Webex WFO rozšírila svoje portfólio o Basic WFM a Basic QM. Tieto nové zjednodušené balíky sú navrhnuté tak, aby zákazníkom pomohli začať so základnými funkciami, ktoré potrebujú na podporu riadenia pracovnej sily a riadenia kvality. Pre zákazníkov, ktorí možno používali základné nahrávanie hovorov a nie sú si istí, či potrebujú funkcie správy úplnej kvality, alebo pre zákazníkov, ktorí používajú tabuľky na plánovanie, predstavujú tieto nové ponuky príležitosti začať so solídnym súborom funkcií za nižšiu cenu.

Jednoduchšie ponuky sa zameriavajú na základné možnosti plánovania, prognózovania a hodnotenia, čo dáva tímom silný základ pre operácie a flexibilitu škálovať vlastným tempom a zároveň zostať v dôveryhodnom ekosystéme Webex.

Čo je zahrnuté:

Základné WFM

  • Prognózy naprieč hlasovými, digitálnymi a back-office kanálmi: Webex WFO presne predpovedá dopyt naprieč hlasovými, digitálnymi a back-office kanálmi. To umožňuje optimalizované personálne obsadenie a alokáciu zdrojov počas celej cesty zákazníka.

  • Informácie o rozvrhu aplikácie MyTime a webového agenta: Agenti môžu zobrazovať, spravovať a požadovať zmeny svojich rozvrhov prostredníctvom webových a mobilných aplikácií MyTime. To posilňuje samoobsluhu a zlepšuje viditeľnosť a flexibilitu plánu.

  • Ponúkanie zmien: Agenti môžu ponúkať ceny za preferované zmeny na základe vopred definovaných pravidiel a nastavení spravodlivosti. To zvyšuje angažovanosť pri zachovaní prevádzkovej efektívnosti.

  • Plánovanie viacerých zručností: Webex WFO automaticky plánuje agentov na základe ich zručností. To zaisťuje optimálne pokrytie a zároveň využíva všestrannosť pracovnej sily.

  • Dlhodobé rozpočtovanie zamestnancov: Webex WFO umožňuje strategické plánovanie pracovnej sily pomocou nástrojov prediktívneho rozpočtovania. Manažéri môžu modelovať personálne potreby a náklady na dlhšie obdobia na základe predpokladaného dopytu.

  • Aplikácie na plánovanie a úpravu pre plánovačov/supervízorov: Supervízori môžu jednoducho vytvárať, upravovať a spravovať plány pomocou intuitívneho rozhrania drag-and-drop. Nástroj podporuje úpravy v reálnom čase a plánovanie situácie.

  • Vnútrodenná správa: Webex WFO poskytuje dashboardy na monitorovanie denného výkonu a prispôsobenie personálneho obsadenia, čo umožňuje nadriadeným okamžite reagovať na hroty hovorov, absencie agentov alebo presun pracovného zaťaženia.

  • Správa dodržiavania v reálnom čase: Sleduje aktivitu agentov voči ich naplánovaným úlohám v reálnom čase, aby rýchlo vyriešila problémy s dodržiavaním a udržala úroveň služieb.

  • Mobilná aplikácia: Mobilná aplikácia poskytuje agentom prístup k plánom, obchodom so zmenami, žiadostiam o voľno a upozorneniam na cestách, čím zvyšuje flexibilitu a komunikáciu mimo prostredia pracovnej plochy.

  • Štandardné vstavané prehľady: Webex WFO ponúka knižnicu predkonfigurovaných zostáv pre kľúčové ukazovatele výkonu, dodržiavanie a metriky výkonnosti s možnosťami exportu údajov a vizualizácie pre rýchle rozhodovanie.

  • Gamifikácia: Webex WFO zahŕňa prvky podobné hre na zvýšenie motivácie a výkonnosti agentov, pričom rebríčky a systémy odmeňovania podporujú zdravú súťaživosť a dosahovanie cieľov.

  • Oznámenia (zmeny plánu): Webex WFO automaticky upozorňuje agentov a supervízorov na zmeny alebo aktualizácie plánu prostredníctvom webu alebo mobilného zariadenia, čím zabezpečuje včasnú komunikáciu, aby sa znížil zmätok a nedostavenie sa.

  • Plánovanie schôdzí a offline aktivít: Webex WFO umožňuje správcom pridávať schôdze a školenia do plánov agentov, čím sa zabezpečí, že neplánované aktivity sa plánujú bez vplyvu na poskytovanie služieb.

Základné QM

  • Vyhodnoťte kontakty: Získajte holistický pohľad na výkon vyhodnotením hlasových interakcií.

  • Zobrazenie/vyhľadávanie/prehrávanie a odstraňovanie kontaktov: Jednoducho vyhľadávajte, kontrolujte a spravujte nahrávky kontaktov pomocou intuitívnych možností vyhľadávania, prehrávania a odstraňovania. 

  • Textové vyhľadávanie: Rýchlo nájdite kľúčové momenty v interakciách pomocou výkonného textového vyhľadávania založeného na prepise. 

  • Export podrobností kontaktu pre interakciu: Exportujte podrobné údaje o interakciách pre offline analýzu, vytváranie zostáv alebo potreby dodržiavania súladu. 

  • Nahrávanie obrazovky: Zachyťte aktivitu obrazovky agenta spolu so zvukom, aby ste počas hodnotenia poskytli úplný kontext. 

  • Vytváranie a úprava hodnotiacich formulárov: Vytvárajte a prispôsobujte hodnotiace formuláre tak, aby boli v súlade s vyvíjajúcimi sa štandardmi zabezpečenia kvality. 

  • Štandardné zobrazenie hodnotenia: Prístup k dokončeným hodnoteniam a ich kontrola v konzistentnom a ľahko navigovateľnom formáte. 

  • Import kontaktov: Bezproblémovo prenášajte externé kontaktné údaje pre centralizovaný prístup a hodnotenie. 

Kľúčové výhody

  • Začnite s tým, čo potrebujete na správu plánov a vyhodnotenie výkonu.

  • Poskytnite plánovačom a supervízorom nástroje na rýchle sledovanie a konanie.

  • Zvýšte zapojenie agentov pomocou samoobslužných nástrojov, riešenia Gamification a mobilného prístupu.

  • Zlepšite služby zákazníkom prostredníctvom dôsledných hodnotení a efektívneho personálneho obsadenia.

  • Prispôsobte sa pokročilým funkciám podľa toho, ako sa vaše požiadavky rozširujú.

Tabuľka 1. Existujúce možnosti a nové balíky - QM

Základné riadenie kvality

Existujúce riadenie kvality

Zobrazenie/Vyhľadávanie/prehrávanie kontaktov

Odstrániť kontakty

Interakcia Kontaktné údaje Export

Textové vyhľadávanie

Import kontaktov

Hlasové kanály

Nahrávanie obrazovky

Vyhodnoťte kontakty

Vytváranie/úprava zlých formulárov

Zobraziť štandardné hodnotenia

Všetky funkcie v Basic QM plus

Interakcia Export

Prehľady štatistík

Vytvoriť/upraviť pracovné postupy QM

Vytvoriť / upraviť vlastné metadáta

QM Zobrazenia

Front kontaktov

Monitorovanie živej obrazovky

Vyhodnocovacia kalibrácia

Hodnotiace odvolanie

HR/školenie Označovanie kontaktov

Tabuľka 2. Existujúce možnosti a nové balíky - WFM

Základné riadenie pracovnej sily

Riadenie existujúcej pracovnej sily

Základné WFM

Informácie o rozvrhu aplikácie My Time a webového agenta

Predpovedanie hlasových, chatových, e-mailových, digitálnych a back-office kanálov

Plánovanie s viacerými zručnosťami

Dlhodobé zostavovanie rozpočtu pre zamestnancov

Cestovné poriadky (plánovanie, editácia aplikácie pre plánovačov/supervízorov)

Ponuka na zmenu

Štandardné vstavané hlásenia

Riešenie Gamification

Vnútrodenné riadenie

Schôdze, offline plánovanie aktivít

Správa dodržiavania agentov v reálnom čase

Notifikačné svetlá (zmeny harmonogramu)

Mobilná aplikácia

Všetky funkcie v Basic WFM

Upozornenie rozšírené

Plánovač dovoleniek

Manažér nadčasov

Otvorené integrácie (API)

Udeliť chatbotovi

Automatické plánovanie

Postrehy

Integrácie miezd (std.)

1 historický konektor a 1 konektor v reálnom čase

Ďalšie informácie: