Tento článok vysvetľuje, ako môžu správcovia kontaktného centra povoliť a spravovať funkciu navrhovaných odpovedí pre agentov, čím pomôžu zlepšiť efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

Navrhované odpovede je funkcia AI Assistant v reálnom čase v Webex Contact Center, ktorá zvyšuje produktivitu agentov a spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia využíva pokročilú umelú inteligenciu (AI) na poskytovanie kontextového navádzania ľudským agentom počas prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových interakcií a prichádzajúcich digitálnych interakcií so zákazníkmi, pričom podporuje hlasové aj digitálne kanály. Cieľom navrhovaných odpovedí je transformovať skúsenosti agentov tým, že ponúka včasné a relevantné návrhy o tom, čo povedať a aké kroky podniknúť priamo v rámci Agent Desktop. Táto proaktívna pomoc zefektívňuje pracovné postupy, skracuje čas odozvy a zaisťuje konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Ako správca Webex Contact Center môžete povoliť a spravovať funkciu navrhovaných odpovedí pre svoju organizáciu. Tento proces zahŕňa zabezpečenie toho, aby váš systém spĺňal potrebné predpoklady a aktiváciu funkcie v ovládacom centre. Po povolení môžete nakonfigurovať zručnosti AI Assistant a prispôsobiť návrhy poskytované vašim agentom.

Navrhované odpovede sú užitočné pre tieto zainteresované strany:

• Agenti: Využite kontextové návrhy v reálnom čase, znížte úsilie potrebné na nájdenie informácií a zlepšite presnosť odpovedí.

• Správcovia: Spravujte a konfigurujte navrhované nastavenia odpovedí na úrovni organizácie a frontu, vytvárajte a optimalizujte zručnosti AI Assistant, testujte a ladte konfigurácie, monitorujte výkon a neustále optimalizujte funkciu pre svoje kontaktné centrum.

Implementácia navrhovaných odpovedí prináša významné výhody v celom kontaktnom centre:

• Zvýšená efektivita agentov: Agenti trávia menej času hľadaním informácií alebo konzultáciami s kolegami, čo vedie k rýchlejším riešeniam a vyššej produktivite.

• Kratšia doba spracovania: Okamžité a presné návrhy pomáhajú agentom rýchlejšie vyriešiť otázky, čo priamo ovplyvňuje priemerný čas spracovania (AHT).

• Konzistentná zákaznícka skúsenosť: Zaisťuje, že všetci agenti bez ohľadu na skúsenosti poskytujú presné a konzistentné informácie, čím zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť.

• Znížená práca po hovore: Agenti môžu počas interakcie vykonávať potrebné akcie a dokumentáciu, čím minimalizujú úlohy po hovore.

• Vylepšené riešenie prvého kontaktu: Vďaka okamžitému prístupu k relevantným informáciám a akciám sú agenti lepšie vybavení na riešenie problémov zákazníkov pri prvom kontakte.

• Skráťte čas nástupu nových zamestnancov: Noví agenti získajú dôveru a odbornosť rýchlejšie vďaka navádzaniu AI v reálnom čase.

• Škálovateľnosť: Podporuje vaše rastúce kontaktné centrum tým, že umožňuje agentom efektívnejšie zvládať väčšie objemy interakcií.

• Možnosti dvoch kanálov: Možnosti dvoch kanálov: Podporuje prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory, ako aj prichádzajúce digitálne interakcie a poskytuje návrhy v reálnom čase, či agenti komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom telefonických hovorov alebo digitálnych kanálov, ako je chat alebo e-mail.

Navrhované odpovede sa bezproblémovo integrujú do prevádzky vášho kontaktného centra prostredníctvom nasledujúceho postupu na vysokej úrovni:

1. Interakcia začína: Zákazník iniciuje hlasovú alebo digitálnu interakciu, ktorá je smerovaná k agentovi cez nakonfigurovaný front, alebo agent inicializuje odchádzajúcu hlasovú interakciu.

2. Prepis v reálnom čase: V prípade hlasových interakcií sa konverzácia prepisuje v reálnom čase. Pri digitálnych interakciách sa zachytáva text. Ďalšie informácie nájdete v článku Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.

3. Agent prijíma návrhy: Agent môže kliknúť na tlačidlo Získať návrhy na svojej ploche alebo sa návrhy môžu proaktívne zobrazovať na základe kontextu konverzácie.

4. AI Assistant procesy zručností: Zručnosť AI Assistant, prepojená s konkrétnym frontom a poháňaná jej vedomostnou základňou a definovanými akciami, analyzuje konverzáciu v reálnom čase (prepis pre hlas, text pre digitálny).

5. Generované návrhy: Zručnosť AI Assistant generuje relevantné textové návrhy odpovedí alebo navrhuje akcie na základe dopytu zákazníka.

6. Recenzie a úkony agenta: Agent preskúma návrhy a rozhodne sa ich použiť tak, ako sú, upraviť ich alebo vykonať navrhované akcie.

7. Nepretržitá podpora: Počas interakcie sa naďalej poskytujú návrhy, ktoré sa prispôsobujú vyvíjajúcej sa konverzácii.

Funkcia navrhovaných odpovedí vyžaduje starostlivé riadenie, aby sa zabezpečilo etické používanie a zlepšila komunikácia. Ako správca zodpovedáte za informovanie agentov o aktivácii funkcie a jej povahe využívajúcej umelú inteligenciu. Zabezpečte, aby bola odozva používateľského rozhrania testovaná na rôznych zariadeniach, aby bola konzistentná funkčnosť.

Podrobnejšie informácie o pokynoch na používanie a ochrane osobných údajov nájdete v dokumente Odpovede agentov a navrhované odpovede – poznámka o transparentnosti umelej inteligencie.

Pred povolením navrhovaných odpovedí sa uistite, že vaša organizácia Webex Contact Center spĺňa nasledujúce požiadavky:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktné centrum musí bežať na platforme Flex 3.0.

• AI Assistant Doplnková jednotka SKU: Vaša organizácia si musí zakúpiť doplnok SKU doplnku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnenie poskytuje prístup ku všetkým funkciám AI Assistant vrátane navrhovaných odpovedí. Informácie o spravovaní predplatného a jeho používania nájdete v dokumentácii k používaniu a fakturácii.

• Rozvetvenie médií pre hlasové interakcie: Pre hlasové interakcie musí byť v programe Flow Designer povolené rozvetvenie médií pre príslušné fronty. Pozrite si článok Povolenie vysielania prúdov mediálnych údajov pre konkrétne fronty .

• Webex Connect povolené: Ak plánujete konfigurovať a používať akcie navrhnuté umelou inteligenciou, ktoré zahŕňajú externé systémové integrácie a toky plnenia, Webex Connect musí byť pre vašu organizáciu povolená a nakonfigurovaná.

• Požadované povolenia používateľa: Na prístup k nastaveniam kontaktného centra v riadiacom centre a na ich úpravu musíte mať potrebné oprávnenia RBAC (Role-Based Access Control). Vaša rola by konkrétne mala zahŕňať prístup k funkcii AI Assistant - Navrhované odpovede. Ďalšie informácie nájdete v článku Správa používateľských profilov v článku Webex Contact Center .