Webex WFO har utökat sin portfölj med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa nya strömlinjeformade paket är utformade för att hjälpa kunderna att komma igång med de viktiga funktioner de behöver för att stödja personalhantering och kvalitetshantering. För kunder som kanske har använt grundläggande samtalsinspelning och inte är säkra på att de behövde fullständiga kvalitetshanteringsfunktioner, eller kunder som använder kalkylblad för schemaläggning, representerar dessa nya erbjudanden möjligheter att komma igång med en solid uppsättning funktioner till en lägre prispunkt.

De lättare erbjudandena fokuserar på grundläggande schemaläggnings-, prognos- och utvärderingsfunktioner, vilket ger team en stark grund för verksamheten och flexibiliteten att skala i sin egen takt samtidigt som de håller sig inom det betrodda Webex-ekosystemet.

Vad ingår:

Grundläggande WFM

  • Prognoser över röst-, digital- och backoffice-kanaler: Webex WFO förutspår exakt efterfrågan över röst-, digital- och backoffice-kanaler. Detta möjliggör optimerad bemanning och resursallokering över hela kundresan.

  • Schemainformation för MyTime-appar och webbagenter: Agenter kan visa, hantera och begära ändringar i sina scheman via MyTime-webb- och mobilapparna. Detta möjliggör självbetjäning och förbättrar schemats synlighet och flexibilitet.

  • Skiftbudgivning: Agenter kan lägga bud på föredragna skift baserat på fördefinierade regler och rättviseinställningar. Detta ökar engagemanget samtidigt som den operativa effektiviteten bibehålls.

  • Schemaläggning med flera färdigheter: Webex WFO schemalägger automatiskt agenter baserat på deras kompetensuppsättningar. Detta säkerställer optimal täckning samtidigt som arbetskraftens mångsidighet utnyttjas.

  • Långsiktig personalbudgetering: Webex WFO möjliggör strategisk personalplanering med prediktiva budgetverktyg. Chefer kan modellera personalbehov och kostnader över längre perioder baserat på prognostiserad efterfrågan.

  • Schemaläggnings- och redigeringsprogram för planerare/arbetsledare: Arbetsledare kan enkelt skapa, ändra och hantera scheman med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt. Verktyget stöder justeringar i realtid och situationsplanering.

  • Intradagshantering: Webex WFO tillhandahåller instrumentpaneler för att övervaka dagliga resultat och anpassa bemanningen, så att arbetsledare kan svara på samtalstoppar, agentfrånvaro eller skiftande arbetsbelastningar direkt.

  • Efterlevnadshantering i realtid: Spårar agentaktivitet mot deras schemalagda uppgifter i realtid för att snabbt åtgärda problem med efterlevnad och upprätthålla servicenivåer.

  • Mobilapp: Mobilappen ger agenter tillgång till scheman, skiftbyten, ledighetsförfrågningar och meddelanden när de är på språng, vilket förbättrar flexibiliteten och kommunikationen utanför skrivbordsmiljön.

  • Standard inbyggd rapportering: Webex WFO erbjuder ett bibliotek med förkonfigurerade rapporter för KPI: er, efterlevnad och prestandamått, med dataexport och visualiseringsalternativ för snabbt beslutsfattande.

  • Gamification: Webex WFO innehåller spelliknande element för att öka agenternas motivation och prestation, med topplistor och belöningssystem som uppmuntrar till sund konkurrens och måluppfyllelse.

  • Meddelanden (schemaändringar): Webex WFO varnar automatiskt agenter och arbetsledare om schemaändringar eller uppdateringar via webb eller mobil, vilket säkerställer snabb kommunikation för att minska förvirring och uteblivna ankomster.

  • Planering av möten och offlineaktiviteter: Webex WFO gör det möjligt för administratörer att lägga till möten och utbildningar i agentscheman, vilket säkerställer att icke-schemalagda aktiviteter planeras utan att påverka tjänsteleveransen.

Grundläggande QM

  • Utvärdera kontakter: Få en helhetsbild av prestanda genom att utvärdera röstinteraktioner.

  • Visa/sök/spela upp och ta bort kontakter: Du kan enkelt hitta, granska och hantera kontaktinspelningar med intuitiva alternativ för sökning, uppspelning och radering. 

  • Textsökning: Hitta snabbt viktiga ögonblick i interaktioner med kraftfull, transkriptionsbaserad textsökning. 

  • Export av kontaktinformation för interaktion: Exportera detaljerade interaktionsdata för offlineanalys, rapportering eller efterlevnadsbehov. 

  • Skärminspelning: Registrera agentens skärmaktivitet tillsammans med ljud för att ge fullständig kontext under utvärderingar. 

  • Skapa och redigera utvärderingsformulär: Skapa och anpassa utvärderingsformulär för att anpassa sig till utvecklande kvalitetssäkringsstandarder. 

  • Standardutvärderingsvisning: Få åtkomst till och granska slutförda utvärderingar i ett konsekvent och lättnavigerat format. 

  • Kontaktimport: Ta sömlöst in externa kontaktdata för centraliserad åtkomst och utvärdering. 

Viktiga fördelar

  • Börja med precis vad du behöver för att hantera scheman och utvärdera prestanda.

  • Ge planerare och arbetsledare verktyg för att spåra och agera snabbt.

  • Öka agenternas engagemang med självbetjäningsverktyg, gamification och mobil åtkomst.

  • Förbättra kundservicen genom konsekventa utvärderingar och effektiv bemanning.

  • Skala till avancerade funktioner när dina behov utökas.

Tabell 1. Befintliga funktioner och de nya paketen - QM

Grundläggande kvalitetshantering

Befintlig kvalitetshantering

Visa/sök/spela upp kontakter

Ta bort kontakter

Export av kontaktinformation för interaktion

Textsökning

Kontakta Import

Röstkanaler

Skärminspelning

Utvärdera kontakter

Skapa/redigera utvärderingsformulär

Visa standardutvärderingar

Alla funktioner i Basic QM, plus

Export av interaktion

Insiktsrapportering

Skapa/redigera QM arbetsflöden

Skapa/redigera anpassade metadata

QM visningar

Kontaktkö

Live-skärmövervakning

Kalibrering av utvärdering

Överklagande av utvärdering

Märkning av HR-/utbildningskontakt

Tabell 2. Befintliga funktioner och de nya paketen - WFM

Grundläggande personalhantering

Befintlig personalhantering

Grundläggande WFM

Schemainformation för My Time App & webbagent

Prognoser för röst-, chatt-, e-post-, digital- och backoffice-kanaler

Schemaläggning med flera färdigheter

Långsiktig personalbudgetering

Scheman (schemaläggning, redigeringsprogram för planerare/arbetsledare)

Budgivning med skift

Inbyggd standardrapportering

Spelifiering

Intradagshantering

Möten, aktivitetsplanering offline

Hantering av agentefterlevnad i realtid

Meddelandelampor (schemaändringar)

Mobilapp

Alla funktioner i Basic WFM

Meddelande avancerat

Semesterplanerare

Övertidschef

Öppna integrationer (API)

Bevilja chattbot

Schemaläggning av dig själv

Insikter

Löneintegrationer (std.)

1 Historisk & 1 realtidskoppling

Det finns mer information här: