Webex WFO, Basic WFM ve Basic QM lansmanları ile portföyünü genişletmiştir. Bu basitleştirilmiş yeni paketler, müşterilerin iş gücü yönetimini ve kalite yönetimini desteklemek için ihtiyaç duyacakları gerekli kabiliyetleri kullanmaya başlamalarına yardımcı olmak amacıyla tasarlanmıştır. Temel arama kaydı kullanıyor olabilen ve tam kalite yönetimi özelliklerine ihtiyaç duyduklarından emin olmayan müşteriler veya zamanlama için elektronik tablo kullanan müşteriler için, bu yeni teklifler, daha düşük bir fiyat noktasında sağlam bir yetenek kümesiyle başlangıç fırsatları sunar.

Daha hafif teklifler temel zamanlama, tahmin ve değerlendirme kabiliyetlerine odaklanarak ekiplere, güvenilir Webex tonunun içinde kalırken, operasyonlar için güçlü bir temel ve kendi hızlarında ölçeklendirme esnekliği sağlar.

Neler Dahildir:

Temel WFM

  • Ses, dijital ve arka ofis kanallarında tahmin etme: Webex WFO ses, dijital ve arka ofis kanallarında talebi doğru bir şekilde tahmin etme. Bu, tüm müşteri yolculuğunda optimize edilmiş personel ve kaynak tahsisini mümkün kılar.

  • MyTime Uygulaması ve web temsilcisi zamanlama bilgileri: Temsilciler MyTime web ve mobil uygulamaları aracılığıyla zamanlamalarında değişiklik görüntüleyebilir, yönetebilir ve talep edebilir. Bu, self servisi güçlendirir ve zamanlama görünürlüğünü ve esnekliği geliştirir.

  • Vardiya teklifi: Temsilciler önceden tanımlanmış kurallara ve adalet ayarlarına göre tercih edilen vardiyalar için teklif verebilir. Bu, işletim verimliliği korunurken katılımı artırır.

  • Çok beceri planlaması: Webex WFO temsilcileri beceri kümelerine göre otomatik olarak zamanlar. Bu sayede iş gücü çok yönlülüğünden yararlanırken optimum kapsama alanı sağlanır.

  • Uzun dönem personel bütçeleme: Webex WFO öngörüsel bütçeleme araçlarıyla stratejik işgücü planlamasını mümkün kılar. Yöneticiler, tahmini talebe bağlı olarak uzatılmış dönemlerdeki personel ihtiyaçlarını ve giderlerini modelleyebilirler.

  • Planlayıcılar/gözetmenler için uygulamaları planlama ve düzenleme: Gözetmenler, sezgisel bir sürükle bırak arabirimini kullanarak zamanlamalar oluşturabilir, değiştirebilir ve yönetebilir. Bu araç gerçek zamanlı ayarlamaları ve durum planlamasını destekler.

  • İşle ilgili yönetim: Webex WFO, günlük performansı izlemek ve personeli adapte etmek için panolar seçerek gözetmenlerin çağrı artışlarına, temsilci yokluklarına veya iş yüklerinin anında değişmesine yanıt verebilmesini sağlar.

  • Gerçek zamanlı bağlılık yönetimi: Bağlılık sorunlarını hızlı bir şekilde ele almak ve servis seviyelerini korumak için temsilcinin etkinliğini gerçek zamanlı olarak zamanlanmış görevlerine göre izler.

  • Mobil uygulama: Mobil uygulama, temsilcilerin zamanlamalara, vardiya işlemlerine, zaman aşımı isteklerine ve hareket halindeki bildirimlere erişim sağlayarak masaüstü ortamı dışındaki esneklik ve iletişimi geliştirir.

  • Standart yerleşik raporlama: Webex WFO hızlı karar verme için veri dışa aktarma ve değerlendirme seçenekleriyle birlikte KPI'ler, bağlılık ve performans metrikleri için önceden yapılandırılmış raporlar içeren bir kitaplık sunar.

  • Gamification: Webex WFO, temsilci motivasyonunu ve performansını artırmak için oyun benzeri unsurlar içerir ve skor tabloları ve sağlıklı rekabeti ve hedef başarısını teşvik eden ödül sistemleri ile.

  • Bildirimler (Zamanlama Değişiklikleri): Webex WFO, temsilcileri ve gözetmenleri zamanlama değişiklikleri veya güncellemeler konusunda web veya mobil aracılığıyla otomatik olarak uyarır ve karışıklığı ve görünmemesini azaltmak için zamanında iletişim sağlar.

  • Toplantılar ve çevrimdışı etkinlikler planlama: Webex WFO yöneticilerin toplantı ve eğitimleri temsilci zamanlamalarına eklemesine olanak sağlayarak, programlanmamış etkinliklerin hizmet sunumu etkilenmeden planlanmalarını sağlar.

Temel QM

  • İletişimleri Değerlendir: Sesli etkileşimleri değerlendirerek performansa ilişkin bütüncül bir görünüm elde edin.

  • Kişileri görüntüleme/arama/kayıttan dinleme ve silme: Sezgisel arama, kayıttan dinleme ve silme seçenekleriyle kişi kayıtlarını kolayca bulun, gözden geçirin ve yönetin. 

  • Metin araması: Güçlü, döküm tabanlı metin araması kullanarak etkileşimler içindeki önemli anları hızlı şekilde bulun. 

  • Etkileşim iletişim bilgileri dışa aktarma: Çevrimdışı analiz, raporlama veya uyumluluk gereksinimleri için ayrıntılı etkileşim verilerini dışa aktarın. 

  • Ekran kaydı: Değerlendirmeler sırasında tam içerik sağlamak için ses ile birlikte temsilci ekranı etkinliğini de yakalayın. 

  • Değerlendirme formları oluşturma ve düzenleme: Sürekli gelişen kalite güvence standartlarına uyum sağlamak için değerlendirme formları oluşturun ve özelleştirin. 

  • Standart değerlendirme görüntüleme: Tamamlanan değerlendirmelere tutarlı ve gezinmesi kolay bir biçimde erişin ve gözden geçirin. 

  • İletişim alma: Merkezi erişim ve değerlendirme için harici iletişim verilerini sorunsuz şekilde getirin. 

Temel Faydalar

  • Zamanlamaları yönetmek ve performansı değerlendirmek için tam olarak ne ile başlayın.

  • Planlayıcılara ve gözetmenlere hızlı şekilde izleme ve hareket etme araçlarını verin.

  • Self servis araçları, oyunlaştırma ve mobil erişim ile temsilci katılımını artırın.

  • Tutarlı değerlendirmeler ve verimli personelle müşteri hizmetlerini geliştirin.

  • Gereksinimleriniz genişledikçe gelişmiş özelliklere ölçeklendirin.

Tablo 1. Mevcut Yetenekler ve Yeni Paketler - QM

Temel Kalite Yönetimi

Mevcut Kalite Yönetimi

Kişileri Görüntüleme/Arama/Kayıttan Dinleme

Kişileri Silme

Etkileşim İletişim Bilgileri Dışa Aktarma

Metin Arama

İletişim Kaydı Alma

Ses Kanalları

Ekran Kaydı

İletişim Kayıtlarını Değerlendirme

Eval Formları Oluşturma/Düzenleme

Standart Değerlendirmeleri Görüntüleme

Temel QM'deki tüm özellikler ve

Etkileşim Dışa Aktarma

İçgörü Raporlama

QM İş Akışları Oluşturma/Düzenleme

Özel Meta Veri Oluşturma/Düzenleme

QM Görünümleri

Destek Sırası

Canlı Ekran İzleme

Değerlendirme Kalibrasyonu

Değerlendirme Temyizi

İk/Eğitim İletişim Kaydı Etiketleme

Tablo 2. Mevcut Yetenekler ve Yeni Paketler - WFM

Temel İş Gücü Yönetimi

Mevcut İş Gücü Yönetimi

Temel WFM

My Time Uygulaması & web temsilcisi zamanlama bilgileri

Sesli, sohbet, e-posta, dijital ve arka ofis kanalı tahminleri

Çok becerili zamanlama

Uzun dönem personel bütçesi

Zamanlamalar (zamanlama, planlayanlar/gözetmenler için uygulama düzenleme)

Teklifi değiştirme

Standart yerleşik raporlama

Gamification

Gün İçeren Yer Yönetimi

Toplantılar, çevrimdışı etkinlik planlaması

Gerçek zamanlı temsilci bağlılık yönetimi

Bildirimler ışıkları (zamanlama değişiklikleri)

Mobil Uygulama

Temel WFM Tüm Özellikler

Bildirim Gelişmiş

Tatil Planlayıcısı

Fazla mesai yöneticisi

Açık entegrasyonlar (API)

Sohbet Botu Verme

Kendi kendine zamanlama

Anlayış

Maaş entegrasyonları (std.)

1 Geçmiş & 1 Gerçek Zamanlı bağlayıcı

Daha fazla bilgi için, bkz: