Správcovia môžu povoliť a spravovať funkciu Asistent v reálnom čase pre agentov, čo pomáha zlepšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

Real-Time Assist je funkcia AI Assistant v Webex Contact Center, ktorá zvyšuje produktivitu agentov a spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia využíva pokročilú umelú inteligenciu (AI) na poskytovanie kontextového navádzania ľudským agentom počas prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových interakcií a prichádzajúcich digitálnych interakcií so zákazníkmi, pričom podporuje hlasové aj digitálne kanály. Cieľom Real-Time Assist je transformovať skúsenosti agentov tým, že ponúka včasné a relevantné návrhy o tom, čo povedať a aké kroky podniknúť priamo v rámci Agent Desktop. Táto proaktívna pomoc zefektívňuje pracovné postupy, skracuje čas odozvy a zaisťuje konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Ako správca Webex Contact Center môžete povoliť a spravovať funkciu Asistent v reálnom čase pre svoju organizáciu. Tento proces zahŕňa zabezpečenie toho, aby váš systém spĺňal potrebné predpoklady a aktiváciu funkcie v ovládacom centre. Po povolení môžete nakonfigurovať zručnosti AI Assistant a prispôsobiť návrhy poskytované vašim agentom.

Pred zapnutím funkcie Pomoc v reálnom čase sa uistite, že vaša organizácia Webex Contact Center spĺňa nasledujúce požiadavky:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktné centrum musí bežať na platforme Flex 3.0.

• AI Assistant SKU doplnku doplnku: Vaša organizácia si musí zakúpiť skladovú jednotku doplnku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnenie poskytuje prístup ku všetkým funkciám AI Assistant vrátane asistenta v reálnom čase. Informácie o spravovaní predplatného a jeho používania nájdete v dokumentácii k používaniu a fakturácii.

• Rozvetvenie médií pre hlasové interakcie: Pre hlasové interakcie musí byť v programe Flow Designer povolené rozvetvenie médií pre príslušné fronty. Pozrite si článok Povolenie vysielania prúdov mediálnych údajov pre konkrétne fronty .

• Webex Connect povolené: Povoľte Webex Connect vytvárať akcie a automatizovať pracovné postupy.

• Požadované povolenia používateľa: Na prístup k nastaveniam kontaktného centra v riadiacom centre a na ich úpravu musíte mať potrebné oprávnenia RBAC (Role-Based Access Control). Vaša úloha by konkrétne mala zahŕňať prístup k asistentovi v reálnom čase. Ďalšie informácie nájdete v článku Správa používateľských profilov v článku Webex Contact Center .

Asistent v reálnom čase je užitočný pre nasledujúce zainteresované strany:

• Agenti: Využite kontextové návrhy v reálnom čase, znížte úsilie potrebné na nájdenie informácií a zlepšite presnosť odpovedí.

• Správcovia: Spravujte a konfigurujte nastavenia služby Real-Time Assist na úrovni organizácie a frontu, vytvárajte a optimalizujte zručnosti AI Assistant, testujte a ladte konfigurácie, monitorujte výkon a neustále optimalizujte funkciu pre svoje kontaktné centrum.

Implementácia asistenta v reálnom čase prináša významné výhody v celom kontaktnom centre:

• Zvýšená efektivita agentov: Agenti trávia menej času hľadaním informácií alebo konzultáciami s kolegami, čo vedie k rýchlejším riešeniam a vyššej produktivite.

• Kratšia doba spracovania: Okamžité a presné návrhy pomáhajú agentom rýchlejšie vyriešiť otázky, čo priamo ovplyvňuje priemerný čas spracovania (AHT).

• Konzistentná zákaznícka skúsenosť: Zaisťuje, že všetci agenti bez ohľadu na skúsenosti poskytujú presné a konzistentné informácie, čím zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť.

• Znížená práca po hovore: Agenti môžu počas interakcie vykonávať potrebné akcie a dokumentáciu, čím minimalizujú úlohy po hovore.

• Vylepšené riešenie prvého kontaktu: Vďaka okamžitému prístupu k relevantným informáciám a akciám sú agenti lepšie vybavení na riešenie problémov zákazníkov pri prvom kontakte.

• Skráťte čas nástupu nových zamestnancov: Noví agenti získajú dôveru a odbornosť rýchlejšie vďaka navádzaniu AI v reálnom čase.

• Škálovateľnosť: Podporuje vaše rastúce kontaktné centrum tým, že umožňuje agentom efektívnejšie zvládať väčšie objemy interakcií.

• Možnosť dvoch kanálov: Podporuje prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory, ako aj prichádzajúce digitálne interakcie a poskytuje návrhy v reálnom čase, či agenti komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom telefonických hovorov alebo digitálnych kanálov, ako je chat alebo e-mail.

Real-Time Assist sa bezproblémovo integruje do prevádzky vášho kontaktného centra prostredníctvom nasledujúceho postupu na vysokej úrovni:

1. Interakcia začína: Zákazník iniciuje hlasovú alebo digitálnu interakciu, ktorá je smerovaná k agentovi cez nakonfigurovaný front, alebo agent inicializuje odchádzajúcu hlasovú interakciu.

2. Prepis v reálnom čase: V prípade hlasových interakcií sa konverzácia prepisuje v reálnom čase. Pri digitálnych interakciách sa zachytáva text.

3. Agent dostáva návrhy:

   Ak chcete požiadať o podporu, agenti musia otvoriť AI Assistant a kliknúť na položku Získať pomoc.

   Agenti môžu vybrať možnosť Získať pomoc kedykoľvek na začiatku hovoru alebo počas konverzácie, kedykoľvek potrebujú pomoc.

   Po kliknutí na položku Získať pomoc môže AI Assistant naďalej poskytovať návrhy a pokyny počas zvyšku hovoru.

   Ak sa agenti rozhodnú aktivovať funkciu Získať pomoc uprostred hovoru, AI Assistant použije na generovanie relevantných návrhov celý kontext hovoru vrátane informácií od začiatku.

   Agenti môžu panel AI Assistant kedykoľvek minimalizovať a podľa potreby ho znova otvoriť bez straty prístupu k priebežnej pomoci.

   Keď povolíte oznámenia, budete dostávať upozornenia vždy, keď sú k dispozícii nové návrhy z AI Assistant. Správcom sa odporúča, aby poradili agentom, aby ponechali upozornenia zapnuté, aby maximalizovali výhody navádzania v reálnom čase.

4. AI Assistant procesy zručností: Zručnosť AI Assistant, prepojená s konkrétnym frontom a poháňaná jeho vedomostnou základňou a definovanými akciami, analyzuje konverzáciu v reálnom čase (prepis pre hlas, text pre digitálny).

5. Generované návrhy: Zručnosť AI Assistant generuje relevantné textové návrhy odpovedí alebo navrhuje akcie na základe dopytu zákazníka.

6. Recenzie a úkony agenta: Agent preskúma návrhy a rozhodne sa ich použiť tak, ako sú, upraviť ich alebo vykonať navrhované akcie.

7. Nepretržitá podpora: Počas interakcie sa naďalej poskytujú návrhy, ktoré sa prispôsobujú vyvíjajúcej sa konverzácii.

Funkcia Real-Time Assist vyžaduje starostlivú správu, aby sa zabezpečilo etické používanie a zlepšila komunikácia. Ako správca zodpovedáte za informovanie agentov o aktivácii funkcie a jej povahe využívajúcej umelú inteligenciu.

Podrobnejšie informácie o pokynoch na používanie a ochrane osobných údajov nájdete v oznámení o transparentnosti umelej inteligencie.