Webex WFO расширил свое портфолио с запуском Basic WFM и Basic QM. Эти новые отлажены пакеты призваны помочь заказчикам приступить к работе с необходимыми возможностями, необходимыми для поддержки управления персоналом и управления качеством. Для заказчиков, которые, возможно, использовали базовую запись вызовов и не уверены, что им нужны полные функции управления качеством, или клиенты, использующие электронные таблицы для планирования, эти новые предложения представляют собой возможности для начала с солидным набором возможностей при более низкой цене.

Более легкие предложения сосредоточены на основных планировании, прогнозировании и оценке возможностей, давая командам прочную основу для операций и гибкость в масштабировании в своем собственном темпе, оставаясь в пределах надежной Webex экосистемы.

Включенные возможности:

Базовый WFM

  • Прогноз по голосовым, цифровым и бэк-офисным каналам: Webex WFO точно прогнозировать спрос по голосовым, цифровым и бэк-офисным каналам. Это позволяет оптимизировать штатное расписание и распределение ресурсов на всем пути заказчика.

  • Информация о приложении MyTime и расписании веб-операторов: операторы могут просматривать, управлять и запрашивать изменения своего расписания в интернете и мобильных приложениях MyTime. Это расширяет возможности самообслуживания и улучшает видимость расписания и гибкость.

  • Ставки на смены: операторы могут делать ставки за предпочтительные смены на основе заранее определенных правил и настроек справедливости. Это увеличивает взаимодействие при сохранении операционной эффективности.

  • Многонавыковое планирование: Webex WFO автоматически назначает расписание операторов на основе их навыкового набора. Это обеспечивает оптимальное покрытие при одновременном использовании универсальности рабочей силы.

  • Долгосрочное бюджетирование персонала: Webex WFO позволяет стратегическое планирование рабочей силы с инструментами прогнозного бюджетирования. Менеджеры могут моделировать потребности и расходы в кадровом расписании в течение длительных периодов на основе прогнозируемого спроса.

  • Приложения для планирования и редактирования планировщиков/супервизоров: супервизоры могут с легкостью создавать и изменять расписания и управлять ими, используя интуитивно понятный интерфейс перетаскивания. Инструмент поддерживает корректировки в режиме реального времени и ситуационного планирования.

  • Внутридневное управление: Webex WFO предоставляет панели для мониторинга ежедневной производительности и адаптации персонала, что позволяет супервизорам мгновенно реагировать на пики вызовов, отсутствие операторов или перемещение рабочих нагрузок.

  • Управление присоединением в режиме реального времени: отслеживает действия операторов в отношении своих запланированных задач в режиме реального времени для быстрого решения проблем с присоединением и поддержания уровня обслуживания.

  • Мобильное приложение: мобильное приложение предоставляет операторам доступ к расписаниям, сменным сделкам, запросам на отгулы и уведомлениям на ходу, повышая гибкость связи за пределами среды рабочего места.

  • Стандартная встроенная отчетность: Webex WFO предлагает библиотеку предварительно настроенных отчетов для KPIs, показателей приверженности и производительности, с вариантами экспорта данных и визуализации для быстрого принятия решений.

  • Gamification: Webex WFO включает в себя игровые элементы для повышения мотивации и производительности оператора, с таблицами лидеров и системами вознаграждений, поощряя здоровую конкуренцию и достижение целей.

  • Уведомления (Изменения расписания): Webex WFO автоматически оповещает операторов и супервизоров об изменениях или обновлениях расписания через Интернет или мобильный телефон, обеспечивая своевременную связь, чтобы уменьшить путаницу и не показов.

  • Планирование совещаний и автономных мероприятий: Webex WFO позволяет администраторам добавлять совещания и тренинги в расписания операторов, гарантируя, что не запланированные действия не оказывают влияния на доставку услуг.

Базовый QM

  • Оценить контакты: получить целостный взгляд на производительность путем оценки голосовых взаимодействий.

  • Просмотр/поиск/воспроизведение и удаление контактов: с легкостью находить и просматривать записи контактов и управлять ими благодаря интуитивно понятным параметрам поиска, воспроизведения и удаления. 

  • Поиск с текстом: быстрый поиск ключевых моментов во взаимодействии с помощью мощного поиска текста на основе стенограммы. 

  • Экспорт сведений о контакте между взаимодействием: экспорт подробных данных о взаимодействии для анализа, отчетности или соответствия требованиям. 

  • Запись экрана: захват экрана оператора наряду со звуком для обеспечения полного контекста во время оценки. 

  • Создание и редактирование форм оценки: создайте и настраивайте формы оценки в соответствии с развивающимися стандартами обеспечения качества. 

  • Стандартный просмотр оценки: доступ и проверка выполненных оценок в согласованном, удобном для навигации формате. 

  • Импорт контактов: беспроблемный сбор данных внешних контактов для централизованного доступа и оценки. 

Ключевые преимущества

  • Начните с того, что нужно для управления расписаниями и оценки производительности.

  • Дайте планировщикам и супервизорам инструменты для отслеживания и действовать быстро.

  • Повысить взаимодействие операторов с помощью инструментов самообслуживания, геймификации и мобильного доступа.

  • Улучшить обслуживание клиентов за счет последовательной оценки и эффективного укомплектования персонала.

  • Масштабируйте расширенные функции по мере расширения ваших требований.

Таблица 1. Существующие возможности и новые пакеты - QM

Базовый менеджмент качества

Существующий менеджмент качества

Просмотр/поиск/воспроизведение контактов

Удаление контактов

Экспорт сведений о контактах с взаимодействием

Поиск текста

Импорт контактов

Голосовые каналы

Экранная запись

Оценка контактов

Создание/редактирование eval-форм

Просмотр стандартных оценок

Все плюсы функций базовой QM

Экспорт взаимодействия

Отчеты идеи

Создание/редактирование рабочих процессов QM

Создание/редактирование пользовательских метаданных

Представления QM

Очередь контактов

Контроль за динамическим экраном

Оценка ухо

Апелляция к оценке

Тегирование контактов для обучения и hr

Таблица 2. Существующие возможности и новые пакеты ( WFM

Базовое управление рабочей силой

Управление существующей рабочей силой

Базовый WFM

Информация о приложении «Мое время» и расписании веб-оператора

Прогнозирование каналов передачи голоса, чата, электронной почты, цифрового и бэк-офиса

Многонавыковое планирование

Долгосрочный кадровый бюджет

Расписания (планирование, редактирование приложений для планировщиков/супервизоров)

Переключение ставок

Стандартные встроенные отчеты

Геймификация

Внутридневный менеджмент

Совещания, планирование мероприятий в автономном режиме

управление присоединением к операторам в режиме реального времени

Подсветка уведомлений (изменение расписания)

Мобильное приложение

Все функции в базовом WFM

Расширенные уведомления

Планировщик отпусков

Менеджер сверхурочных

Открытая интеграция (API)

Грант чат-бота

Самостоятельное планирование

Идеи

Интеграция заработной платы (std.)

1 Исторический и 1 Разъем в реальном времени

Дополнительные сведения см. в разделах: