Bu makalede, Contact Center yöneticilerinin temsilciler için Önerilen Yanıtlar özelliğini nasıl etkinleştirebileceği ve yönetebileceği, iletişim verimliliğinin, temsilci performansının ve müşterinin zararlarının artırılmasına nasıl yardımcı olabileceği anlatmaktadır.

Önerilen Yanıtlar, temsilci üretkenliğini ve müşteri tatminini arttıran gerçek zamanlı bir AI Assistant özelliğidir.Webex Contact Center. Bu özellik, hem gelen hem de giden sesli etkileşimler ve gelen dijital müşteri etkileşimleri sırasında insan temsilcilere bağlamsal rehberlik sağlayarak hem ses hem de dijital kanalları destekleyen gelişmiş yapay zekadan (AI) yararlanır. Önerilen Yanıtlar, temsilci deneyimini, ne söylenecekleri ve doğrudan Agent Desktop içinde hangi eylemlerin gerçekleştirilecekleri konusunda zamanında ve ilgili öneriler sunarak dönüştürmeyi amaçlar. Bu proaktif yardım iş akışlarını kolaylaştırır, yanıt sürelerini azaltır ve tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.

Bir Webex Contact Center yöneticisi olarak, kurumunuz için önerilen yanıtlar özelliğini etkinleştirebilir ve yönetebilirsiniz. Bu işlem, sisteminizin gerekli ön gereksinimleri karşılamasını sağlamayı ve Control Hub içindekiözelliği etkinleştirmeyi içerir. Etkinleştirildikten sonra, temsilcilerinize sağlanan önerileri özelleştirmek için AI Assistant becerilerini yapılandırabilirsiniz.

Önerilen yanıtlar aşağıdaki paydaşlar için yararlıdır:

• Temsilciler: Gerçek zamanlı bağlamsal önerilerden yararlanarak bilgi bulmak için gereken çabayı azaltır ve yanıt doğruluğunu geliştirir.

• Yöneticiler: Kuruluş ve sıra düzeylerinde önerilen yanıt ayarlarını yönetme ve yapılandırma, AI Assistant becerileri oluşturma ve optimize etme, yapılandırmaları test etme ve hata ayıklama, performansı izleme ve bu özelliği bağlantı merkezi için sürekli olarak optimize etme.

Önerilen yanıtları uygulamak bağlantı merkezinizde önemli avantajlar sağlar:

• Gelişmiş temsilci verimliliği: Temsilciler bilgi aramak veya iş arkadaşlarına danışmak için daha az zaman harcar ve böylece daha hızlı çözümler ve daha iyi verimlilik elde edilir.

• Azaltılmış işleme süreleri: Temsilcilerin sorguları daha hızlı çözümlemesine ve Ortalama İşleme Süresini (AHT) doğrudan etkilemesine yardımcı olan hemen ve doğru öneriler.

• Tutarlı müşteri deneyimi: Deneyimden bağımsız olarak tüm temsilcilerin doğru ve tutarlı bilgiler seçerek tüm müşteri deneyimini geliştirir.

• Azaltılmış çağrı sonrası işlemler: Temsilciler, etkileşim sırasında gerekli eylemleri ve belgeleri tamamlayarak çağrı sonrası görevleri en aza indirir.

• İyileştirilmiş ilk iletişim çözümü: İlgili bilgi ve eylemlere hemen erişim sayesinde, temsilciler ilk iletişim kaydındaki müşteri sorunlarını çözmek için daha iyi donanımlı hale sahiptir.

• Yeni işe alımlar için işe alım sürelerini azaltın: Yeni temsilciler, gerçek zamanlı yapay zeka rehberliği ile güven ve yetkinliklerini daha hızlı kazanır.

• Ölçeklenebilirlik: Temsilcilerin daha yüksek hacimli etkileşimleri daha etkin bir şekilde işlemesini sağlayarak büyüyen bağlantı merkezinizi destekler.

• Çift kanallı özellik: Çift kanallı özellik: Hem gelen hem de giden sesli aramaları ve ayrıca gelen dijital etkileşimleri destekler; temsilcilerin telefon çağrıları veya sohbet veya e-posta gibi dijital kanallarla müşterilerle etkileşimde bulunup olmadıkları konusunda gerçek zamanlı öneriler sağlar.

Önerilen yanıtlar aşağıdaki yüksek seviye akışla bağlantı merkezi operasyonlarınıza sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir:

1. Etkileşim başlar: Bir müşteri yapılandırılmış bir kuyruk aracılığıyla bir temsilciye yönlendirilen bir sesli veya dijital etkileşim başlatır veya temsilci bir giden sesli etkileşim başlatır.

2. Gerçek zamanlı kopya: Sesli etkileşimler için konuşma gerçek zamanlı olarak kaydedilir. Dijital etkileşimler için metin yakalanır. Daha fazla bilgi için, temsilciler için gerçek zamanlı dökümleri etkinleştirme makalesine bakın .

3. Temsilci öneriler alır: Temsilci masaüstündeki Önerileri Al düğmesini tıklatabilir veya öneriler, konuşma içeriğine bağlı olarak proaktif olarak görünebilir.

4. AI Assistant beceri süreçleri: Belirli sıraya bağlı olan ve bilgi bankası ve tanımlanmış eylemleriyle güçlendirilmiş AI Assistant becerisi, gerçek zamanlı konuşmayı (ses için döküm, dijital metin) analiz eder.

5. Oluşturulan öneriler: AI Assistant becerisi, yanıtlar için ilgili metin önerileri oluşturur veya müşterinin sorgusuna dayalı eylemler önerir.

6. Temsilci yorumları ve eylemleri: Temsilci, önerileri gözden geçirme ve bunları olduğu gibi kullanmayı, değiştirmeyi veya önerilen eylemleri yürütmeyi seçer.

7. Sürekli destek: Etkileşim boyunca, gelişen konuşmaya adapte olacak öneriler sunulmaya devam eder.

Önerilen yanıtlar özelliği, etik kullanımı sağlamak ve iletişimi geliştirmek için dikkatli bir yönetim gerektirir. Bir yönetici olarak, özelliğin etkinleştirilmesi ve yapay zeka destekli yapısı hakkında temsilcileri bilgilendirmek sizin sorumluluğunuzdur. Ui yanıt hızının tutarlı işlevsellik için farklı aygıtlarda test edilmesini sağlayın.

Kullanım yönergeleri ve gizlilik hakkında daha ayrıntılı bilgi için bkz. Temsilci Yanıtları ve Önerilen Yanıtlar - Yapay Zeka Saydamlığı Notu.

Önerilen yanıtları etkinleştirmeden önce, Webex Contact Center kuruluşunuzun aşağıdaki gereksinimleri karşıladığından emin olun:

• Webex Contact Center Flex 3.0: bağlantı merkeziniz Flex 3.0 platformunda çalışıyor olmalıdır.

• AI Assistant eklentisi SKU: Kuruluşunuz A-FLEX-AI-ASST eklenti SKU'sünü satın almış olmalıdır. Bu yetki, önerilen yanıtlar dahil olmak üzere tüm AI Assistant özelliklerine erişim sağlar. Aboneliğinizi ve kullanımınızı yönetme konusunda bilgi için Kullanım ve Fatura Belgelerine bakın.

• Sesli etkileşimler için ortam forklama: Sesli etkileşimler için, akış tasarımcısında ilgili sıralar için ortam forklamanın etkin olması gerekir. Belirli sıralar için ortam akışı etkinleştirme makalesine bakın.

• Webex Connect etkin: Harici sistem entegrasyonlarını ve gerçekleştirme akışlarını içeren yapay zeka tarafından önerilen eylemleri yapılandırmayı ve kullanmayı planlıyorsanız, Webex Connect özelliğinin kurumunuz için etkinleştirilmesi ve yapılandırılması gerekir.

• Gerekli kullanıcı izinleri: Kontrol Hub'ında bağlantı merkezi ayarlarınaerişmek ve bunları değiştirmek için gerekli Rol Tabanlı Erişim Denetimi (RBASE) ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir. Özellikle rolünüz AI Assistant - Önerilen Yanıtlar özelliğine erişimi içermelidir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center makalesindeki Kullanıcı profillerini yönetme makalesine bakın .