In diesem Artikel wird erläutert, wie Contact Center-Administratoren die Funktion "Vorschläge für Antworten" für Agenten aktivieren und verwalten können, um die Effizienz der Kommunikation, die Agentenleistung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

"Vorgeschlagene Antworten" ist eine AI Assistant Echtzeitfunktion in Webex Contact Center, die die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit steigert. Diese Funktion nutzt fortschrittliche künstliche Intelligenz (KI), um menschlichen Agenten sowohl bei eingehenden und ausgehenden Sprachinteraktionen als auch bei eingehenden digitalen Kundeninteraktionen kontextbezogene Anleitungen zu bieten und dabei sowohl Sprach- als auch digitale Kanäle zu unterstützen. Vorgeschlagene Antworten zielt darauf ab, die Agentenerfahrung zu verändern, indem zeitnahe, relevante Vorschläge gemacht werden, was direkt innerhalb der Agent Desktop gesagt und welche Maßnahmen ergriffen werden sollen. Diese proaktive Unterstützung rationalisiert Arbeitsabläufe, verkürzt die Reaktionszeiten und gewährleistet eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung.

Als Webex Contact Center Administrator können Sie die Funktion für vorgeschlagene Antworten für Ihre Organisation aktivieren und verwalten. Dieser Prozess umfasst die Sicherstellung, dass Ihr System die erforderlichen Voraussetzungen erfüllt, und die Aktivierung der Funktion in Control Hub. Nach der Aktivierung können Sie AI Assistant-Skills konfigurieren, um die Vorschläge, die Ihren Agenten unterbreitet werden, anzupassen.

Die vorgeschlagenen Antworten sind für die folgenden Beteiligten nützlich:

• Agenten: Profitieren Sie von kontextbezogenen Vorschlägen in Echtzeit, die den Aufwand für die Suche nach Informationen reduzieren und die Antwortgenauigkeit verbessern.

• Administratoren: Verwalten und konfigurieren Sie Einstellungen für vorgeschlagene Antworten auf Organisations- und Warteschlangenebene, erstellen und optimieren Sie AI Assistant-Skills, testen und debuggen Sie Konfigurationen, überwachen Sie die Leistung und optimieren Sie die Funktion kontinuierlich für ihr Contact Center.

Die Implementierung von vorgeschlagenen Antworten bietet erhebliche Vorteile für Ihr gesamtes Contact Center:

• Verbesserte Agenteneffizienz: Agenten verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen oder der Konsultation von Kollegen, was zu schnelleren Lösungen und einer verbesserten Produktivität führt.

• Kürzere Bearbeitungszeiten: Sofortige, genaue Vorschläge helfen Agenten, Anfragen schneller zu lösen, was sich direkt auf die durchschnittliche Erledigungszeit (AHT) auswirkt.

• Konsistentes Kundenerlebnis: Stellt sicher, dass alle Agenten, unabhängig von ihrer Erfahrung, genaue und konsistente Informationen bereitstellen und so das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

• Weniger Arbeit nach dem Anruf: Die Agenten können die erforderlichen Aktionen und Dokumentationen während der Interaktion abschließen, wodurch die Aufgaben nach dem Anruf minimiert werden.

• Verbesserte Problemlösung beim ersten Kontakt: Durch den sofortigen Zugriff auf relevante Informationen und Aktionen sind die Agenten besser in der Lage, Kundenprobleme beim ersten Kontakt zu lösen.

• Verkürzung der Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter: Neue Agenten gewinnen mit KI-Anleitungen in Echtzeit schneller an Selbstvertrauen und Kenntnissen.

• Skalierbarkeit: Unterstützt Ihr wachsendes Contact Center, indem es Agenten ermöglicht, ein größeres Interaktionsvolumen effektiver zu verarbeiten.

• Dual-Channel-Fähigkeit: Dual-Channel-Fähigkeit: Unterstützt sowohl eingehende als auch ausgehende Sprachanrufe sowie eingehende digitale Interaktionen und liefert Echtzeitvorschläge, unabhängig davon, ob Agenten über Telefonanrufe oder digitale Kanäle wie Chat oder E-Mail mit Kunden in Kontakt treten.

"Vorgeschlagene Antworten" lässt sich mithilfe des folgenden allgemeinen Flows nahtlos in die Abläufe Ihres Contact Centers integrieren:

1. Interaktion beginnt: Ein Kunde initiiert eine sprachliche oder digitale Interaktion, die über eine konfigurierte Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird, oder ein Agent initiiert eine ausgehende Sprachinteraktion.

2. Echtzeit-Transkription: Bei Sprachinteraktionen wird das Gespräch in Echtzeit transkribiert. Bei digitalen Interaktionen wird Text erfasst. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Aktivieren von Echtzeit-Transkripten für Agenten .

3. Agent erhält Vorschläge: Der Agent kann auf seinem Desktop auf die Schaltfläche "Vorschläge abrufen" klicken , oder Vorschläge können proaktiv basierend auf dem Konversationskontext angezeigt werden.

4. AI Assistant Skill-Prozesse: Der Skill AI Assistant, der mit der jeweiligen Warteschlange verknüpft ist und von der Wissensdatenbank und den definierten Aktionen unterstützt wird, analysiert die Konversation in Echtzeit (Transkript für Sprache, Text für digitales).

5. Generierte Vorschläge: Der Skill AI Assistant generiert relevante Textvorschläge für Antworten oder schlägt Aktionen vor, die auf der Anfrage des Kunden basieren.

6. Agent prüft und handelt: Der Agent prüft die Vorschläge und entscheidet, ob er sie unverändert verwendet, ändert oder die vorgeschlagenen Aktionen ausführt.

7. Kontinuierliche Unterstützung: Während der gesamten Interaktion werden weiterhin Vorschläge gemacht, die sich an die sich entwickelnde Konversation anpassen.

Die Funktion "Vorgeschlagene Antworten" erfordert ein sorgfältiges Management, um eine ethische Verwendung zu gewährleisten und die Kommunikation zu verbessern. Als Administrator sind Sie dafür verantwortlich, Agenten über die Aktivierung der Funktion und ihre KI-gestützte Natur zu informieren. Stellen Sie sicher, dass die Reaktionsfähigkeit der Benutzeroberfläche auf verschiedenen Geräten auf konsistente Funktionalität getestet wird.

Ausführlichere Informationen zu den Nutzungsrichtlinien und zum Datenschutz finden Sie im Hinweis zu Agentenantworten und Antwortvorschlägen – KI-Transparenz.

Bevor Sie vorgeschlagene Antworten aktivieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Webex Contact Center-Organisation die folgenden Anforderungen erfüllt:

• Webex Contact Center Flex 3,0: Ihr Contact Center muss auf der Flex 3,0-Plattform ausgeführt werden.

• AI Assistant-Add-on-SKU: Ihre Organisation muss die A-FLEX-AI-ASST-Add-on-SKU erworben haben. Diese Berechtigung gewährt Zugriff auf alle AI Assistant Funktionen, einschließlich vorgeschlagener Antworten. Informationen zur Verwaltung Ihres Abonnements und Ihrer Nutzung finden Sie in der Nutzungs- und Abrechnungsdokumentation.

• Media Forking für Sprachinteraktionen: Für Sprachinteraktionen muss Media Forking im Flow Designer für die entsprechenden Warteschlangen aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Aktivieren von Medien-Streaming für bestimmte Warteschlangen .

• Webex Connect aktiviert: Wenn Sie von KI vorgeschlagene Aktionen konfigurieren und verwenden möchten, die externe Systemintegrationen und Fulfillment-Flows umfassen, muss Webex Connect für Ihre Organisation aktiviert und konfiguriert werden.

• Erforderliche Benutzerberechtigungen: Sie müssen über die erforderlichen Berechtigungen für die rollenbasierte Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC) verfügen, um auf die Einstellungen des Contact Centers im Control Hub zuzugreifen und diesezu ändern. Insbesondere sollte Ihre Rolle den Zugriff auf die Funktion AI Assistant – Vorgeschlagene Antworten umfassen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Verwalten von Benutzerprofilen in Webex Contact Center .