Webex WFO rozšíril svoje portfólio o spustenie Basic WFM a Basic QM. Tieto nové z efektívnené balíky sú navrhnuté tak, aby pomohli zákazníkom začať so základnými schopnosťami, ktoré potrebujú na podporu riadenia pracovnej sily a riadenia kvality. Pre zákazníkov, ktorí možno používali základné nahrávanie hovorov a nie sú si istí, že potrebujú úplné funkcie riadenia kvality, alebo zákazníkov používajúcich tabuľky na plánovanie, tieto nové ponuky predstavujú príležitosť začať s solídnym súborom funkcií za nižšiu cenu.

Ľahšie ponuky sa zameriavajú na základné možnosti plánovania, predpovedania a hodnotenia, čo tí mom poskytuje silný základ pre operácie a flexibilitu pri škálovaní vlastným tempom a zároveň zostávajú v dôveryhodnom ekosystéme Webex.

Čo je zahrnuté:

Základné WFM

• Prognózy naprieč hlasovými, digitálnymi a back-office kanálmi: Webex WFO presne pred povedá dopyt naprieč hlasovými, digitálnymi a back-office kanálmi. To umožňuje optimaliz ované pridelenie zamestnancov a zdrojov počas celej cesty zákazníka.

• Informácie o pláne aplikácie MyTime a webového agenta: Agenti môžu zobraziť, spravovať a požadovať zmeny svojich plánov prostredníctvom webových a mobilných aplikácií MyTime. To umožňuje samoobsluhu a zlepšuje viditeľnosť a flexibilitu plánu.

• Ponuky na zmeny: Agent i môžu ponúkať ponuky na preferované zmeny na základe vopred definovaných pravidiel a nastavení spravodlivosti. To zvyšuje angažovanosť pri zachovaní prevádzkovej efektívnosti.

• Pláno@@ vanie viacerých zručností: Webex WFO automaticky plánuje agentov na základe ich súborov zručností. To zaisťuje optimálne pokrytie a zároveň využíva všestrannosť pracovnej sily.

• Dlhodobé rozpočtovanie zamestnancov: Webex WFO umožňuje strategické plánovanie pracovnej sily pomocou nástrojov prediktívneho rozpočtu . Manažéri môžu modelovať personálne potreby a náklady počas dlhších období na základe predpokladaného dopytu.

• Aplikácie na plánovanie a úpravu pre plánovačov/supervízorov: Super vízormi môžu ľahko vytvárať, upravovať a spravovať plány pomocou intuitívneho rozhrania drag-and-drop. Nástroj podporuje úpravy v reálnom čase a situačné plánovanie.

• Intraday Management: Webex WFO poskytuje dashboardy na monitorovanie každodenného výkon u a prispôsobenie personálu, čo umožňuje supervízorom okamžite reagovať na nárasty hovorov, absencie agentov alebo presunutie pracovného zaťaženia.

• S@@ práva dodržiavania v reálnom čase: Sleduje aktivitu agenta v reálnom čase podľa ich naplánovaných úloh, aby sa rýchlo vyriešili problémy s dodržiavaním a udržiavali úrovne služieb.

• Mobilná aplikácia: Mobilná aplikácia poskytuje agentom prístup k plánom, zmenám obchodov, požiadavkám na voľno a upozorneniam na cestách, čím zvyšuje flexibilitu a komunikáciu mimo pracovného prostredia.

• Štandardné vstavané reporty: Webex WFO ponúka knižnicu predkonfigurovaných zostáv pre KPI, metriky dodržiavania a výkonnosti s možnosťami exportu a vizualizácie údajov pre rýchle rozhodovanie.

• Gamifikácia: Webex WFO obsahuje prvky podobné hre na zvýšenie motiv ácie a výkonu agentov, pričom rebríčky a systémy odmien podporujú zdravú konkurenciu a dosiahnutie cieľov.

• Oznámenia (zmeny plánu): Webex WFO automaticky upozorňuje agentov a nadriadených na zmeny alebo aktualizácie plánu prostredníctvom webu alebo mobilu, čím zabezpečuje včasnú komunikáciu s cieľom znížiť zmätok a nezobrazenie sa.

• Plánovanie schôdzí a offline aktivít: Webex WFO umožňuje administrátorom pri dávať schôdze a školenia do plá nov agentov, čím zaisťuje plánovanie neplánovaných aktivít bez toho, aby to ovplyvnilo poskytovanie služieb.

Základné QM

• Nahrávanie hovorov: Bezpečne zachytávajte a ukladajte interakcie so zákazníkmi na podporu dodržiavania predpisov, školení a hodnotení.

• Vyhodnoťte kontakty: Získajte holistický pohľad na výkon vyhodnotením hlasových interakcií.

• Zobrazenie/vyhľadávanie/prehrávanie a odstraňovanie kontak tov: Jednoducho vyhľadajte, kontrolujte a spravujte nahrávky kontaktov pomocou intuitívnych možností vyhľadávania, prehrávania a vymazania. 

• Export kontaktných údajov o interakcii: Exportujte podrobné údaje o interakcii na analýzu offline, podávanie správ alebo potreby dodržiavania predpisov. 

• Nahrávanie obrazovky: Zachyťte aktivitu obrazovky agenta spolu so zvukom, aby ste počas hodnotenia poskytli úplný kontext. 

• Vytváranie a úprava hodnotiacich formulárov: Vytvárajte a prispôsobte hodnotiace formuláre tak, aby boli v súlade s vyvíjajúcimi sa normami 

• Štandardné zobrazenie hodnotenia: Prístup k dokončeným hodnotám a ich preskúmanie v kon zistentnom a ľahko navigačnom formáte. 

• Import kontaktov: Jednoducho prinášajte externé kontaktné údaje pre centralizovaný prístup a hodnotenie. 

Kľúčové výhody

• Začnite tým, čo potrebujete na správu plánov a hodnotenie výkonu.

• Dajte plánovačom a supervízorom nástroje na rýchle sledovanie a konanie.

• Zvýšte angažovanosť agenta pomocou samoobslužných nástrojov, gamifikácie a mobilného prístupu.

• Zlepšiť zákaznícky servis prostredníctvom konzistentných hodnotení a efektívneho personálu.

• Keď sa vaše požiadavky rozširujú, škáľujte na pokročilé funkcie.

Tabuľka 1. Existujúce možnosti a nové balíky - QM

Základné riadenie kvality	Existujúci manažment kvality
Nahrávanie hovorov Zobrazenie/vyhľadávanie/prehrávanie kontaktov Odstrániť kontakty Kontaktné údaje o interakcii Export Import kontaktov Hlasové kanály Nahrávanie obrazovky Vyhodnoťte kontakty Vytvárať/upravujte formuláre Eval Zobraziť štandardné hodnotenia	Všetky funkcie v Basic QM, plus Export interakcie Hlásenie prehľadu Vytvárať/upravte pracovné postupy QM Vytvárať/Upraviť vlastné metadáta QM zobrazenia Poradie kontaktov Monitorovanie živej obrazovky Hodnotenie kalibrácie Odvolanie na hodnotenie Označovanie kontaktov HR/školenia

Tabuľka 2. Existujúce možnosti a nové balíky - WFM

Základné riadenie pracovnej sily

Existujúci manažment pracovnej sily

Základné WFM Aplikácia My Time App a informácie o pláne webového agenta Predpovedanie hlasových, chatových, e-mailových, digitálnych a back-office kanálov Plánovanie viacerých zručností Dlhodobé rozpočtovanie zamestnancov Plány (plánovanie, úprava aplikácií pre plánovačov/supervízorov) Smenové ponúkanie Štandardné zabudované správy Gamifikácia Vnútrodenný manažment Stretnutia, plánovanie aktivít v režime offline Správa dodržiavania agentov v reálnom čase Oznámenia (zmeny plánu) Mobilná aplikácia

Všetky funkcie v Basic WFM Pokročilé oznámenia Plánovač dovolenky Manažér nadčasov Otvorené integrácie (API) Grant Chat Bot Vlastné plánovanie Prehľady Integrácia miezd (std.) 1 historický a 1 konektor v reálnom čase

Ďalšie informácie nájdete v téme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm