Webex WFO 通過推出 Basic WFM 和 Basic QM 擴大了其產品群組。 這些新的簡化軟體包旨在幫助客戶開始使用支援工作力管理和品質管理所需的基本功能。 對於可能一直在使用基本呼叫錄音但不確定是否需要完整的品質管理功能的客戶，或者使用電子錶格進行日程安排的客戶，這些新產品/服務代表著以較低的價位開始使用一組可靠的功能的機會。

較輕的產品側重於核心調度、預測和評估功能，為團隊提供了堅實的運營基礎，並可以靈活地按照自己的節奏進行擴展，同時保持在受信任的 Webex 生態系統中。

包含的內容：

基本 WFM

  • 跨語音、數位和後台渠道進行預測： Webex WFO 準確預測跨語音、數位和後台管道的需求。 這樣可以在整個客戶旅程中優化人員配備和資源分配。

  • MyTime 應用程式和 Web 代理排程資訊： 代理可以通過 MyTime Web 和行動應用程式查看、管理和請求對其排程的更改。 這支援自助服務，並提高計劃可見性和靈活性。

  • 班次競價： 座席可以根據預定義的規則和公平性設置對首選班次進行競價。 這提高了參與度，同時保持了運營效率。

  • 多技能調度： Webex WFO 根據代理的技能組合自動調度代理。 這確保了最佳覆蓋範圍，同時利用了工作力的多功能性。

  • 長期員工預算： Webex WFO 通過預測性預算工具實現戰略性勞動力規劃。 管理人員可以根據預測的需求對較長時間的人員配備需求和成本進行建模。

  • 為計劃員/主管安排和編輯應用程式： 主管可以使用直觀的拖放介面輕鬆創建、修改和管理計劃。 該工具支援即時調整和情境規劃。

  • 日內管理： Webex WFO 提供儀錶板來監控日常績效並調整人員配備，使主管能夠即時響應通話高峰、座席缺勤或工作負載轉移。

  • 即時遵循度管理： 根據座席的計劃任務實時跟蹤其活動，以快速解決遵循性問題並保持服務級別。

  • 移動應用程式： 移動應用程式為座席提供隨時隨地訪問日程安排、班次交換、休假請求和通知的許可權，從而增強了桌面環境之外的靈活性和溝通。

  • 標準內置報告： Webex WFO 為 KPI、遵循度和績效指標提供了一個預配置報告庫，並提供數據匯出和可視化選項，以便快速做出決策。

  • 遊戲化： Webex WFO 結合了類似遊戲的元素來提高座席的積極性和績效，排行榜和獎勵系統鼓勵健康的競爭和目標實現。

  • 通知 (時程表更改)： Webex WFO 通過 Web 或行動裝置自動提醒代理和主管日程安排更改或更新，確保及時溝通以減少混亂和未出現。

  • 會議和線下活動規劃： Webex WFO 允許管理員將會議和培訓添加到座席計劃中，確保在不影響服務交付的情況下計劃非計劃活動。

基本 QM

  • 評估聯絡活動：透過評估語音互動，全面瞭解績效。

  • 查看/搜索/播放和刪除聯繫人：通過直觀的搜索、播放和刪除選項輕鬆查找、查看和管理聯繫人記錄。 

  • 文本搜索：使用強大的基於腳本的文本搜索快速找到交互中的關鍵時刻。 

  • 交互聯繫人詳細資訊導出：匯出詳細的交互數據，以滿足離線分析、報告或合規性需求。 

  • 屏幕錄製：捕獲代理螢幕活動以及音訊，以在評估期間提供完整的上下文。 

  • 創建和編輯評估表：構建和自定義評估表，以符合不斷發展的品質保證標準。 

  • 標準評估查看： 以一致、易於導航的格式訪問和查看已完成的評估。 

  • 聯繫人導入：無縫引入外部聯繫人數據以進行集中訪問和評估。 

主要優勢

  • 從管理計劃和評估績效所需的內容開始。

  • 為規劃人員和主管提供跟蹤和快速行動的工具。

  • 通過自助服務工具、遊戲化和移動訪問提高座席的參與度。

  • 通過一致的評估和高效的人員配備來改善客戶服務。

  • 隨著需求的擴展，擴展到高級功能。

表 1. 現有功能和新程式包 - QM

基本品質管理

現有品質管理

檢視/搜尋/播放聯絡人

移除聯絡人

互動聯絡人詳細資料匯出

文字搜尋

聯絡人匯入

語音通道

螢幕錄製

計算聯絡活動

建立/編輯評估表

檢視標準評估

基本 QM 中的所有功能，以及

互動匯出

洞察報告

建立/編輯 QM 工作流程

建立/編輯自訂中繼資料

QM 意見

聯絡人佇列

即時畫面監控

評估校準

評估上訴

人力資源/培訓聯絡人標記

表 2. 現有功能和新程式包 - WFM

基本工作力管理

現有工作力管理

基本 WFM

我的時間應用程式 &; Web 代理排程資訊

語音、聊天、電子郵件、數位和後台渠道預測

多技能調度

長期工作人員預算

排程 (排程、編輯計劃員/主管的應用程式)

輪班出價

標準內置報告

遊戲化

日內管理

會議、線下活動策劃

即時代理遵循度管理

通知指示燈 (排程變更)

移動應用程式

基本 WFM 中的所有功能

通知進階

度假規劃師

加班經理

開放式整合 (API)

授予聊天機器人

自行排程

洞察

薪資整合 (標準)

1 個歷史與 1 個即時連接器

如需更多資訊，請參閱：