for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter.

For mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger henvises til AI Transparency Note.