Webex WFO har udvidet sin portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse nye strømlinede pakker er designet til at hjælpe kunderne med at komme i gang med de vigtige funktioner, de har brug for til at understøtte arbejdsstyrkestyring og kvalitetsstyring. For kunder, der måske har brugt grundlæggende opkaldsoptagelse og ikke er sikre på, at de har brug for alle kvalitetsstyringsfunktioner, eller kunder, der bruger regneark til planlægning, repræsenterer disse nye tilbud muligheder for at komme i gang med et solidt sæt funktioner til en lavere pris.

De lettere tilbud fokuserer på kerneplanlægnings-, prognose- og evalueringsfunktioner, hvilket giver teams et stærkt fundament for drift og fleksibiliteten til at skalere i deres eget tempo, mens de forbliver inden for det pålidelige Webex-økosystem.

Hvad er inkluderet:

Grundlæggende WFM

• Prognoser på tværs af stemme-, digital- og backoffice-kanaler: Webex WFO forudsiger nøjagtigt efterspørgslen på tværs af stemme-, digital- og backoffice-kanaler. Dette muliggør optimeret bemanding og ressourceallokering på tværs af hele kunderejsen.

• Oplysninger om tidsplaner for MyTime-appen og webagenter: Agenter kan se, administrere og anmode om ændringer af deres tidsplaner via MyTime-web- og mobilapps. Dette giver mulighed for selvbetjening og forbedrer tidsplanens synlighed og fleksibilitet.

• Skift budgivning: Agenter kan byde på foretrukne skift baseret på foruddefinerede regler og indstillinger for retfærdighed. Dette øger engagementet, samtidig med at driftseffektiviteten opretholdes.

• Planlægning af flere færdigheder: Webex WFO planlægger automatisk agenter baseret på deres færdigheder. Dette sikrer optimal dækning, samtidig med at arbejdsstyrkens alsidighed udnyttes.

• Langsigtet personalebudgettering: Webex WFO muliggør strategisk arbejdstidsplanlægning med prædiktive budgetteringsværktøjer. Ledere kan modellere personalebehov og omkostninger over længere perioder baseret på prognosticeret efterspørgsel.

• Planlægnings- og redigeringsprogrammer for planlæggere/supervisorer: Supervisorer kan nemt oprette, ændre og administrere tidsplaner ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade. Værktøjet understøtter justeringer i realtid og situationsplanlægning.

• Intradag-administration: Webex WFO indeholder dashboards til overvågning af den daglige præstation og tilpasning af personale, så supervisorer kan reagere på opkaldsspidser, agentfravær eller skiftende arbejdsbelastninger med det samme.

• Overholdelsesstyring i realtid: Sporer agentaktivitet i forhold til deres planlagte opgaver i realtid for hurtigt at løse overholdelsesproblemer og opretholde serviceniveauer.

• Mobilapp: Mobilappen giver agenter adgang til tidsplaner, skiftbytte, anmodninger om fridage og meddelelser på farten, hvilket forbedrer fleksibiliteten og kommunikationen uden for skrivebordsmiljøet.

• Standard indbygget rapportering: Webex WFO tilbyder et bibliotek med forudkonfigurerede rapporter til KPI'er, overholdelse og præstationsmålinger med dataeksport- og visualiseringsmuligheder til hurtig beslutningstagning.

• Gamification: Webex WFO inkorporerer spillignende elementer for at øge agenternes motivation og præstationer, med leaderboards og belønningssystemer, der tilskynder til sund konkurrence og målopfyldelse.

• Meddelelser (ændringer i tidsplanen): Webex WFO advarer automatisk agenter og supervisorer om ændringer eller opdateringer af tidsplanen via internettet eller mobilen, hvilket sikrer rettidig kommunikation for at reducere forvirring og udeblivelser.

• Planlægning af møder og offlineaktiviteter: Webex WFO giver administratorer mulighed for at tilføje møder og kurser i agenttidsplaner, hvilket sikrer, at ikke-planlagte aktiviteter planlægges uden at påvirke serviceleveringen.

Grundlæggende QM

• Evaluer kontakter: Få et holistisk billede af ydeevnen ved at evaluere stemmeinteraktioner.

• Se/søge/afspille og slette kontakter: Du kan nemt finde, gennemse og administrere kontaktoptagelser med intuitive indstillinger for søgning, afspilning og sletning. 

• Tekstsøgning: Find hurtigt vigtige øjeblikke i interaktioner ved hjælp af effektiv, transskriptionsbaseret tekstsøgning. 

• Eksport af interaktionskontaktoplysninger: Eksportér detaljerede interaktionsdata til offlineanalyse, rapportering eller overholdelsesbehov. 

• Skærmoptagelse: Optag agentens skærmaktivitet sammen med lyd for at give fuld kontekst under evalueringer. 

• Opret og rediger evalueringsformularer: Byg og tilpas evalueringsformularer, så de passer til skiftende kvalitetssikringsstandarder. 

• Standardevalueringsvisning: Få adgang til og gennemse gennemførte evalueringer i et ensartet format, der er nemt at navigere i. 

• Kontaktimport: Hent problemfrit eksterne kontaktdata ind for centraliseret adgang og evaluering. 

De vigtigste fordele

• Start med lige det, du har brug for til at administrere tidsplaner og evaluere ydeevnen.

• Giv planlæggere og supervisorer værktøjerne til at spore og handle hurtigt.

• Øg agentengagementet med selvbetjeningsværktøjer, gamification og mobiladgang.

• Forbedre kundeservice gennem ensartede evalueringer og effektiv bemanding.

• Skaler til avancerede funktioner, efterhånden som dine krav udvides.

Tabel 1. Eksisterende funktioner og de nye pakker - QM

Grundlæggende kvalitetsstyring	Eksisterende kvalitetsstyring
Se/søge/afspille kontakter Slet kontakter Eksport af interaktionskontaktoplysninger Tekstsøgning Import af kontakter Stemmekanaler Skærmoptagelse Evaluer kontakter Opret/rediger eval.formularer Se standardevalueringer	Alle funktioner i Basic QM, plus Eksport af interaktion Insights-rapportering Opret/rediger QM arbejdsgange Opret/rediger tilpassede metadata QM Visninger Kontaktkø Live-skærmovervågning Evalueringskalibrering Appel om vurdering HR/Uddannelse Kontakttagging

Tabel 2. Eksisterende funktioner og de nye pakker - WFM

Grundlæggende Workforce Management

Eksisterende Workforce Management

Grundlæggende WFM Oplysninger om My Time-app & webagenttidsplan Prognoser for tale, chat, e-mail, digitale kanaler og backoffice-kanaler Planlægning med flere færdigheder Langsigtet personalebudgettering Tidsplaner (planlægnings- og redigeringsprogram for planlæggere/supervisorer) Skift budgivning Indbygget standardrapportering Gamification Intradag-administration Møder, offline aktivitetsplanlægning Administration af overholdelse i realtid af agenter Meddelelseslys (ændringer i tidsplanen) Mobilapp

Alle funktioner i Basic WFM Meddelelse avanceret Ferieplanlægger Overarbejdsleder Åbne integrationer (API) Tildel chatbot Selvplanlægning Indsigt Lønintegrationer (std.) 1 Historik & 1 realtidsstik

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm