Tässä artikkelissa kerrotaan, miten yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön edustajien Ehdotetut vastaukset -toiminnon ja hallita sitä. Tämä auttaa lisäämään viestintätehokkuutta, asiakaspalvelijan suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen AI Assistant -toiminto Webex Contact Center joka parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä toiminto hyödyntää kehittynyttä tekoälyä, joka tarjoaa kontekstiohjausta ihmisedustajille sekä saapuvien että lähtevien ääniviestintätoimintojen ja saapuvien digitaalisten asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana, mikä tukee sekä äänikanavia että digitaalisia kanavia. Ehdotetut vastaukset pyrkivät muuttamaan edustajan kokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia ja merkityksellisiä ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mitä toimia tehdä suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä proaktiivinen apu vähentää työnkulkuja, vähentää vastausaikoja ja varmistaa yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.

Voit Webex Contact Center-järjestelmänvalvojana ottaa käyttöön ja hallita organisaation ehdottamien vastausten toimintoa. Prosessissa varmistat, että järjestelmäsi täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoidun toiminnon ohjauskeskuksessa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant-osaamisalueiden määrittää edustajillesi tarjotut ehdotukset.

Ehdotetut vastaukset ovat hyödyllisiä seuraaville sidosryhmille:

• Edustajat: Hyödynnä reaaliaikaisia kontekstiehdotuksia, vähennä tietojen löytämiseen tarvittavaa vaivaa ja paranna vastaustarkkuuden parantamista.

• Järjestelmänvalvojat: Hallitse ja määritä ehdotettujen vastausasetusten asetuksia organisaatio- ja jonotasoilla, luo ja optimoi AI Assistant-osaamisalueita, testaa ja korjaa kokoonpanoja, seuraa suorituskykyä ja optimoi toiminto jatkuvasti yhteyskeskukselle.

Ehdotettujen vastausten täytäntöönpano tuottaa merkittäviä etuja koko yhteyskeskuksessasi:

• Edustajien tehokkuus: Edustajat käyttävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden konsultointiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja parempaan tuottavuuteen.

• Käsittelyajan lyheneminen: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin ja vaikuttavat suoraan AHT-aikaväliin.

• Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat kokemuksesta riippumatta toimittavat tarkkoja ja johdonmukaisia tietoja, jotka edistävät kokonaisasiakaskokemusta.

• Puhelun jälkeinen työ: Edustajat voivat suorittaa tarvittavat toimet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.

• Parannettu ensimmäisen yhteydenoton selvitys: Edustajat ovat paremmin varustettuja ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisessä yhteydenotossa, kun he saavat välittömästi käyttöönsä asianmukaisia tietoja ja toimintoja.

• Vähennä uusien työntekijöiden laivautumisaikaa: Uudet edustajat saavat luottamusta ja osaamista nopeammin reaaliaikaisella tekoälyohjauksella.

• Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutuksia tehokkaammin.

• Kaksikanavainen ominaisuus: Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä saapuvia että lähteviä äänipuheluja sekä saapuvia digitaalisia vuorovaikutuksia. Se tarjoaa reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten keskustelun tai sähköpostin, avulla.

Ehdotetut vastaukset integroituvat saumattomasti yhteyskeskuksen toimintaan seuraavan korkean tason virtauksen kautta:

1. Kanssakäyminen alkaa: asiakas aloittaa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta, tai edustaja aloittaa lähtevän ääniviestinnän.

2. Reaaliaikainen transkriptio: Puheviestinnässä keskustelu transkriptoidoitu reaaliaikaisesti. Digitaalista kanssakäymistä varten kaapataan teksti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.

3. Edustaja vastaanottaa ehdotuksia: Edustaja voi napsauttaa Get Suggestions -painiketta työpöydällään, tai ehdotukset voivat näkyä ennakoivasti keskusteluyhteyden perusteella.

4. AI Assistant -osaamisalueprosessit: Tiettyyn jonoon yhdistetty AI Assistant-osaamisalue, jonka tietopohja ja määritetyt toiminnot tukevat sitä, analysoi reaaliaikaista keskustelua (transkriptio äänellä, teksti digitaaliselle).

5. Luodut ehdotukset: AI Assistant-osaamisalue luo asiakaskyselyyn perustuvia asianmukaisia tekstiehdotuksia vastauksiin tai määritystoimiin.

6. Edustajan arvostelut ja toimet: Edustaja tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä nimellä, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.

7. Jatkuva tuki: Ehdotuksia annetaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen muuttuvaan keskusteluun.

Ehdotettu vastaustoiminto edellyttää huolellista hallintaa eettisen käytön varmistamiseksi ja viestinnän parantamiseksi. Järjestelmänvalvojana vastaat siitä, että tiedotat edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälyyn toiminnoista. Varmista, että käyttöliittymän reagointikyky on testattu eri laitteissa, jotta toiminnot ovat yhdenmukaiset.

Lisätietoja käyttöohjeista ja tietosuojasta on Edustajan vastaukset- ja Ehdotetut vastaukset -tekoälyn läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.

Varmista ennen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa, että Webex Contact Center-organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:

• Webex Contact Center Lihas 3.0: Yhteyskeskuksen tulee olla käynnissä 3.0-alustalla.

• AI Assistant lisäkäyttöä SKU:lle: Organisaation on täytynyt ostaa A-MANIN JA AI-ASST:n lisäosien SKU. Tämä oikeus mahdollistaa kaikkien AI Assistant -toimintojen, myös ehdotettujen vastausten, käytön. Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja Laskutus-dokumentaatiossa.

• Mediasoitteet ääniviestintää varten: Jos haluat käyttää ääniviestintää, media väärentämisen on oltava käytössä Flow Designerissa asianmukaisissa jonoissa. Katso tiettyjen jonojen artikkeli mediavirtautuksen käyttöönotosta .

• Webex Connect käytössä: Jos haluat määrittää ja käyttää tekoälyn ehdottamia toimintoja, joihin liittyy ulkoisia järjestelmäintegraatioita ja huolintavirtoja, Webex Connect on oltava käytössä ja määritettävä organisaatiollesi.

• Pakolliset käyttäjätunnukset: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjaisen käytönhallinnan (RBAC) oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskusasetuksia ohjauskeskuksessa. Erityisesti roolissasi on oltava pääsy AI Assistant - Ehdotetut vastaukset -toimintoon. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin käyttäjäprofiilien hallinnassa.