Webex WFO розширив своє портфоліо, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці нові оптимізовані пакети розроблені, щоб допомогти клієнтам розпочати роботу з основними можливостями, необхідними для підтримки управління робочою силою та управління якістю. Для клієнтів, які, можливо, користувалися базовим записом дзвінків і не були впевнені, що їм потрібні повні функції керування якістю, або для клієнтів, які використовують електронні таблиці для планування, ці нові пропозиції пропонують можливість розпочати роботу з надійним набором можливостей за нижчою ціною.

Легші пропозиції зосереджені на основних можливостях планування, прогнозування та оцінки, що дає командам міцну основу для операцій і гнучкість масштабуватися у власному темпі, залишаючись у межах надійної екосистеми Webex.

Що включено:

Базовий WFM

• Прогнозування по голосових, цифрових і бек-офісних каналах: Webex WFO точно прогнозує попит на голосових, цифрових і бек-офісних каналах. Це дозволяє оптимізувати розподіл персоналу та ресурсів протягом усього шляху клієнта.

• Інформація про розклад програми MyTime та веб-агента: Агенти можуть переглядати, керувати та запитувати зміни у своїх розкладах через веб та мобільні додатки MyTime. Це розширює можливості самообслуговування та покращує видимість і гнучкість розкладу.

• Призначення ставок на зміну: агенти можуть робити ставки за бажані зміни на основі попередньо визначених правил і налаштувань справедливості. Це підвищує залученість, зберігаючи при цьому операційну ефективність.

• Планування з кількома навичками: Webex WFO автоматично планує агентів на основі їхніх наборів навичок. Це забезпечує оптимальне покриття з використанням універсальності робочої сили.

• Довгострокове бюджетування персоналу: Webex WFO забезпечує стратегічне планування робочої сили за допомогою інструментів прогнозного бюджетування. Керівники можуть моделювати потреби та витрати на персонал протягом тривалого періоду на основі прогнозованого попиту.

• Програми планування та редагування для планувальників/супервізорів: Супервізори можуть легко створювати, змінювати та керувати розкладами за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу перетягування. Інструмент підтримує коригування в режимі реального часу та планування ситуації.

• Внутрішньоденне управління: Webex WFO надає інформаційні панелі для моніторингу щоденної продуктивності та адаптації персоналу, дозволяючи супервайзерам миттєво реагувати на сплески дзвінків, відсутність агентів або зміну робочих навантажень.

• Управління дотриманням у режимі реального часу: відстежує активність агентів щодо їхніх запланованих завдань у режимі реального часу, щоб швидко вирішувати проблеми з дотриманням вимог та підтримувати рівень обслуговування.

• Мобільний додаток: Мобільний додаток надає агентам доступ до розкладів, угод зі змінами, запитів на відгули та сповіщень на ходу, підвищуючи гнучкість і спілкування поза робочим столом.

• Стандартна вбудована звітність: Webex WFO пропонує бібліотеку попередньо налаштованих звітів для KPI, дотримання та показників продуктивності, з опціями експорту та візуалізації даних для швидкого прийняття рішень.

• Гейміфікація: Webex WFO включає в себе елементи, схожі на гру, для підвищення мотивації та продуктивності агентів, а таблиці лідерів і системи винагород заохочують здорову конкуренцію та досягнення цілей.

• Сповіщення (зміни в розкладі): Webex WFO автоматично сповіщає агентів та супервайзерів про зміни в розкладі або оновлення через Інтернет або мобільний телефон, забезпечуючи своєчасний зв'язок для зменшення плутанини та неявок.

• Планування зустрічей та офлайн-активностей: Webex WFO дозволяє адміністраторам додавати зустрічі та тренінги до графіків агентів, гарантуючи, що незаплановані заходи плануються без впливу на надання послуг.

Базовий QM

• Запис дзвінків: безпечно фіксуйте та зберігайте взаємодію з клієнтами, щоб забезпечити дотримання вимог, навчання та оцінки.

• Оцінка контактів: отримайте цілісне уявлення про продуктивність, оцінюючи голосову взаємодію.

• Перегляд/пошук/відтворення та видалення контактів: легко знаходьте, переглядайте та керуйте записами контактів за допомогою інтуїтивно зрозумілих параметрів пошуку, відтворення та видалення. 

• Експорт контактних даних взаємодії: експортуйте детальні дані взаємодії для автономного аналізу, звітності або потреб у дотриманні вимог. 

• Запис екрана: фіксуйте активність агента на екрані разом зі звуком, щоб надати повний контекст під час оцінювання. 

• Створюйте та редагуйте форми оцінювання: створюйте та налаштовуйте форми оцінювання відповідно до мінливих стандартів забезпечення якості. 

• Перегляд стандартного оцінювання: доступ до виконаних оцінок і їх повторення в узгодженому та зручному для навігації форматі. 

• Імпорт контактів: легко додавайте зовнішні контактні дані для централізованого доступу та оцінки. 

Основні переваги

• Почніть із того, що вам потрібно для керування розкладами та оцінки ефективності.

• Надайте планувальникам і керівникам інструменти для швидкого відстеження та дій.

• Підвищуйте взаємодію з агентами за допомогою інструментів самообслуговування, гейміфікації та мобільного доступу.

• Покращуйте обслуговування клієнтів за допомогою послідовних оцінок та ефективного кадрового забезпечення.

• Масштабуйте розширені функції в міру розширення ваших вимог.

Таблиця 1. Існуючі можливості та нові пакети - QM

Базове управління якістю	Існуюче управління якістю
Запис викликів Перегляд/Пошук/Відтворення контактів Видалити контакти Експорт контактних даних взаємодії Імпорт контактів Голосові канали Запис екрану Оцініть контакти Створення/редагування форм eval Перегляд стандартних оцінок	Всі функції в Basic QM, а також Експорт взаємодії Звітність про статистику Створення/редагування робочих процесів QM Створюйте/редагуйте власні метадані QM Перегляди Черга контактів Моніторинг екрана в реальному часі Оціночне калібрування Апеляційна скарга на оцінювання Тегування контактів HR/Training

Таблиця 2. Існуючі можливості та нові пакети - WFM

Основи управління робочою силою

Існуюче управління робочою силою

Базовий WFM Інформація про розклад програми My Time і веб-агента Прогнозування голосового зв'язку, чату, електронної пошти, цифрових каналів і каналів бек-офісу Планування кількох навичок Довгострокове бюджетування персоналу Розклади (планування, редагування програми для планувальників/супервайзерів) Призначення ставок за зсувом Стандартна вбудована звітність Гейміфікація Управління протягом дня Зустрічі, офлайн планування активності Управління дотриманням вимог агентами в режимі реального часу Індикатори сповіщень (зміни в розкладі) Мобільний додаток

Всі функції в Basic WFM Сповіщення Розширені Планувальник відпустки Менеджер з понаднормової роботи Відкриті інтеграції (API) Чат-бот для грантів Самостійне планування Розуміння Інтеграція з розрахунком заробітної плати (std.) 1 історичний і 1 роз'єм реального часу

Додаткові матеріали:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm