Webex WFO și-a extins portofoliul prin lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste noi pachete simplificate sunt concepute pentru a ajuta clienții să înceapă cu capacitățile esențiale de care au nevoie pentru a sprijini managementul forței de muncă și managementul calității. Pentru clienții care au utilizat înregistrarea apelurilor de bază și nu sunt siguri că au nevoie de funcții complete de gestionare a calității sau pentru clienții care utilizează foi de calcul pentru programare, aceste oferte noi reprezintă oportunități de a începe cu un set solid de capacități la un preț mai mic.

Ofertele mai ușoare se concentrează pe capacitățile de planificare, prognoză și evaluare de bază, oferind echipelor o bază solidă pentru operațiuni și flexibilitatea de a scala în propriul ritm, rămânând în același timp în ecosistemul Webex de încredere.

Ce este inclus:

De bază WFM

  • Prognoză pe canalele de voce, digitale și back-office: Webex WFO prognozează cu precizie cererea pe canalele de voce, digitale și back-office. Acest lucru permite alocarea optimizată a personalului și a resurselor pe parcursul întregii călătorii a clientului.

  • Informații despre programul aplicației MyTime și al agentului web: Agenții pot vizualiza, gestiona și solicita modificări ale programelor lor prin intermediul aplicațiilor web și mobile MyTime. Acest lucru permite autoservirea și îmbunătățește vizibilitatea și flexibilitatea programului.

  • Licitarea pe schimburi: agenții pot licita pentru schimburile preferate pe baza regulilor predefinite și a setărilor de echitate. Acest lucru crește angajamentul, menținând în același timp eficiența operațională.

  • Programarea mai multor abilități: Webex WFO programează automat agenții pe baza seturilor lor de abilități. Acest lucru asigură o acoperire optimă, valorificând în același timp versatilitatea forței de muncă.

  • Bugetarea pe termen lung a personalului: Webex WFO permite planificarea strategică a forței de muncă cu instrumente de bugetare predictivă. Managerii pot modela nevoile și costurile de personal pe perioade lungi pe baza cererii prognozate.

  • Programarea și editarea aplicațiilor pentru planificatori / supervizori: Supervizorii pot crea, modifica și gestiona cu ușurință planificările utilizând o interfață intuitivă drag-and-drop. Instrumentul acceptă ajustări în timp real și planificarea situațională.

  • Gestionarea intraday: Webex WFO oferă tablouri de bord pentru a monitoriza performanța zilnică și pentru a adapta personalul, permițând supraveghetorilor să răspundă instantaneu la vârfurile de apeluri, absențele agenților sau fluxurile de lucru în schimbare.

  • Gestionarea aderenței în timp real: Urmărește activitatea agenților în raport cu sarcinile programate în timp real, pentru a aborda rapid problemele de aderență și pentru a menține nivelurile de servicii.

  • Aplicație mobilă: Aplicația mobilă oferă agenților acces la planificări, tranzacții în schimburi, solicitări de pauză și notificări din mers, sporind flexibilitatea și comunicarea în afara mediului desktop.

  • Raportare standard încorporată: Webex WFO oferă o bibliotecă de rapoarte preconfigurate pentru KPI-uri, aderență și indicatori de performanță, cu opțiuni de export și vizualizare a datelor pentru luarea rapidă a deciziilor.

  • Gamification: Webex WFO încorporează elemente asemănătoare jocului pentru a stimula motivația și performanța agenților, cu clasamente și sisteme de recompense care încurajează concurența sănătoasă și atingerea obiectivelor.

  • Notificări (modificări de program): Webex WFO alertează automat agenții și supraveghetorii cu privire la modificările sau actualizările programului prin web sau mobil, asigurând comunicarea în timp util pentru a reduce confuzia și neprezentările.

  • Planificarea întâlnirilor și a activităților offline: Webex WFO permite administratorilor să adauge întâlniri și instruiri în planificările agenților, asigurându-se că activitățile neplanificate sunt planificate fără a afecta furnizarea serviciilor.

De bază QM

  • Evaluarea contactelor: obțineți o viziune holistică asupra performanței prin evaluarea interacțiunilor vocale.

  • Vizualizare/Căutare/Redare și ștergere contacte: Localizați, revizuiți și gestionați cu ușurință înregistrările contactelor cu opțiuni intuitive de căutare, redare și ștergere. 

  • Căutare text: găsiți rapid momentele cheie din interacțiuni folosind căutarea puternică de text bazată pe transcriere. 

  • Exportul detaliilor de contact pentru interacțiune: exportați date detaliate despre interacțiuni pentru analize offline, raportare sau nevoi de conformitate. 

  • Înregistrare ecran: capturați activitatea de pe ecranul agentului alături de audio pentru a oferi context complet în timpul evaluărilor. 

  • Crearea și editarea formularelor de evaluare: Creați și particularizați formularele de evaluare pentru a vă alinia la evoluția standardelor de asigurare a calității. 

  • Vizualizarea evaluărilor standard: Accesați și revizuiți evaluările finalizate într-un format consecvent, ușor de navigat. 

  • Import contacte: Aduceți fără probleme datele de contact externe pentru acces și evaluare centralizate. 

Beneficii cheie

  • Începeți cu exact ceea ce aveți nevoie pentru a gestiona planificările și a evalua performanța.

  • Oferiți planificatorilor și supraveghetorilor instrumentele necesare pentru a urmări și a acționa rapid.

  • Sporiți implicarea agenților cu instrumente de autoservire, gamificare și acces mobil.

  • Îmbunătățiți serviciile pentru clienți prin evaluări consecvente și personal eficient.

  • Extindeți caracteristicile avansate pe măsură ce cerințele dvs. se extind.

Tabelul 1. Capabilități existente și pachete noi - QM

Managementul calității de bază

Managementul calității existent

Vizualizare/Căutare/Redare contacte

Ștergere contacte

Interacțiune Export detalii de contact

Căutare text

Contact Import​

Canale de voce

Înregistrare ecran

Evaluarea persoanelor de contact

Crearea/editarea formularelor Eval

Vizualizați evaluările standard

Toate caracteristicile din Basic QM, plus

Export de interacțiuni

Raportarea statisticilor

Crearea/editarea fluxurilor de lucru QM

Crearea/editarea metadatelor personalizate

QM Vizualizări

Coadă contacte

Monitorizarea live a ecranului

Calibrarea evaluării

Apel de evaluare

Etichetarea contactelor HR/Training

Tabelul 2. Capabilități existente și pachete noi - WFM

Managementul de bază al forței de muncă

Managementul forței de muncă existente

De bază WFM

Informații despre programul aplicației My Time și al agentului web

Prognoza canalelor de voce, chat, e-mail, digitale și back-office

Programarea mai multor competențe

Bugetarea pe termen lung a personalului

Programări (programare, editare aplicație pentru planificatori/supervizori)

Licitarea prin schimbare

Raportare standard încorporată

Gamificare

Administrare intrazilnică

Întâlniri, planificarea activităților offline

Gestionarea aderenței agenților în timp real

Lumini de notificări (modificări de program)

Aplicație mobilă

Toate caracteristicile din Basic WFM

Notificare avansată

Planificator de vacanță

Manager ore suplimentare

Integrări deschise (API)

Grant Chat Bot

Auto-programare

Intuiţii

Integrări de salarizare (std.)

1 conector istoric &; 1 în timp real

Pentru mai multe informații, consultați: