Webex WFO rozszerzyło swoje portfolio wraz z wprowadzeniem Basic WFM i Basic QM. Te nowe, usprawnione pakiety mają na celu pomóc klientom w rozpoczęciu korzystania z podstawowych funkcji, których potrzebują, aby wspierać zarządzanie personelem i zarządzanie jakością. Dla klientów, którzy mogli korzystać z podstawowego nagrywania rozmów i nie są pewni, czy potrzebują pełnych funkcji zarządzania jakością, lub dla klientów korzystających z arkuszy kalkulacyjnych do planowania, te nowe oferty stanowią okazję do rozpoczęcia pracy z solidnym zestawem funkcji w niższej cenie.

Lżejsze oferty koncentrują się na podstawowych możliwościach planowania, prognozowania i oceny, dając zespołom solidne podstawy do operacji i elastyczność skalowania we własnym tempie, pozostając jednocześnie w zaufanym ekosystemie Webex.

Co zawiera:

Podstawowy WFM

  • Prognozowanie w kanałach głosowych, cyfrowych i back-office: Webex WFO dokładnie prognozuje popyt w kanałach głosowych, cyfrowych i back-office. Umożliwia to zoptymalizowaną obsadę personelu i alokację zasobów w całej podróży klienta.

  • Informacje o harmonogramie aplikacji MyTime i agenta internetowego: Agenci mogą wyświetlać, zarządzać i żądać zmian w swoich harmonogramach za pośrednictwem aplikacji internetowych i mobilnych MyTime. Usprawnia to samoobsługę oraz poprawia widoczność i elastyczność harmonogramu.

  • Zmienianie stawek: Agenci mogą licytować preferowane zmiany na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł i ustawień uczciwości. Zwiększa to zaangażowanie przy jednoczesnym zachowaniu wydajności operacyjnej.

  • Planowanie wielu umiejętności: Webex WFO automatycznie planuje agentów na podstawie ich zestawów umiejętności. Zapewnia to optymalny zasięg przy jednoczesnym wykorzystaniu wszechstronności siły roboczej.

  • Długoterminowe budżetowanie personelu: Webex WFO umożliwia strategiczne planowanie siły roboczej za pomocą narzędzi do budżetowania predykcyjnego. Menedżerowie mogą modelować potrzeby kadrowe i koszty w dłuższych okresach w oparciu o prognozowane zapotrzebowanie.

  • Aplikacje do planowania i edycji dla planistów/przełożonych: Przełożeni mogą łatwo tworzyć, modyfikować i zarządzać harmonogramami za pomocą intuicyjnego interfejsu typu "przeciągnij i upuść". Narzędzie obsługuje korekty w czasie rzeczywistym i planowanie sytuacyjne.

  • Zarządzanie intraday: Webex WFO zapewnia pulpity nawigacyjne do monitorowania codziennej wydajności i dostosowywania personelu, umożliwiając przełożonym natychmiastowe reagowanie na skoki połączeń, nieobecności agentów lub zmiany obciążeń.

  • Zarządzanie zgodnością w czasie rzeczywistym: Śledzi aktywność agentów względem zaplanowanych zadań w czasie rzeczywistym, aby szybko rozwiązywać problemy z przestrzeganiem i utrzymywać poziom usług.

  • Aplikacja mobilna: Aplikacja mobilna zapewnia agentom dostęp do harmonogramów, transakcji zmianowych, wniosków o urlop i powiadomień w podróży, zwiększając elastyczność i komunikację poza środowiskiem pulpitu.

  • Standardowe wbudowane raportowanie: Webex WFO oferuje bibliotekę wstępnie skonfigurowanych raportów dla wskaźników KPI, zgodności i metryk wydajności, z opcjami eksportu danych i wizualizacji w celu szybkiego podejmowania decyzji.

  • Grywalizacja: Webex WFO zawiera elementy podobne do gier, aby zwiększyć motywację i wydajność agentów, a tabele wyników i systemy nagród zachęcają do zdrowej rywalizacji i osiągania celów.

  • Powiadomienia (zmiany harmonogramu): Webex WFO automatycznie powiadamia agentów i przełożonych o zmianach harmonogramu lub aktualizacjach za pośrednictwem Internetu lub urządzenia mobilnego, zapewniając terminową komunikację w celu zmniejszenia zamieszania i niepojawienia się.

  • Planowanie spotkań i działań offline: Webex WFO umożliwia administratorom dodawanie spotkań i szkoleń do harmonogramów agentów, zapewniając, że niezaplanowane działania są planowane bez wpływu na świadczenie usług.

Podstawowy QM

  • Oceń kontakty: Uzyskaj całościowy obraz wydajności, oceniając interakcje głosowe.

  • Wyświetlaj/wyszukuj/odtwarzaj i usuwaj kontakty: Łatwo lokalizuj, przeglądaj i zarządzaj nagraniami kontaktów dzięki intuicyjnym opcjom wyszukiwania, odtwarzania i usuwania. 

  • Wyszukiwanie tekstowe: szybko znajduj kluczowe momenty w interakcjach za pomocą zaawansowanego wyszukiwania tekstowego opartego na transkrypcji. 

  • Eksportowanie szczegółów kontaktów interakcji: eksportowanie szczegółowych danych interakcji na potrzeby analizy, raportowania lub zapewniania zgodności w trybie offline. 

  • Nagrywanie ekranu: Przechwytuj aktywność na ekranie agenta wraz z dźwiękiem, aby zapewnić pełny kontekst podczas oceny. 

  • Twórz i edytuj formularze oceny: Twórz i dostosowuj formularze oceny, aby dostosować je do zmieniających się standardów zapewniania jakości. 

  • Standardowe wyświetlanie oceny: Dostęp i przeglądanie ukończonych ocen w spójnym, łatwym w nawigacji formacie. 

  • Importowanie kontaktów: Bezproblemowo wprowadzaj zewnętrzne dane kontaktowe w celu scentralizowanego dostępu i oceny. 

Kluczowe korzyści

  • Zacznij od tego, czego potrzebujesz do zarządzania harmonogramami i oceny wydajności.

  • Zapewnij planistom i przełożonym narzędzia do szybkiego śledzenia i działania.

  • Zwiększ zaangażowanie agentów dzięki narzędziom samoobsługowym, grywalizacji i dostępowi mobilnemu.

  • Popraw obsługę klienta poprzez spójne oceny i efektywny personel.

  • Skaluj do zaawansowanych funkcji w miarę rozszerzania się wymagań.

Tabela 1. Istniejące możliwości i nowe pakiety - QM

Podstawowe zarządzanie jakością

Istniejące zarządzanie jakością

Wyświetlanie/wyszukiwanie/odtwarzanie kontaktów

Usuwanie kontaktów

Eksportowanie danych kontaktowych interakcji

Wyszukiwanie tekstowe

Importowanie kontaktów

Kanały głosowe

Nagrywanie ekranu

Ocena kontaktów

Tworzenie/edytowanie formularzy ewaluacyjnych

Zobacz standardowe oceny

Wszystkie funkcje w Basic QM, plus

Eksportowanie interakcji

Raportowanie aplikacji Insights

Utwórz/edytuj obiegi pracy QM

Tworzenie i edytowanie metadanych niestandardowych

QM Widoki

Kolejka kontaktów

Monitorowanie ekranu na żywo

Kalibracja ewaluacyjna

Odwołanie od oceny

Oznaczanie kontaktów kadrowych/szkoleniowych

Tabela 2. Istniejące możliwości i nowe pakiety - WFM

Podstawowe zarządzanie personelem

Zarządzanie istniejącymi pracownikami

Podstawowy WFM

Informacje o harmonogramie aplikacji My Time i agenta internetowego

Prognozowanie kanałów głosowych, czatowych, e-mailowych, cyfrowych i back-office

Planowanie wielu umiejętności

Długoterminowe budżetowanie personelu

Harmonogramy (planowanie, edycja aplikacji dla planistów/przełożonych)

Zmiana stawek

Standardowe wbudowane funkcje raportowania

Grywalizacja

Zarządzanie śróddzienne

Spotkania, planowanie aktywności offline

Zarządzanie przestrzeganiem zaleceń przez agentów w czasie rzeczywistym

Kontrolki powiadomień (zmiany harmonogramu)

Aplikacja mobilna

Wszystkie funkcje w Basic WFM

Powiadomienie zaawansowane

Planowanie urlopu

Kierownik nadgodzin

Otwarte integracje (API)

Grant Chat Bot

Automatyczne planowanie

Spostrzeżenia

Integracje płac (std.)

1 złącze historyczne i 1 złącze czasu rzeczywistego

Więcej informacji: