I den här artikeln beskrivs hur kontaktcenteradministratörer kan aktivera och hantera funktionen Föreslagna svar för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.

Föreslagna svar är en realtidsfunktion i AI Assistant i Webex Contact Center som förbättrar agenternas produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under både inkommande och utgående röstinteraktioner och inkommande digitala kundinteraktioner, med stöd för både röst- och digitala kanaler. Föreslagna svar syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad du ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt i Agent Desktop. Denna proaktiva hjälp effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.

Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för din organisation. Den här processen innebär att du ser till att ditt system uppfyller de nödvändiga kraven och aktiverar funktionen i Control Hub. När du har aktiverat kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy förslagen till dina agenter.

Föreslagna svar är användbara för följande intressenter:

• Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, minska arbetet med att hitta information och förbättra svarsnoggrannheten.

• Administratörer: Hantera och konfigurera inställningar för föreslagna svar på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.

Implementering av föreslagna svar ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:

• Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.

• Minskade hanteringstider: Omedelbara, korrekta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar genomsnittlig hanteringstid (AHT).

• Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

• Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifterna efter samtalet.

• Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid den första kontakten.

• Minska introduktionstiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.

• Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer av interaktioner mer effektivt.

• Tvåkanalsfunktion: Tvåkanalsfunktion: Stöder både inkommande och utgående röstsamtal samt inkommande digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.

Föreslagna svar integreras sömlöst i kontaktcentrets verksamhet genom följande flöde på hög nivå:

1. Interaktionen börjar: En kund initierar en röstinteraktion eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö, eller en agent initierar en utgående röstinteraktion.

2. Transkribering i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .

3. Agenten får förslag: Agenten kan klicka på knappen Hämta förslag på skrivbordet, eller så kan förslagen visas proaktivt baserat på konversationskontexten.

4. AI Assistant färdighetsprocesser: Färdigheten AI Assistant, kopplad till den specifika kön och drivs av dess kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar realtidskonversationen (transkription för röst, text för digital).

5. Förslag genererade: Färdigheten AI Assistant genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.

6. Agentgranskningar och åtgärder: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.

7. Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassas till den utvecklande konversationen.

Den föreslagna svarsfunktionen kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna natur. Se till att gränssnittssvarstiden testas på olika enheter för konsekvent funktionalitet.

Mer detaljerad information om riktlinjer för användning och sekretess finns i Agentsvar och förslag på svar – AI Transparency Note.

Innan du aktiverar svarsförslag ska du se till att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 3.0-plattformen.

• AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt tilläggs-SKU:n A-FLEX-AI-ASST. Detta berättigande ger åtkomst till alla AI Assistant-funktioner, inklusive föreslagna svar. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i användnings- och faktureringsdokumentationen .

• Mediaförgrening för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste mediaförgrening vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer .

• Webex Connect aktiverat: Om du planerar att konfigurera och använda AI-föreslagna åtgärder som omfattar externa systemintegreringar och distributionsflöden måste Webex Connect aktiveras och konfigureras för din organisation.

• Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha nödvändiga RBAC-behörigheter (Role-Based Access Control) för att få åtkomst till och ändra kontaktcenterinställningar i Control Hub. Mer specifikt bör din roll omfatta åtkomst till funktionen AI Assistant – Föreslagna svar. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center .