Webex WFO הרחיבה את הפורטפוליו שלה עם השקת Basic WFM ו-Basic QM. חבילות יעילות חדשות אלה נועדו לעזור ללקוחות להתחיל עם היכולות החיוניות הדרושות להם לתמיכה בניהול כוח עבודה וניהול איכות. עבור לקוחות שאולי השתמשו בהקלטת שיחות בסיסית ואינם בטוחים שהם זקוקים לתכונות ניהול איכות מלאות, או לקוחות המשתמשים בגיליונות אלקטרוניים לתזמון, הצעות חדשות אלה מייצגות הזדמנויות להתחיל בעבודה עם סט מוצק של יכולות בנקודת מחיר נמוכה יותר.

ההצעות הקלות יותר מתמקדות ביכולות ליבה, תזמון, חיזוי והערכה, ומעניקות לצוותים בסיס חזק לתפעול ואת הגמישות להתרחב בקצב שלהם תוך שמירה על המערכת האקולוגית המהימנה Webex.

מה כלול:

בסיסי WFM

• חיזוי בערוצי קול, דיגיטל ובק-אופיס: Webex WFO חוזה במדויק את הביקוש בערוצי קול, דיגיטל ובק-אופיס. הדבר מאפשר איוש אופטימלי והקצאת משאבים לאורך כל מסע הלקוח.

• מידע אודות אפליקציית MyTime ולוח הזמנים של סוכן האינטרנט: סוכנים יכולים להציג, לנהל ולבקש שינויים בלוחות הזמנים שלהם באמצעות האינטרנט והאפליקציות למכשירים ניידים של MyTime. הדבר מעצים את השירות העצמי ומשפר את הניראות והגמישות של לוחות הזמנים.

• הצעות מחיר למשמרות: סוכנים יכולים להגיש הצעות מחיר עבור משמרות מועדפות בהתבסס על כללים מוגדרים מראש והגדרות הוגנות. זה מגביר את המעורבות תוך שמירה על יעילות תפעולית.

• תזמון רב-מיומנויות: Webex WFO מתזמן סוכנים באופן אוטומטי על סמך מערכי הכישורים שלהם. הדבר מבטיח כיסוי אופטימלי תוך מינוף הרבגוניות של כוח העבודה.

• תקצוב צוות לטווח ארוך: Webex WFO מאפשר תכנון כוח עבודה אסטרטגי עם כלי תקצוב תחזיתיים. מנהלים יכולים למדל צרכי כוח אדם ועלויות על פני תקופות ממושכות בהתבסס על ביקוש חזוי.

• יישומי תזמון ועריכה עבור מתכננים/מפקחים: מפקחים יכולים ליצור, לשנות ולנהל לוחות זמנים בקלות באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי. הכלי תומך בהתאמות בזמן אמת ובתכנון מצב.

• ניהול תוך יומי: Webex WFO מספק לוחות מחוונים לניטור ביצועים יומיומיים ולהתאמת כוח אדם, ומאפשר למפקחים להגיב לעליות חדות בשיחות, היעדרויות סוכנים או עומסי עבודה משתנים באופן מיידי.

• ניהול ציות בזמן אמת: עוקב אחר פעילות הסוכנים מול המשימות המתוזמנות שלהם בזמן אמת כדי לטפל במהירות בבעיות ציות ולשמור על רמות שירות.

• אפליקציה לנייד: האפליקציה לנייד מספקת לסוכנים גישה ללוחות זמנים, עסקאות משמרות, בקשות לחופשה והודעות תוך כדי תנועה, ומשפרת את הגמישות והתקשורת מחוץ לסביבת שולחן העבודה.

• דיווח מוכלל סטנדרטי: Webex WFO מציע ספריה של דוחות מוגדרים מראש עבור מחווני KPI, דבקות ומדדי ביצועים, עם אפשרויות ייצוא נתונים ותצוגה חזותית לקבלת החלטות מהירה.

• Gamification: Webex WFO משלב אלמנטים דמויי משחק כדי להגביר את המוטיבציה והביצועים של הסוכנים, עם טבלאות מובילים ומערכות תגמול המעודדות תחרות בריאה והשגת מטרות.

• הודעות (שינויים בלוח הזמנים): Webex WFO מתריע באופן אוטומטי בפני סוכנים ומפקחים על שינויים או עדכונים בלוח הזמנים דרך האינטרנט או הנייד, ומבטיח תקשורת בזמן כדי להפחית בלבול ואי-הופעות.

• תכנון פגישות ופעילויות לא מקוונות: Webex WFO מאפשר למנהלי מערכת להוסיף פגישות והדרכות ללוחות זמנים של סוכנים, ומבטיח שפעילויות שאינן מתוזמנות מתוכננות מבלי להשפיע על אספקת השירות.

בסיסי QM

• הערכת אנשי קשר: קבל תצוגה הוליסטית של ביצועים על-ידי הערכת אינטראקציות קוליות.

• הצג/חפש/הפעל ומחק אנשי קשר: אתור, סקור ונהל בקלות הקלטות אנשי קשר בעזרת אפשרויות חיפוש, הפעלה ומחיקה אינטואיטיביות. 

• חיפוש טקסט: מצא במהירות רגעי מפתח בתוך אינטראקציות באמצעות חיפוש טקסט רב-עוצמה המבוסס על תמליל. 

• ייצוא פרטי קשר של אינטראקציה: יצא נתוני אינטראקציה מפורטים לצרכי ניתוח, דיווח או תאימות לא מקוונים. 

• הקלטת מסך: לכוד פעילות מסך סוכן לצד שמע כדי לספק הקשר מלא במהלך הערכות. 

• יצירה ועריכה של טופסי הערכה: בנה והתאם אישית טופסי הערכה כך שיתאימו לתקני אבטחת האיכות המתפתחים. 

• תצוגת הערכה סטנדרטית: גש להערכות שהושלמו וסקור אותן בתבנית עקבית וקלה לניווט. 

• ייבוא אנשי קשר: הבא בצורה חלקה נתוני אנשי קשר חיצוניים לצורך גישה והערכה מרוכזות. 

יתרונות עיקריים

• התחל בדיוק עם מה שאתה צריך כדי לנהל לוחות זמנים ולהעריך ביצועים.

• תן למתכננים ולמפקחים את הכלים לעקוב ולפעול במהירות.

• שפר את מעורבות הסוכנים באמצעות כלים בשירות עצמי, משחוק וגישה ניידת.

• שפר את שירות הלקוחות באמצעות הערכות עקביות ואיוש יעיל.

• התרחב לתכונות מתקדמות ככל שהדרישות שלך מתרחבות.

טבלה 1. יכולות קיימות והחבילות החדשות - QM

ניהול איכות בסיסי	ניהול איכות קיים
הצגה/חיפוש/הפעלה של אנשי קשר מחיקת אנשי קשר אינטראקציה: ייצוא פרטי קשר חיפוש טקסט ייבוא אנשי קשר ערוצי קול הקלטת מסך הערכת אנשי קשר יצירה/עריכה של טפסי Eval הצגת הערכות סטנדרטיות	כל התכונות ב- Basic QM, ובנוסף ייצוא אינטראקציה דיווח תובנות יצירה/עריכה של זרימות עבודה QM יצירה/עריכה של מטא-נתונים מותאמים אישית QM צפיות תור אנשי קשר ניטור מסך חי כיול הערכה ערעור הערכה תיוג אנשי קשר בתחום משאבי אנוש/הדרכה

טבלה 2. יכולות קיימות והחבילות החדשות - WFM

ניהול כוח עבודה בסיסי	ניהול כוח עבודה קיים
בסיסי WFM אפליקציית 'הזמן שלי' ומידע על לוח הזמנים של סוכן האינטרנט חיזוי ערוצי קול, צ'אט, דוא"ל, דיגיטל וערוץ בק-אופיס תזמון מיומנויות מרובות תקצוב צוות לטווח ארוך לוחות זמנים (תזמון, עריכת יישומים למתכננים/מפקחים) הצעות מחיר במשמרות דיווח מובנה סטנדרטי משחוק ניהול תוך יומי פגישות, תכנון פעילות לא מקוונת ניהול היענות סוכנים בזמן אמת אורות התראות (שינויים בלוח הזמנים) אפליקציה לנייד	כל התכונות ב- Basic WFM הודעה מתקדמת מתכנן חופשה מנהל שעות נוספות אינטגרציות פתוחות (API) גרנט צ'אט בוט תזמון עצמי תובנות אינטגרציות שכר (std.) 1 מחבר היסטורי ומחבר אחד בזמן אמת

למידע נוסף, ראה:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm