Os administradores podem ativar e gerenciar o recurso de assistência em tempo real para agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.

A assistência em tempo real é um AI Assistant recurso do Webex Contact Center que melhora a produtividade do agente e a satisfação do cliente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial (IA) avançada para fornecer orientação contextual aos agentes humanos durante as interações de voz de entrada e saída e as interações digitais de entrada com clientes, suportando canais digitais e de voz. A assistência em tempo real visa transformar a experiência do agente, oferecendo sugestões oportunas e relevantes sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente noAgent Desktop. Essa assistência proativa simplifica os fluxos de trabalho, reduz os tempos de resposta e garante a prestação de serviços consistente e de alta qualidade.

Como administrador do Webex Contact Center, você pode ativar e gerenciar o recurso de assistência em tempo real para sua organização. Esse processo envolve garantir que seu sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ativar o recurso no Control Hub. Depois de ativada, você pode configurar AI Assistant as habilidades para personalizar as sugestões fornecidas aos seus agentes.

Antes de ativar a assistência em tempo real, certifique-se de que sua organização do Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Seu contact center deve estar em execução na plataforma Flex 3.0.

• AI AssistantSKU adicional: Sua organização deve ter comprado o SKU adicional A-FLEX-AI-ASST . Esse direito concede acesso a todos os AI Assistant recursos, incluindo assistência em tempo real. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte a documentação de uso e cobrança.

• Bifurcação de mídia para interações de voz: para interações de voz, a bifurcação de mídia deve estar habilitada no Flow Designer para as filas relevantes. Consulte o artigo Habilitando o streaming de mídia para filas específicas.

• Webex Connectativado: permite Webex Connect criar ações e automatizar fluxos de trabalho.

• Permissões de usuário necessárias: você deve ter os privilégios necessários de Controle de Acesso Baseado em Funções (RBAC) para acessar e modificar as configurações do contact center no Control Hub. Especificamente, sua função deve incluir acesso à assistência em tempo real. Para obter mais informações, consulte o artigo Gerenciar perfis de usuário no Webex Contact Center.

A assistência em tempo real é útil para as seguintes partes interessadas:

• Agentes: beneficie-se de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorando a precisão das respostas.

• Administradores: gerencie e defina as configurações de assistência em tempo real nos níveis da organização e da fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, teste e depure configurações, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso de sua central de atendimento.

A implementação da assistência em tempo real oferece benefícios significativos em todo o seu contact center:

• Maior eficiência dos agentes: os agentes passam menos tempo procurando informações ou consultando colegas, o que resulta em resoluções mais rápidas e maior produtividade.

• Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas com mais rapidez, impactando diretamente o Tempo Médio de Tratamento (AHT).

• Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.

• Redução do trabalho após a chamada: os agentes podem concluir as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.

• Resolução aprimorada no primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes estão mais bem equipados para resolver os problemas do cliente no primeiro contato.

• Reduza os tempos de integração de novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com orientação de IA em tempo real.

• Escalabilidade: apoia seu crescente contact center, permitindo que os agentes lidem com volumes maiores de interações com mais eficiência.

• Capacidade de canal duplo: suporta chamadas de voz de entrada e saída, bem como interações digitais de entrada, fornecendo sugestões em tempo real sobre se os agentes interagem com os clientes por meio de chamadas telefônicas ou canais digitais, como chat ou e-mail.

A assistência em tempo real se integra perfeitamente às operações do seu contact center por meio do seguinte fluxo de alto nível:

1. A interação começa: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é encaminhada para um agente por meio de uma fila configurada, ou um agente inicia uma interação de voz de saída.

2. Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado.

3. O agente recebe sugestões:

   Para solicitar suporte, os agentes devem abrir AI Assistant e clicar em Obter assistência.

   Os agentes podem selecionar Obter assistência a qualquer momento no início de uma chamada ou durante a conversa, sempre que precisarem de ajuda.

   Depois de clicar em Obter assistência, eles AI Assistant podem continuar fornecendo sugestões e orientações durante o restante da chamada.

   Se os agentes optarem por ativar o Get Assistance no meio de uma chamada, eles AI Assistant usarão todo o contexto da chamada, incluindo informações desde o início, para gerar sugestões relevantes.

   Os agentes podem minimizar o AI Assistant painel a qualquer momento e reabri-lo conforme necessário, sem perder o acesso à assistência contínua.

   Ao ativar as notificações, você recebe alertas sempre que novas sugestões estão disponíveis noAI Assistant. Os administradores são incentivados a aconselhar os agentes a manter as notificações ativadas para maximizar os benefícios da orientação em tempo real.

4. AI Assistantprocessos de habilidades: a AI Assistant habilidade, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversa em tempo real (transcrição para voz, texto para digital).

5. Sugestões geradas: a AI Assistant habilidade gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.

6. O agente revisa e age: o agente analisa as sugestões e opta por usá-las como estão, modificá-las ou executar as ações sugeridas.

7. Suporte contínuo: as sugestões continuam sendo fornecidas durante toda a interação, adaptando-se à evolução da conversa.

O recurso de assistência em tempo real exige um gerenciamento cuidadoso para garantir o uso ético e aprimorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza baseada em IA.

Para obter informações mais detalhadas sobre diretrizes de uso e privacidade, consulte a Nota de Transparência da IA.