A Webex WFO bővítette portfólióját a Basic WFM és Basic QM elindításával. Ezeket az új, egyszerűsített csomagokat úgy alakítottuk ki, hogy segítsék az ügyfeleket a munkaerő-gazdálkodás és a minőségirányítás támogatásához szükséges alapvető képességek használatbavételében. Azoknak az ügyfeleknek, akik esetleg alapszintű hívásrögzítést használtak, és nem voltak biztosak abban, hogy teljes körű minőségkezelési funkciókra van szükségük, vagy azoknak az ügyfeleknek, akik táblázatokat használnak az ütemezéshez, ezek az új ajánlatok lehetőséget kínálnak arra, hogy alacsonyabb áron szilárd képességkészlettel kezdjenek.

Az egyszerűbb ajánlatok az alapvető ütemezési, előrejelzési és értékelési képességekre összpontosítanak, így a csapatok erős alapot kapnak a műveletekhez, és rugalmasságot biztosítanak a saját tempójukban való méretezéshez, miközben a megbízható Webex ökoszisztémán belül maradnak.

A csomag tartalma:

Alap WFM

• Előrejelzés hang-, digitális és back-office csatornákon: Webex WFO pontosan előrejelzi a keresletet hang-, digitális- és back-office csatornákon. Ez lehetővé teszi az optimalizált személyzetet és erőforrás-elosztást a teljes ügyfélút során.

• MyTime alkalmazás és webügynök ütemezési információi: Az ügynökök megtekinthetik, kezelhetik és kérhetik ütemezésük módosítását a MyTime webes és mobilalkalmazásokon keresztül. Ez lehetővé teszi az önkiszolgálást, és javítja az ütemezés láthatóságát és rugalmasságát.

• Műszakajánlattétel: Az ügynökök előre meghatározott szabályok és méltányossági beállítások alapján tehetnek ajánlatot a preferált műszakokra. Ez növeli az elkötelezettséget, miközben fenntartja a működési hatékonyságot.

• Több készség ütemezése: Webex WFO automatikusan ütemezi az ügynököket a készségeik alapján. Ez optimális lefedettséget biztosít, miközben kihasználja a munkaerő sokoldalúságát.

• Hosszú távú személyzeti költségvetés: Webex WFO lehetővé teszi a stratégiai munkaerő-tervezést prediktív költségvetési eszközökkel. A vezetők az előre jelzett kereslet alapján hosszabb időszakokra modellezhetik a személyzeti igényeket és költségeket.

• Alkalmazások ütemezése és szerkesztése tervezők / felügyelők számára: A felügyelők egyszerűen létrehozhatják, módosíthatják és kezelhetik az ütemterveket egy intuitív fogd és vidd felület segítségével. Az eszköz támogatja a valós idejű kiigazításokat és a helyzettervezést.

• Napközbeni felügyelet: Webex WFO irányítópultokat biztosít a napi teljesítmény figyeléséhez és a személyzet kiigazításához, lehetővé téve a felügyelők számára, hogy azonnal reagáljanak a hívási csúcsokra, az ügynökök távollétére vagy a változó munkaterhelésekre.

• Valós idejű adherenciakezelés: Valós időben követi nyomon az ügynökök tevékenységét az ütemezett feladatokkal összevetve a betartási problémák gyors megoldása és a szolgáltatási szintek fenntartása érdekében.

• Mobilalkalmazás: A mobilalkalmazás hozzáférést biztosít az ügynököknek az ütemtervekhez, a műszakügyletekhez, a szabadságkérésekhez és az értesítésekhez útközben, növelve a rugalmasságot és a kommunikációt az asztali környezeten kívül.

• Szabványos beépített jelentéskészítés: Webex WFO előre konfigurált jelentések könyvtárát kínálja a KPI-khez, a betartáshoz és a teljesítménymutatókhoz, adatexportálási és vizualizációs lehetőségekkel a gyors döntéshozatalhoz.

• A Gamification: Webex WFO játékszerű elemeket tartalmaz az ügynökök motivációjának és teljesítményének növelése érdekében, ranglistákkal és jutalmazási rendszerekkel, amelyek ösztönzik az egészséges versenyt és a célok elérését.

