Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione Risposte suggerite per gli agenti, migliorando l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Suggested Responses è una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita e nelle interazioni digitali in entrata con i clienti, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested Responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:

• Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.

• Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:

• Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.

• Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).

• Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

• Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.

• Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.

• Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.

• Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.

• Funzionalità a doppio canale: funzionalità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali in entrata che in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

1. Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.

2. Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

3. L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.

4. AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenze e azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per voce, testo per digitale).

5. Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.

6. Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.

7. Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.

Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

• Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.

• AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.

• Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.

• Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.

• Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .