Webex WFO a élargi son portefeuille avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces nouveaux packages simplifiés sont conçus pour aider les clients à acquérir les fonctionnalités essentielles dont ils ont besoin pour prendre en charge la gestion de la main-d’œuvre et la gestion de la qualité. Pour les clients qui utilisaient peut-être l'enregistrement des appels de base et ne sont pas sûrs d'avoir besoin de toutes les fonctionnalités de gestion de la qualité, ou pour les clients utilisant des feuilles de calcul pour planifier, ces nouvelles offres représentent une opportunité de démarrer avec un ensemble solide de fonctionnalités à un prix inférieur.

Les offres allégées se concentrent sur les capacités de planification, de prévision et d'évaluation de base, offrant aux équipes une base solide pour les opérations et la flexibilité d'évoluer à leur propre rythme tout en restant dans l'écosystème de confiance Webex.

Ce qui est inclus :

WFM de base

  • Prévision sur les canaux voix, numériques et de back-office : Webex WFO prévoit avec précision la demande sur les canaux voix, numériques et de back-office. Cela permet d'optimiser le personnel et l'allocation des ressources tout au long du parcours client.

  • Informations sur les horaires de l'application MyTime et de l'agent Web : les agents peuvent afficher, gérer et demander des modifications à leurs horaires via les applications Web et mobiles MyTime. Cela permet le libre-service et améliore la visibilité et la flexibilité du planning.

  • Enchères de quart de travail : les agents peuvent enchérir pour des quarts de travail préférés en fonction de règles prédéfinies et de paramètres d'équité. Cela augmente l'engagement tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.

  • planification multi-compétences : Webex WFO planifie automatiquement les agents en fonction de leurs compétences. Cela garantit une couverture optimale tout en tirant parti de la polyvalence de la main-d’œuvre.

  • Budgétisation à long terme du personnel : Webex WFO permet une planification stratégique des effectifs avec des outils de budgétisation prédictive. Les gestionnaires peuvent modéliser les besoins en personnel et les coûts sur de longues périodes en fonction de la demande prévue.

  • Applications de planification et d'édition pour les planificateurs/superviseurs : les superviseurs peuvent facilement créer, modifier et gérer des plannings à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déposer. L'outil prend en charge les ajustements en temps réel et la planification situationnelle.

  • Gestion intrajournalière : Webex WFO fournit des tableaux de bord pour surveiller les performances quotidiennes et adapter le personnel, permettant aux superviseurs de répondre instantanément aux pics d'appels, aux absences des agents ou aux charges de travail changeantes.

  • Gestion de l'adhésion en temps réel : suit en temps réel l'activité des agents par rapport à leurs tâches planifiées afin de résoudre rapidement les problèmes d'adhésion et de maintenir les niveaux de service.

  • Application mobile : l'application mobile permet aux agents d'accéder aux horaires, aux échanges de quarts de travail, aux demandes de congés et aux notifications en déplacement, améliorant ainsi la flexibilité et la communication en dehors de l'environnement de bureau.

  • Rapports intégrés standard : Webex WFO offre une bibliothèque de rapports préconfigurés pour les indicateurs de performance clés, l'adhésion et les performances, avec des options d'exportation et de visualisation des données pour une prise de décision rapide.

  • Gamification : Webex WFO intègre des éléments semblables au jeu pour stimuler la motivation et les performances des agents, avec des classements et des systèmes de récompenses encourageant une concurrence saine et la réalisation des objectifs.

  • Notifications (changements d'horaire) : Webex WFO avertit automatiquement les agents et les superviseurs des changements ou des mises à jour d'horaire par le biais du Web ou du mobile, assurant une communication en temps opportun pour réduire la confusion et les absences.

  • Planification des réunions et des activités hors ligne : Webex WFO permet aux administrateurs d'ajouter des réunions et des formations dans les horaires des agents, garantissant ainsi que les activités non planifiées sont planifiées sans affecter la prestation de services.

QM de base

  • Evaluer les contacts : obtenez une vue globale des performances en évaluant les interactions vocales.

  • Afficher/rechercher/lire et supprimer des contacts : localisez, consultez et gérez facilement les enregistrements de contacts grâce à des options intuitives de recherche, de lecture et de suppression. 

  • Recherche textuelle : trouvez rapidement les moments clés des interactions à l'aide d'une puissante recherche textuelle basée sur des transcriptions. 

  • Exportation des détails des contacts d'interaction : exportez des données d'interaction détaillées pour les besoins d'analyse, de reporting ou de conformité hors ligne. 

  • Enregistrement d'écran : capturez l'activité de l'écran de l'agent avec l'audio pour fournir un contexte complet pendant les évaluations. 

  • Créer et modifier des formulaires d'évaluation : Créez et personnalisez des formulaires d'évaluation pour les aligner sur l'évolution des normes d'assurance de la qualité. 

  • Affichage standard des évaluations : accédez aux évaluations terminées et examinez-les dans un format cohérent et facile à naviguer. 

  • Importation des contacts : importez de manière transparente des données de contact externes pour un accès et une évaluation centralisés. 

Principaux avantages

  • Commencez avec ce dont vous avez besoin pour gérer les plannings et évaluer les performances.

  • Donnez aux planificateurs et aux superviseurs les outils nécessaires pour suivre et agir rapidement.

  • Renforcez l'engagement des agents grâce aux outils libre-service, à la gamification et à l'accès mobile.

  • Améliorer le service à la clientèle grâce à des évaluations cohérentes et à une dotation en personnel efficace.

  • Évoluez vers des fonctionnalités avancées à mesure que vos besoins augmentent.

Tableau 1. Fonctionnalités existantes et nouveaux packages - QM

Gestion de base de la qualité

Gestion de la qualité existante

Afficher/Rechercher/lire des contacts

Supprimer des contacts

Exportation des détails des contacts d'interaction

Recherche textuelle

Importation des contacts

Canaux vocaux

Enregistrement d'écran

Évaluer les contacts

Créer/Modifier des formulaires d'évaluation

Afficher les évaluations standard

Toutes les fonctionnalités de Basic QM, plus

Exportation d'interaction

Rapports Insights

Créer/Modifier les workflows QM

Créer/modifier des métadonnées personnalisées

QM Vues

File d'attente de contact

Surveillance dynamique de l'écran

Étalonnage des évaluations

Appel en matière d'évaluation

Marquage des contacts RH/Formation

Tableau 2. Fonctionnalités existantes et nouveaux packages - WFM

Gestion de base de la main d’œuvre

Gestion de la main-d’œuvre existante

WFM de base

Informations sur l'application My Time et les horaires de l'agent Web

Prévision des canaux voix, chat, e-mail, numérique et back-office

Planification polyvalente

Budgétisation à long terme du personnel

Horaires (planification, application de modification pour les planificateurs/superviseurs)

Enchères de quart de travail

Création de rapports standard intégrée

Gamification

Gestion intrajournalière

Réunions, planification des activités hors ligne

Gestion en temps réel de l'adhésion des agents

Voyants de notifications (changements d'horaire)

Application mobile

Toutes les fonctionnalités de base WFM

Notification avancée

Planificateur de vacances

Gestionnaire des heures supplémentaires

Intégrations ouvertes (API)

Accorder Chat Bot

Auto-planification

Idées

Intégrations de paie (std.)

1 connecteur historique et 1 connecteur temps réel

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