Webex WFO rozszerzył swoje portfolio o wprowadzenie Basic WFM i Basic QM. Te nowe, usprawnione pakiety zostały zaprojektowane, aby pomóc klientom rozpocząć korzystanie z podstawowych możliwości, których potrzebują do wspierania zarządzania pracownikami i zarządzania jakością. Dla klientów, którzy mogli korzystać z podstawowego nagrywania połączeń i nie są pewni, czy potrzebują pełnych funkcji zarządzania jakością, lub klientów korzystających z arkuszy kalkulacyjnych do planowania, te nowe oferty stanowią możliwość rozpoczęcia pracy z solidnym zestawem możliwości w niższej cenie.

Lżejsze oferty koncentrują się na podstawowych możliwościach planowania, prognozowania i oceny, dając zespołom mocne podstawy dla operacji i elastyczność w skalowaniu we własnym tempie, pozost ając w zaufanym ekosystemie Webex.

Co jest zawarte:

Podstawowy WFM

• Prognozowanie w kanałach głosowych, cyfrowych i back-office: Webex WFO precyzyjnie prognozuje zapotrzebowanie w kanał ach głosowych, cyfrowych i back-office. Umożliwia to zoptymaliz owanie personelu i alokacji zasobów w całej podróży klienta.

• Informacje dotyczące harmonogramu aplikacji MyTime i agenta internetowego: Agenci mogą przeglądać, zarządzać nimi i żądać zmian w swoich harmonogramach za pośrednictwem aplikacji internetowych i mobilnych MyTime. Umożliwia to samoobsługę i poprawia widoczność i elastyczność harmonogramu.

• Licytacja zmianowa: Agenci mogą licytować preferowane zmiany na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł i ustawień uczciwości. Zwiększa to zaangażowanie przy jednoczesnym zachowaniu wydajności operacyjnej.

• Plan@@ owanie wielu umiejętności: Webex WFO automatycznie planuje agentów na podstawie ich zestawów umiejętności. Zapewnia to optymalne pokrycie przy jednoczesnym wykorzystaniu wszechstronności pracowników.

• Długoterminowe budżetowanie pracowników: Webex WFO umożliwia strategiczne planowanie siły roboczej za pomocą narzędzi budżetowania predykcyjnego. Menedżerowie mogą modelować potrzeby kadrowe i koszty w dłuższych okresach na podstawie prognozowanego popytu.

• Aplikacje do planowania i edycji dla planistów/przełożonych: Prze łożeni mogą łatwo tworzyć, modyfikować i zarządzać harmonogramami za pomocą intuicyjnego interfejsu przeciągania i upuszczania. Narzędzie obsługuje dostosowania w czasie rzeczywistym i planowanie sytuacyjne.

• Zarządzanie w ciągu dnia: Webex WFO udostępnia pulpity nawigacyjne do monitorowania codziennej wydajności i dostosowywania personelu, umożliwiając przełożonym natychmiastowe reagowanie na skoki połączeń, nieobecności agentów lub zmiany obciążeń.

• Zarządzanie przestrzeganiem przepisów w czasie rzeczywistym: Śledzi aktywność agenta w czasie rzeczywistym względem zaplanowanych zadań, aby szybko rozwiązać problemy z przestrzeganiem przepisów i utrzymać poziom usług.

• Aplikacja mobilna: aplikacja mobilna zapewnia agentom dostęp do harmonogramów, transakcji zmianowych, żądań przerw i powiadomień w podróży, zwiększając elastyczność i komunikację poza środowiskiem komputerowym.

• Standardowe wbudowane raportowanie: Webex WFO oferuje bibliotekę wstępnie skonfigurowanych raportów dla wskaźników KPI, zgodności i wydajności, z opcjami eksportu i wizualizacji danych w celu szybkiego podejmowania decyzji.

• Grywalizacja: Webex WFO zawiera elementy podobne do gry, aby zwiększyć motywację i wydajność agentów, z tabelami wyników i systemami nagród zachęcającymi do zdrowej rywalizacji i osiągania celów.

• Powiadomienia (zmiany w harmonogramie): Webex WFO automatycznie ostrzega agentów i nadzorców o zmianach lub aktualizacjach harmonogramu za pośrednictwem sieci lub telefonu komórkowego, zapewniając terminową komunikację w celu zmniejszenia nieporozumień i niepojawienia się.

• Planowanie spotkań i działań offline: Webex WFO umożliwia administratorom dodawanie spotkań i szkoleń do harmonogramów agentów, zapewniając planowanie nie planowanych działań bez wpływu na świadczenie usług.

Podstawowy QM

• Nagrywanie połączeń: Bezpiecznie rejestruj i przechowuj interakcje z klient ami, aby wspierać zgodność z przepisami, szkolenia i oceny.

• Oceń kontakty: uzyskaj holistyczny obraz wydajności, oceniając interakcje głosowe.

• Wyświetlać/wyszukiwanie/odtwarzanie i usuwanie kontaktów: Łatwe lokalizowanie, przeglądanie i zarządzanie nagraniami kontaktów dzięki intuicyjnym opcjom wyszukiwania, odtwarzania i usuwania. 

• Eksport danych kontaktowych interakcji: Ek sportuj szczegółowe dane interakcji w celu analizy offline, raportowania lub potrzeb związanych z zgodnością. 

• Nagrywanie ekranu: Przechwytuj aktywność ekranu agenta wraz z dźwiękiem, aby zapewnić peł ny kontekst podczas oceny. 

• Tworzenie i edytowanie formularzy oceny: Twór z i dostosowuj formularze oceny, aby dostosować je do zmieniających się standardów zapewnienia jakości. 

• Standardowe przeglądanie ewaluacji: Uzyskaj dostęp i przeglądaj ukończone oceny w spójnym, łatwym w nawigacji formacie. 

• Import kontaktów: Bezproblemowo wprowadzaj zewnętrzne dane kontaktowe w celu scentralizowanego dostępu i oceny. 

Kluczowe korzyści

• Zacznij od tego, czego potrzebujesz, aby zarządzać harmonogramami i oceniać wydajność.

• Daj planistom i przełożonym narzędzia do szybkiego śledzenia i działania.

• Zwiększ zaangażowanie agentów dzięki narzędziom samoobsługowym, grywalizacji i dostępowi mobilnemu.

• Popraw obsługę klienta poprzez spójne oceny i efektywne zatrudnienie pracowników.

• Skaluj do zaawansowanych funkcji w miarę zwiększania się wymagań.

Tabela 1. Istniejące możliwości i nowe pakiety - QM

Podstawowe zarządzanie jakością	Istniejące zarządzanie jakością
Nagrywanie połączeń Wyświetlać/wyszukiwanie/odtwarzanie kontaktów Usuń kontakty Dane kontaktowe interakcji Eksportuj Import kontaktów Kanały głosowe Nagrywanie ekranu Oceń kontakty Tworzenie/edytuj formularze Eval Wyświetl oceny standardowe	Wszystkie funkcje w Basic QM, plus Eksport interakcji Raportowanie spostrzeżeń Tworzenie/edytuj przepływy pracy QM Tworzenie/edytuj niestandardowe metadane QM Widoki Kolejka kontaktów Monitorowanie ekranu na żywo Kalibracja ewaluacyjna Odwołanie do oceny Tagowanie kontaktów HR/szkolenia

Tabela 2. Istniejące możliwości i nowe pakiety - WFM

Podstawowe zarządzanie siłą roboczą

Istniejące zarządzanie siłą roboczą

Podstawowy WFM Aplikacja My Time i informacje o harmonogramie agenta internetowego Prognozowanie kanałów głosowych, czatu, poczty elektronicznej, cyfrowych i back-office Planowanie wielu umiejętności Długoterminowe budżetowanie pracowników Harmonogramy (planowanie, edycja aplikacji dla planistów/przełożonych) Licytacja zmianowa Standardowe wbudowane raportowanie Grywalizacja Zarządzanie w ciągu dnia Spotkania, planowanie aktywności offline Zarządzanie przestrzeganiem zasad agentów w czasie rzeczywistym Światła powiadomień (zmiany harmonogramu) Aplikacja mobilna

Wszystkie funkcje Basic WFM Zaawansowane powiadomienia Planowanie wakacji Menedżer nadgodzin Otwarte integracje (API) Grant Chat Bot Samodzielne planowanie Spostrzeżenia Integracje płac (std.) 1 historyczne i 1 złącze czasu rzeczywistego

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm