מאמר זה מסביר כיצד מנהלי מרכז שירות יכולים להפעיל ולנהל את התכונה 'תגובות מוצעות' עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות.

תגובות מוצעות היא תכונה AI Assistant בזמן אמת ב- Webex Contact Center המשפרת את פרודוקטיביות הנציגים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית (AI) מתקדמת כדי לספק הדרכה הקשרית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות קוליות נכנסות ויוצאות ואינטראקציות עם לקוחות דיגיטליים נכנסים, ותומכת הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים. Suggested Responses שואפת לשנות את חוויית הסוכן על ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוך Agent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את תהליכי העבודה, מקצר את זמני התגובה ומבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

כמנהל מערכת Webex Contact Center, באפשרותך להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחה שהמערכת שלך עומדת בדרישות המוקדמות הדרושות ובהפעלת התכונה בתוך מרכז הבקרה. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיומנויות AI Assistant כדי להתאים אישית את ההצעות המסופקות לסוכנים שלך.

תגובות מוצעות שימושיות עבור בעלי העניין הבאים:

• סוכנים: הפק תועלת מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחתת המאמץ הנדרש למציאת מידע ושיפור דיוק התגובה.

• מנהלי מערכת: נהל וקבע תצורה של הגדרות תגובות מוצעות ברמת הארגון והתור, צור ומטב מיומנויות AI Assistant, בדוק וניפוי באגים בתצורות, נטר ביצועים ומטב ללא הרף את התכונה עבור מרכז הקשר שלהם.

יישום תגובות מוצעות מספק יתרונות משמעותיים בכל מרכז השירות שלך:

• יעילות משופרת של הסוכנים: סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מידע או בהתייעצות עם עמיתים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולפרודוקטיביות משופרת.

• זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לנציגים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).

• חוויית לקוח עקבית: מבטיח שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, יספקו מידע מדויק ועקבי, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת.

• צמצום העבודה לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים את הפעולות והתיעוד הדרושים במהלך האינטראקציה, תוך מזעור המשימות שלאחר השיחה.

• רזולוציה משופרת של איש קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיים, הסוכנים מצוידים טוב יותר כדי לפתור בעיות של לקוחות באיש הקשר הראשון.

• צמצם את זמני הקליטה של עובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בזמן אמת של בינה מלאכותית.

• מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל שלך בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גדולים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.

• יכולת ערוץ כפול: יכולת ערוץ כפול: תומך הן בשיחות קוליות נכנסות ויוצאות, והן באינטראקציות דיגיטליות נכנסות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים יוצרים קשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט או דואר אלקטרוני.

תגובות מוצעות משתלבות בצורה חלקה בפעילות מרכז השירות שלך באמצעות הזרימה ברמה הגבוהה הבאה:

1. האינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנותבת לסוכן דרך תור מוגדר, או סוכן יוזם אינטראקציה קולית יוצאת.

2. תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתומללת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, הטקסט נלכד. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

3. הסוכן מקבל הצעות: הסוכן יכול ללחוץ על לחצן קבל הצעות בשולחן העבודה שלו, או שהצעות עשויות להופיע באופן יזום בהתבסס על הקשר השיחה.

4. תהליכי מיומנות AI Assistant: מיומנות AI Assistant, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע שלה ופעולות מוגדרות, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטל).

5. הצעות שנוצרו: מיומנות AI Assistant יוצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות בהתבסס על שאילתת הלקוח.

6. חוות דעת ופעולות של הסוכן: הסוכן בודק את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כמות שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.

7. תמיכה מתמשכת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

תכונת התגובות המוצעת דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע את הנציגים על הפעלת התכונה ועל אופייה המופעל באמצעות בינה מלאכותית. ודא שתגובת ממשק המשתמש נבדקת במכשירים שונים לקבלת פונקציונליות עקבית.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בתשובות הסוכן ובתגובות המוצעות - הערת שקיפות AI.

לפני הפיכת תגובות מוצעות לזמינות, ודא שארגון Webex Contact Center שלך עומד בדרישות הבאות:

• Webex Contact Center Flex 3.0: מרכז השירות שלך חייב לפעול על פלטפורמת Flex 3.0.

• מק"ט תוסף AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה A-FLEX-AI-ASST. זכאות זו מעניקה גישה לכל התכונות AI Assistant, כולל תגובות מוצעות. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתיעוד השימוש והחיוב.

• פיצול מדיה עבור אינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל פיצול מדיה במעצב הזרימה עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים .

• Webex Connect מופעל: אם בכוונתך להגדיר ולהשתמש בפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית הכוללות שילובים חיצוניים של המערכת וזרימות מימוש, Webex Connect חייב להיות זמין ומוגדר עבור הארגון שלך.

• הרשאות משתמש נדרשות: דרושות לך ההרשאות הדרושות של בקרת גישה מבוססת-תפקידים (RBAC) כדי לגשת להגדרות מרכז הקשר ולשנות אותן במרכז הבקרה . באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה לתכונה AI Assistant - תגובות מוצעות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במאמר Webex Contact Center .