Webex WFO je proširio svoj portfolio lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ovi novi pojednostavljeni paketi su dizajnirani da pomognu korisnicima da započnu sa osnovnim mogućnostima koje su im potrebne da podrže upravljanje radnom snagom i upravljanje kvalitetom. Za kupce koji su možda koristili osnovno snimanje poziva i nisu sigurni da su im potrebne pune funkcije upravljanja kvalitetom, ili kupce koji koriste tabele za zakazivanje, ove nove ponude predstavljaju mogućnosti za početak sa solidnim skupom mogućnosti po nižoj ceni.

Lakše ponude se fokusiraju na osnovne mogućnosti planiranja, predviđanja i evaluacije, dajući timovima jaku osnovu za operacije i fleksibilnost da skaliraju sopstvenim tempom dok ostaju u pouzdanom Webex ekosistemu.

Šta je uključeno:

Osnovni WFM

• Predviđanje preko glasovnih, digitalnih i back-office kanala: Webex WFO tačno predviđa potražnju preko glasovnih, digitalnih i back-office kanala. Ovo omogućava optimizovano osoblje i raspodelu resursa tokom čitavog putovanja kupca.

• MiTime App i veb agent raspored informacije: Agenti mogu da pregledaju, upravljaju i zahtevaju promene u svojim rasporedima putem MiTime veb i mobilnih aplikacija. Ovo osnažuje samoposluživanje i poboljšava vidljivost i fleksibilnost rasporeda.

• Shift bidding: Agenti mogu licitirati za željene smene na osnovu unapred definisanih pravila i postavki pravičnosti. Ovo povećava angažman uz održavanje operativne efikasnosti.

• Raspoređivanje više veština: Webex WFO automatski raspoređuje agente na osnovu njihovih veština. Ovo obezbeđuje optimalnu pokrivenost uz korišćenje svestranosti radne snage.

• Dugoročno budžetiranje osoblja: Webex WFO omogućava strateško planiranje radne snage sa alatima za prediktivno budžetiranje. Menadžeri mogu modelirati potrebe i troškove osoblja tokom dužeg perioda na osnovu predviđene potražnje.

• Zakazivanje i uređivanje aplikacija za planere / supervizore: Supervizori mogu lako kreirati, modifikovati i upravljati rasporedima koristeći intuitivni interfejs za povlačenje i ispuštanje. Alat podržava prilagođavanja u realnom vremenu i situaciono planiranje.

• Upravljanje unutar dana: Webex WFO obezbeđuje kontrolne table za praćenje dnevnih performansi i prilagođavanje osoblja, omogućavajući supervizorima da odmah odgovore na šiljke poziva, odsustvo agenata ili pomeranje radnog opterećenja.

• Upravljanje pridržavanjem u realnom vremenu: Prati aktivnost agenta u odnosu na svoje planirane zadatke u realnom vremenu kako bi se brzo rešila pitanja pridržavanja i održala nivo usluga.

• Mobilna aplikacija: Mobilna aplikacija omogućava agentima pristup rasporedima, smenama trgovina, zahtevima za slobodno vreme i obaveštenjima u pokretu, povećavajući fleksibilnost i komunikaciju izvan desktop okruženja.

• Standardno ugrađeno izveštavanje: Webex WFO nudi biblioteku unapred konfigurisanih izveštaja za KPI, pridržavanje i metriku performansi, sa opcijama izvoza i vizualizacije podataka za brzo donošenje odluka.

• Gamifikacija: Webex WFO uključuje elemente slične igri kako bi povećao motivaciju i performanse agenata, sa tabelama i sistemima nagrađivanja koji podstiču zdravu konkurenciju i postizanje ciljeva.

• Obaveštenja (promene rasporeda): Webex WFO automatski upozorava agente i supervizore o promenama rasporeda ili ažuriranjima putem veba ili mobilnog telefona, obezbeđujući pravovremenu komunikaciju kako bi se smanjila konfuzija i nepojavljivanje.

• Planiranje sastanaka i offline aktivnosti: Webex WFO omogućava administratorima da dodaju sastanke i obuke u rasporede agenata, osiguravajući da se planiraju neplanirane aktivnosti bez uticaja na pružanje usluga.

Osnovni QM

• Procenite kontakte: Steknite holistički pogled na performanse procenom glasovnih interakcija.

• Pogledaj / Traži / Reprodukcija i brisanje kontakata: Jednostavno locirajte, pregledajte i upravljajte snimcima kontakata sa intuitivnim opcijama pretraživanja, reprodukcije i brisanja. 

• Pretraga teksta: Brzo pronađite ključne trenutke u interakcijama koristeći moćnu pretragu teksta zasnovanu na transkriptu. 

• Izvoz detalja kontakta za interakciju: Izvoz detaljnih podataka o interakciji za offline analizu, izveštavanje ili potrebe usklađenosti. 

• Snimanje ekrana: Snimite aktivnost ekrana agenta zajedno sa zvukom kako biste obezbedili puni kontekst tokom evaluacije. 

• Kreirajte i uredite obrasce za evaluaciju: Izgradite i prilagodite obrasce za evaluaciju kako biste se uskladili sa razvijajućim standardima osiguranja kvaliteta. 

• Standardna evaluacija pregleda: Pristup i pregled završene evaluacije u konzistentnom, jednostavan za navigaciju formatu. 

• Kontakt uvoz: Neprimetno dovesti u eksternim kontakt podacima za centralizovani pristup i evaluaciju. 

Ključne prednosti

• Počnite sa onim što vam je potrebno za upravljanje rasporedom i procenu učinka.

• Dajte planerima i supervizorima alate za praćenje i brzo delovanje.

• Povećajte angažman agenta pomoću alata za samoposluživanje, gamifikaciju i mobilni pristup.

• Poboljšati korisnički servis kroz dosledne procene i efikasno osoblje.

• Skala u napredne funkcije kao vaši zahtevi proširiti.

Tabela 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi - QM

Osnovni menadžment kvalitetom	Postojeći menadžment kvalitetom
Pregled/Pretraga/Reprodukcija Kontakti Izbriši kontakte Interakcija Kontakt Detalji Izvoz Pretraga teksta Kontakt Uvoz Glasovni kanali Snimanje ekrana Procenite kontakte Kreiranje / uređivanje eval obrazaca Pogledaj standardne ocene	Sve karakteristike u osnovnom QM, plus Izvoz interakcije Izveštavanje o uvidima Kreiraj/Uredi QM tokove posla Kreiraj / uredi prilagođene metapodatke QM Pregleda Kontakt red Praćenje ekrana uživo Evaluacija Kalibracija Žalba na evaluaciju HR / obuka Kontakt Označavanje

Tabela 2. Postojeće mogućnosti i novi paketi - WFM

Osnovno upravljanje radnom snagom

Postojeći menadžment radne snage

Osnovni WFM Informacije o rasporedu aplikacija My Time i veb agent Predviđanje glasa, ćaskanja, e-pošte, digitalnog i back-office kanala Raspoređivanje više veština Dugoročno budžetiranje osoblja Raspored (raspoređivanje, uređivanje aplikacije za planere/supervizore) Shift licitding Standardno ugrađeno izveštavanje Gamifikacija Unutardnevni menadžment Sastanci, planiranje offline aktivnosti Upravljanje pridržavanjem agenta u realnom vremenu Obaveštenja svetla (promene rasporeda) Aplikacija za mobilne uređaje

Sve karakteristike u Basic WFM Obaveštenje Napredno Planer odmora Menadžer prekovremenog rada Otvorene integracije (API) Grant Chat Bot Samostalno raspoređivanje Uvid Integracije platnog spiska (std.) 1 Istorijski i 1 konektor u realnom vremenu

Za više informacija, pogledajte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm