本文介紹了 Contact Center 管理員如何為座席啟用和管理“建議的回應”功能，從而説明提高溝通效率、座席績效和客戶滿意度。

建議的回應是 Webex Contact Center 中的即時 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客戶滿意度。 此功能利用高級人工智慧 (AI) 在入站和出站語音交互以及入站數位客戶交互期間為人工代理提供上下文指導，同時支援語音和數位管道。 建議回復旨在通過提供及時、相關的建議來改變座席體驗，這些建議涉及直接在 Agent Desktop 中要說什麼和要採取哪些操作。 這種主動協助簡化了工作流程，縮短了回應時間，並確保了一致、高品質的服務交付。

作為 Webex Contact Center 管理員，您可以為組織啟用和管理建議的回應功能。 此過程包括確保您的系統滿足必要的先決條件並在 Control Hub 中啟動該功能。 啟用后，您可以配置 AI Assistant 技能以定製提供給代理的建議。

建議的回應對以下利益干系人很有用：

• 座席：受益於即時上下文建議，減少查找資訊所需的工作量並提高響應準確性。

• 管理員：在組織和佇列級別管理和配置建議的回應設置，創建和優化 AI Assistant 技能，測試和調試配置，監控性能，並持續優化其聯絡中心的功能。

實施建議的回應可為您的整個聯絡中心帶來顯著的好處：

• 提高座席效率：座席花費更少的時間搜索資訊或諮詢同事，從而更快地解決問題並提高工作效率。

• 縮短處理時間：即時、準確的建議可説明代理更快地解決查詢，直接影響平均處理時間 (AHT)。

• 一致的客戶體驗：確保所有座席 (無論經驗如何) 提供準確一致的資訊，從而增強整體客戶體驗。

• 減少通話後工作：代理可以在交互期間完成必要的操作和文檔，從而最大限度地減少通話後任務。

• 改進了首次聯繫解決率：通過立即訪問相關信息和操作，座席可以更好地解決第一次聯繫時的客戶問題。

• 縮短新員工入職時間：通過即時 AI 指導，新座席更快地獲得信心和熟練程度。

• 可擴充性：使座席能夠更有效地處理更多的互動，從而支援您不斷擴大的聯絡中心。

• 雙通道功能：雙通道功能：支援入站和出站語音通話以及入站數位交互，無論座席通過電話還是聊天或電子郵件等數位管道與客戶互動，都能提供實時建議。

建議的回應會透過以下高階流程無縫整合到您的聯絡中心作業中：

1. 交互開始：客戶啟動通過配置的佇列路由到代理的語音或數位交互，或者代理啟動出站語音交互。

2. 實時轉錄：對於語音交互，對話是實時轉錄的。 對於數位交互，將捕獲文本。 有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。

3. 代理接收建議：代理可以按下 其桌面中的「獲取建議 」按鈕，或者可能會根據對話上下文主動顯示建議。

4. AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能連結到特定佇列，並由其知識庫和定義的操作提供支援，分析實時對話 (語音轉錄，數位文本)。

5. 生成的建議：AI Assistant 技能為回復生成相關文本建議，或根據客戶的查詢建議操作。

6. 代理審查和操作：代理審查建議並選擇按原樣使用、修改建議或執行建議的操作。

7. 持續支援：在整個互動過程中繼續提供建議，以適應不斷變化的對話。

建議的回復功能需要仔細管理，以確保合乎道德的使用並加強溝通。 作為管理員，您有責任通知代理該功能的啟用及其 AI 支援的性質。 確保跨不同設備測試 UI 回應能力，以實現一致的功能。

有關使用指南和隱私的更多詳細資訊，請參閱 代理解答和建議的回應 - AI 透明度說明。

在啟用建議的回應之前，請確保您的 Webex Contact Center 組織滿足以下要求：

• Webex Contact Center Flex 3.0：您的聯絡中心必須在 Flex 3.0 平台上執行。

• AI Assistant 附加 SKU：你的組織必須已購買 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授權授予對所有 AI Assistant 功能的訪問許可權，包括建議的回應。 有關管理訂閱和使用方式的資訊，請參閱 使用方式和計費文檔。

• 語音交互的媒體分支：對於語音交互，必須在 Flow Designer 中為相關佇列啟用媒體分支。 請參閱為特定佇列 啟用媒體流一文。

• Webex Connect 已啟用：如果您計劃配置和使用涉及外部系統集成和履行流程的 AI 建議的操作，則必須為您的組織啟用和配置 Webex Connect。

• 必需的使用者權限：您必須具有必要的角色為本存取控制 (RBAC) 權限才能存取及修改 Control Hub 中的Contact Center 設定。 具體而言，您的角色應包括訪問 AI Assistant - 建議的回應功能。 有關詳細資訊，請參閱 管理 Webex Contact Center 中的使用者配置檔一文。