• Értesítések (ütemezésváltozások): Webex WFO automatikusan figyelmezteti az ügynököket és a felügyelőket az ütemterv változásairól vagy frissítéseiről weben vagy mobilon keresztül, biztosítva az időben történő kommunikációt a zavar és a távolmaradások csökkentése érdekében.

• Értekezletek és offline tevékenységek tervezése: Webex WFO lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy értekezleteket és képzéseket adjanak hozzá az ügynökök ütemezéséhez, biztosítva, hogy a nem ütemezett tevékenységek tervezése a szolgáltatásnyújtás befolyásolása nélkül történjen.

Alap QM

• Partnerek kiértékelése: A hangalapú interakciók kiértékelésével holisztikus képet kaphat a teljesítményről.

• Névjegyek megtekintése/keresése/lejátszása és törlése: Könnyen megkeresheti, áttekintheti és kezelheti a névjegyfelvételeket az intuitív keresési, lejátszási és törlési lehetőségekkel. 

• Szöveges keresés: Gyorsan megtalálhatja az interakciók legfontosabb pillanatait a hatékony, átiratalapú szöveges kereséssel. 

• Interakciós kapcsolattartási adatok exportálása: Részletes interakciós adatok exportálása offline elemzéshez, jelentéskészítéshez vagy megfelelőségi igényekhez. 

• Képernyőfelvétel: Rögzítse az ügynök képernyőtevékenységét a hang mellett, hogy teljes kontextust biztosítson az értékelések során. 

• Értékelési űrlapok létrehozása és szerkesztése: Értékelési űrlapokat hozhat létre és szabhat testre a fejlődő minőségbiztosítási szabványoknak megfelelően. 

• Normál értékelés megtekintése: A befejezett értékeléseket konzisztens, könnyen navigálható formátumban érheti el és tekintheti át. 

• Névjegyek importálása: Zökkenőmentesen hozhat be külső kapcsolattartási adatokat a központosított hozzáféréshez és kiértékeléshez. 

Főbb előnyök

• Kezdje azzal, amire szüksége van az ütemezések kezeléséhez és a teljesítmény értékeléséhez.

• Adja meg a tervezőknek és a felügyelőknek a gyors nyomon követéshez és cselekvéshez szükséges eszközöket.

• Növelje az ügynökök elkötelezettségét önkiszolgáló eszközökkel, játékosítással és mobil hozzáféréssel.

• Javítsa az ügyfélszolgálatot következetes értékelésekkel és hatékony személyzettel.

• A követelmények bővülésével speciális funkciókra skálázhat át.

1. táblázat. Meglévő képességek és az új csomagok - QM

Alapvető minőségirányítás	Meglévő minőségirányítás
Névjegyek megtekintése/keresése/lejátszása Névjegyek törlése Interakciós kapcsolattartó adatainak exportálása Szöveges keresés Névjegy importálása Hangcsatornák Képernyőfelvétel Kapcsolattartók kiértékelése Eval űrlapok létrehozása/szerkesztése Szabványos értékelések megtekintése	A Basic QM összes funkciója, plusz Interakció exportálása Elemzési jelentések QM munkafolyamatok létrehozása/szerkesztése Egyéni metaadatok létrehozása/szerkesztése QM nézetek Csatlakozási sor Élő képernyőfigyelés Kiértékelési kalibrálás Értékelési fellebbezés HR/tréning kapcsolattartó címkézése

2. táblázat. Meglévő képességek és az új csomagok - WFM

Alapvető munkaerő-gazdálkodás

Meglévő munkaerő-gazdálkodás

Alap WFM Saját idő alkalmazás és webügynök ütemezési adatai Hang-, csevegési, e-mailes, digitális és back-office csatorna előrejelzés Több készség ütemezése Hosszú távú személyzeti költségvetés Ütemezések (ütemezés, alkalmazás szerkesztése tervezők/felügyelők számára) Eltolásos ajánlattétel Standard beépített jelentéskészítés Játékosítás Napközbeni kezelés Meetingek, offline tevékenységtervezés Valós idejű ügynöki betartás kezelése Értesítő lámpák (változások ütemezése) Mobilalkalmazás

A Basic összes funkciója WFM Speciális értesítés Nyaralástervező Túlóra menedzser Nyílt integrációk (API) Csevegőrobot engedélyezése Önütemezés Betekintést Bérszámfejtési integrációk (std.) 1 Történelmi és 1 Valós idejű csatlakozó

További információ itt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm