Este artigo explica como os administradores do Contact Center podem habilitar e gerenciar o recurso Resposta sugerida dos agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.

Respostas sugeridas é um recurso de AI Assistant em tempo real do Webex Contact Center que aumenta a produtividade e a satisfação do cliente do agente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial (IA) avançada para fornecer orientação contextual a agentes humanos durante interações de voz recebidas e efetuadas e interações com clientes digitais de entrada, suportando canais de voz e digitais. Respostas Sugeridas tem como objetivo transformar a experiência do agente, oferecendo sugestões relevantes e precisas sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente na Agent Desktop. Essa assistência pró-ativa otimiza os fluxos de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Como um administrador Webex Contact Center, você pode ativar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas para sua organização. Esse processo envolve garantir que o sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ative o recurso no Hub de controle. Depois de habilitado, você pode configurar as habilidades do AI Assistant para adaptar as sugestões fornecidas aos seus agentes.

As respostas sugeridas são úteis para as seguintes partes interessadas interessadas:

• Agentes: se beneficiam de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorar a precisão das respostas.

• Administradores: Gerencie e configure configurações de respostas sugeridas nos níveis de organização e fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, configurações de teste e depuração, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso para sua central de contato.

Implementar respostas sugeridas oferece benefícios significativos em toda sua central de contato:

• Eficiência aprimorada do agente: os agentes gastam menos tempo pesquisando informações ou colegas de consultoria, levando a resoluções mais rápidas e a produtividade melhorada.

• Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas mais rapidamente, afetando diretamente o Tempo médio de tratamento (AHT).

• Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.

• Trabalho pós-chamada reduzido: os agentes podem realizar as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.

• Resolução aprimorada do primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes são mais equipados para resolver problemas do cliente no primeiro contato.

• Reduzir o tempo de entrada para novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com a orientação de IA em tempo real.

• Escalabilidade: suporta sua crescente central de contato, permitindo que os agentes manuseiem volumes maiores de interações de forma mais eficaz.

• Capacidade de canal duplo: capacidade de dois canais: suporta chamadas de voz recebidas e enviadas, bem como interações digitais recebidas, fornecendo sugestões em tempo real se os agentes se envolvem com clientes através de chamadas telefônicas ou canais digitais, como bate-papo ou e-mail.

As respostas sugeridas se integram perfeitamente às operações da central de contatos através do seguinte fluxo de alto nível:

1. Início da interação: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é roteada para um agente por meio de uma fila configurada ou um agente inicia uma interação por voz de saída.

2. Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado. Para obter mais informações, consulte a página Ativar transcrições em tempo real dos agentes .

3. O agente recebe sugestões: o agente pode clicar no botão Obter sugestões em sua área de trabalho ou as sugestões podem aparecer proativamente com base no contexto da conversação.

4. AI Assistant processos de habilidades: a habilidade AI Assistant, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversação em tempo real (transcrição para voz, texto para digital).

5. Sugestões geradas: a habilidade AI Assistant gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.

6. O agente revisa e age: o agente revisa as sugestões e opta por usá-las como está, modificá-las ou executar as ações sugeridas.

7. Apoio contínuo: sugestões continuam a ser fornecidas durante a interação, adaptando-se à conversação em evolução.

O recurso de respostas sugeridas requer um geranciamento cuidadoso para garantir o uso ético e melhorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza alimentada por IA. Certifique-se de que a receptividade da UI seja testada em diferentes dispositivos para uma funcionalidade consistente.

Para obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes de uso e a privacidade, consulte as Respostas do agente e as Respostas sugeridas - Nota de transparência da IA.

Antes de ativar as respostas sugeridas, assegure-se de que sua organização Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Sua central de contato deve estar em execução na plataforma Flex 3.0.

• AI Assistant add-on SKU: a sua organização deve ter adquirido o SKU add-on A-FLEX-AI-ASST. Esse direito concede acesso a todos os recursos do AI Assistant, incluindo respostas sugeridas. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte o Uso e a Documentação de faturamento.

• Fornamento de mídia para interações de voz: para interações de voz, a fornagem de mídia deve ser ativada no Designer de fluxos para as filas relevantes. Consulte o fluxo de mídia Habilitar para o artigo de filas específicas .

• Webex Connect habilitada: se planejar configurar e usar ações sugeridas por IA que envolvam integrações externas do sistema e fluxos de conclusão, Webex Connect deverá estar habilitado e configurado para a sua organização.

• Permissões de usuário obrigatórias: você deve ter os privilégios de CONTROLE de acesso baseado em função (RBAC) necessários para acessar e modificar as configurações da central de contatos no Hub de controle. Especificamente, sua função deve incluir acesso ao recurso AI Assistant - Respostas sugeridas. Para obter mais informações, consulte os perfis do usuário Gerenciar em Webex Contact Center artigo.