Tento článek vysvětluje, jak mohou správci kontaktního centra povolit a spravovat funkci Navrhované odpovědi pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Navrhované odpovědi je funkce AI Assistant v reálném čase v Webex Contact Center, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextových pokynů lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interakcí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky a podporuje hlasové i digitální kanály. Cílem navrhovaných odpovědí je transformovat prostředí agenta tím, že nabízí včasné a relevantní návrhy na to, co říkat a jaké akce podniknout přímo v rámci Agent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Jako správce Webex Contact Center můžete povolit a spravovat funkci navrhovaných odpovědí pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivaci funkce v Centru řízení. Po povolení můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti pro přizpůsobení návrhů poskytovaných vašim agentům.

Navrhované odpovědi jsou užitečné pro následující zúčastněné strany:

• Agenti: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšete přesnost odpovědí.

• Administrátoři: Spravujte a konfigurujte navrhovaná nastavení odpovědí na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladili konfigurace, monitorujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.

Implementace navrhovaných odpovědí přináší významné výhody napříč vaším kontaktním centrem:

• Zvýšená efektivita agentů: Agenti tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení problémů a vyšší produktivitě.

• Zkrácení doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což přímo ovlivňuje průměrnou dobu zpracování (AHT).

• Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti, bez ohledu na zkušenosti, poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšovali celkovou zkušenost zákazníků.

• Omezení práce po hovoru: Agenti mohou během interakce provádět nezbytné akce a dokumentaci, což minimalizuje úkoly po hovoru.

• Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.

• Zkraťte dobu onboardingu pro nové zaměstnance: Noví agenti získávají jistotu a odbornost rychleji díky vedení AI v reálném čase.

• Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.

• Funkce dvou kanálů: Dvoukanálová funkce: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory i příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.

Navrhované odpovědi se bezproblémově integrují do provozu kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku vysoké úrovně:

1. Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi přes nakonfigurovanou frontu, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.

2. Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí se konverzace přepisuje v reálném čase. Pro digitální interakce je zachycen text. Další informace najdete v článku Povolení přepisů v reálném čase pro agenty .

3. Agent obdrží návrhy: Agent může kliknout na tlačítko Získat návrhy na ploše nebo se návrhy mohou proaktivně zobrazovat na základě kontextu konverzace.

4. AI Assistant dovednostní procesy: Dovednost AI Assistant, propojená s konkrétní frontou a poháněná znalostní bází a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).

5. Vygenerované návrhy: AI Assistant dovednost generuje relevantní textové návrhy odpovědí nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.

6. Agent kontroluje a jedná: Agent kontroluje návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.

7. Nepřetržitá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány v průběhu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.

Funkce navrhovaných odpovědí vyžaduje pečlivou správu, která zajistí etické používání a zlepší komunikaci. Jako správce zodpovídáte za informování agentů o povolení funkce a její povaze využívající umělou inteligenci. Zajistěte, aby se odezva uživatelského rozhraní testovala na různých zařízeních pro konzistentní funkčnost.

Podrobnější informace o pokynech k používání a ochraně osobních údajů naleznete v dokumentu Odpovědi agenta a navrhované odpovědi – poznámka k transparentnosti AI.

Před povolením navrhovaných odpovědí se ujistěte, že vaše Webex Contact Center organizace splňuje následující požadavky:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí běžet na platformě Flex 3.0.

• AI Assistant SKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou skladovou položku doplňku A-FLEX-AI-ASST. Toto oprávnění uděluje přístup ke všem funkcím AI Assistant, včetně navrhovaných odpovědí. Informace o správě předplatného a využití najdete v dokumentaci k využití a fakturaci.

• Větvení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Návrháři toku povoleno forkování médií pro příslušné fronty. Viz článek Povolení vysílání datového proudu médií pro konkrétní fronty .

• Webex Connect povoleno: Pokud plánujete konfigurovat a používat akce navržené umělou inteligencí, které zahrnují externí systémové integrace a toky plnění, musí být pro vaši organizaci povolen a nakonfigurován Webex Connect.

• Požadovaná uživatelská oprávnění: Musíte mít potřebná oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC) pro přístup a úpravu nastavení kontaktního centra v Centru řízení. Konkrétně by vaše role měla zahrnovat přístup k funkci AI Assistant – Navrhované odpovědi. Další informace najdete v článku Správa profilů uživatelů v Webex Contact Center .