Webex WFO расширила свой портфель, выпустив Basic WFM и Basic QM. Эти новые упрощенные пакеты призваны помочь клиентам освоить основные функции, необходимые для управления персоналом и качеством. Для клиентов , которые, возможно, использовали обычную запись разговоров и не уверены, что им нужны все функции управления качеством, или клиентов, использующих электронные таблицы для планирования, эти новые предложения предоставляют возможность начать с широкого набора функций по более низкой цене.

В более легких предложениях основное внимание уделяется базовым возможностям планирования, прогнозирования и оценки, что дает командам прочную основу для операций и возможность масштабирования в удобном для них темпе, оставаясь при этом в надежной экосистеме Webex.

Что входит в комплект:

Базовый WFM

• Прогнозирование по голосовым, цифровым и бэк-офисным каналам: Webex WFO точно прогнозирует спрос по голосовым, цифровым и бэк-офисным каналам. Это позволяет оптимизировать распределение персонала и ресурсов на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами.

• Информация о расписании в приложении MyTime и веб-агентах. Агенты могут просматривать свои расписания, управлять ими и запрашивать изменения в них через веб-приложения и мобильные приложения MyTime. Это обеспечивает возможность самообслуживания и повышает прозрачность и гибкость расписания.

• Сменные ставки: агенты могут делать ставки на предпочтительные смены в соответствии с заранее определенными правилами и принципами справедливости. Это повышает вовлеченность при сохранении операционной эффективности.

• Планирование работы с несколькими навыками: Webex WFO автоматически планирует агентов в зависимости от их навыков. Это обеспечивает оптимальный охват при одновременном использовании универсальности персонала.

• Долгосрочное бюджетирование персонала: Webex WFO обеспечивает стратегическое кадровое планирование с помощью инструментов прогнозного бюджетирования. Руководители могут моделировать потребности и затраты в персонале в течение длительных периодов времени на основе прогнозируемого спроса.

• Приложения для планирования и редактирования для планировщиков/супервайзеров: супервайзеры могут легко создавать, изменять и управлять расписаниями с помощью интуитивно понятного интерфейса перетаскивания. Инструмент поддерживает корректировку в реальном времени и ситуационное планирование.

• Внутридневное управление: Webex WFO предоставляет панели управления для мониторинга ежедневной производительности и адаптации персонала, что позволяет руководителям мгновенно реагировать на пиковые звонки, отсутствие агентов или смену рабочей нагрузки.

• Управление соблюдением требований в реальном времени: отслеживает действия агентов и их запланированные задачи в режиме реального времени для быстрого решения проблем с соблюдением требований и поддержания уровней обслуживания.

• Мобильное приложение: мобильное приложение предоставляет агентам доступ к графикам, сменным сделкам, заявкам на свободное время и уведомлениям в дороге, повышая гибкость и улучшая коммуникацию за пределами настольной среды.

• Стандартные встроенные отчеты: Webex WFO предлагает библиотеку предварительно настроенных отчетов по ключевым показателям эффективности, соблюдению и показателям производительности, а также возможности экспорта и визуализации данных для быстрого принятия решений.

• Геймификация: Webex WFO включает элементы, похожие на игры, для повышения мотивации и производительности агентов, а таблицы лидеров и системы вознаграждений поощряют здоровую конкуренцию и достижение целей.

• Уведомления (изменения в расписании): Webex WFO автоматически уведомляет агентов и руководителей об изменениях или обновлениях в расписании через Интернет или мобильное устройство, обеспечивая своевременную связь, чтобы избежать путаницы и неявок.

• Планирование совещаний и офлайн-мероприятий: Webex WFO позволяет администраторам добавлять совещания и тренинги в расписание агентов, обеспечивая планирование незапланированных мероприятий без ущерба для предоставления услуг.

Базовое управление качеством

• Запись звонков: безопасная запись и хранение данных о взаимодействии с клиентами для обеспечения соответствия нормативным требованиям, проведения обучения и оценки.

• Оценка контактов: оценивая голосовое взаимодействие, получите целостное представление об эффективности.

• Просмотр/поиск/воспроизведение и удаление контактов: легко находите, просматривайте и управляйте записями контактов с помощью интуитивно понятных опций поиска, воспроизведения и удаления. 

• Экспорт контактной информации о взаимодействии: экспорт подробных данных о взаимодействии для анализа в автономном режиме, составления отчетов или соблюдения нормативных требований. 

• Запись экрана: записывайте действия агента на экране вместе со звуком, чтобы во время оценки получить полный контекст. 

• Создавайте и редактируйте формы оценки: создавайте и настраивайте формы оценки в соответствии с меняющимися стандартами обеспечения качества. 

• Стандартный просмотр оценок: доступ к завершенным оценкам и их просмотр в едином и удобном для навигации формате. 

• Импорт контактов: беспрепятственный ввод внешних контактных данных для централизованного доступа и оценки. 

Ключевые преимущества

• Начните с того, что вам нужно для управления графиками и оценки производительности.

• Предоставьте планировщикам и супервизорам инструменты для отслеживания событий и принятия оперативных мер.

• Повысьте вовлеченность агентов с помощью инструментов самообслуживания, геймификации и мобильного доступа.

• Улучшите обслуживание клиентов за счет последовательных оценок и эффективного кадрового обеспечения.

• Масштабируйте расширенные функции по мере расширения ваших требований.

Таблица 1. Существующие возможности и новые пакеты — QM

Базовое управление качеством	Существующее управление качеством
Запись звонков Просмотр/поиск/воспроизведение контактов Удалить контакты Экспорт контактных данных взаимодействия Импорт контактов Голосовые каналы Запись экрана Оцените контакты Создание/редактирование оценочных форм Просмотрите стандартные оценки	Все функции Basic QM, а также Экспорт взаимодействий Аналитическая отчетность Создавайте и редактируйте рабочие процессы QM Создание/редактирование пользовательских метаданных Просмотры QM Очередь контактов Мониторинг экрана в реальном времени Оценочная калибровка Апелляция на оценку Маркировка контактов по кадрам и обучению

Таблица 2. Существующие возможности и новые пакеты — WFM

Базовое управление персоналом

Управление существующей рабочей силой

Базовый WFM Информация о расписании работы приложения My Time и веб-агента Прогнозирование каналов голосовой связи, чата, электронной почты, цифровых и бэк-офисных каналов Планирование работы с несколькими навыками Долгосрочное бюджетирование персонала Графики (составление графиков, приложение для редактирования для планировщиков/руководителей) Торги по сменам Стандартная встроенная отчетность Геймификация Внутридневное управление Встречи, планирование мероприятий в автономном режиме Управление соблюдением требований к агентам в реальном времени Индикаторы уведомлений (изменения в расписании) Мобильное приложение

Все функции в Basic WFM Расширенные уведомления Планировщик отпусков Менеджер сверхурочных Открытые интеграции (API) Чат-бот Grant Самостоятельное планирование Аналитика Интеграция заработной платы (стандартная версия) 1 исторический разъем и 1 разъем в реальном времени

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm