Webex WFO je svoj portfelj razširil z lansiranjem Basic WFM in Basic QM. Ti novi poenostavljeni paketi so zasnovani tako, da strankam pomagajo začeti z bistvenimi zmogljivostmi, ki jih potrebujejo za podporo upravljanju delovne sile in upravljanju kakovosti. Za stranke, ki so morda uporabljale osnovno snemanje klicev in niso prepričane, da potrebujejo popolne funkcije upravljanja kakovosti, ali stranke, ki za načrtovanje uporabljajo preglednice, te nove ponudbe predstavljajo priložnost za začetek uporabe trdnega nabora zmogljivosti po nižji ceni.

Enostavnejše ponudbe se osredotočajo na osnovne zmogljivosti načrtovanja, napovedovanja in ocenjevanja, kar daje skupinam močne temelje za delovanje in prilagodljivost, da se prilagodijo svojemu tempu, hkrati pa ostanejo v zaupanja vrednem ekosistemu Webex.

Kaj je vključeno:

Osnovno WFM

• Napovedovanje prek glasovnih, digitalnih in zalednih kanalov: Webex WFO natančno napoveduje povpraševanje po glasovnih, digitalnih in zalednih kanalih. To omogoča optimizirano osebje in dodeljevanje virov na celotni poti stranke.

• Informacije o urniku aplikacije MyTime in spletnega posrednika: posredniki si lahko ogledajo, upravljajo in zahtevajo spremembe svojih urnikov prek spletnih in mobilnih aplikacij MyTime. To omogoča samopostrežbo in izboljšuje vidljivost in prilagodljivost urnika.

• Shift ponujanje: posredniki lahko ponujajo prednostne izmene na podlagi vnaprej določenih pravil in nastavitev pravičnosti. To povečuje angažiranost in hkrati ohranja operativno učinkovitost.

• Razporejanje več veščin: Webex WFO samodejno razporedi agente na podlagi njihovih naborov spretnosti. To zagotavlja optimalno pokritost, hkrati pa izkorišča vsestranskost delovne sile.

• Dolgoročno načrtovanje proračuna osebja: Webex WFO omogoča strateško načrtovanje delovne sile z orodji za napovedno načrtovanje proračuna. Vodje lahko oblikujejo kadrovske potrebe in stroške v daljših obdobjih na podlagi napovedanega povpraševanja.

• Razporejanje in urejanje aplikacij za načrtovalce/nadzornike: nadzorniki lahko preprosto ustvarjajo, spreminjajo in upravljajo urnike z intuitivnim vmesnikom povleci in spusti. Orodje podpira prilagoditve v realnem času in načrtovanje razmer.

• Upravljanje znotraj dneva: Webex WFO zagotavlja nadzorne plošče za spremljanje dnevne uspešnosti in prilagajanje osebja, kar nadzornikom omogoča, da se takoj odzovejo na konice klicev, odsotnosti agentov ali premeščanje delovnih obremenitev.

• Upravljanje skladnosti v realnem času: spremlja dejavnost posrednikov glede na načrtovana opravila v realnem času, da hitro odpravi težave s spoštovanjem in vzdržuje ravni storitev.

• Mobilna aplikacija: Mobilna aplikacija posrednikom omogoča dostop do urnikov, menjalnih poslov, zahtev za prosti čas in obvestil na poti, s čimer izboljša prilagodljivost in komunikacijo zunaj namiznega okolja.

• Standardno vgrajeno poročanje: Webex WFO ponuja knjižnico vnaprej konfiguriranih poročil za KPI-je, upoštevanje in meritve učinkovitosti delovanja z možnostmi izvoza in ponazoritev podatkov za hitro sprejemanje odločitev.

• Gamification: Webex WFO vključuje elemente, podobne igri, ki povečujejo motivacijo in uspešnost agentov, lestvice najboljših in sistemi nagrajevanja pa spodbujajo zdravo konkurenco in doseganje ciljev.

• Obvestila (spremembe urnika): Webex WFO samodejno opozori agente in nadzornike na spremembe ali posodobitve urnikov prek spleta ali mobilnih naprav, s čimer zagotovi pravočasno komunikacijo, da zmanjša zmedo in neprihode.

• Načrtovanje srečanj in dejavnosti zunaj spleta: Webex WFO omogoča skrbnikom, da dodajajo srečanja in izobraževanja v urnike posrednikov, s čimer zagotovijo, da so načrtovane dejavnosti načrtovane brez vpliva na izvajanje storitve.

Osnovno QM

• Ocenjevanje stikov: pridobite celovit pogled na učinkovitost delovanja z ocenjevanjem glasovnih interakcij.

• Ogled/iskanje/predvajanje in brisanje stikov: preprosto poiščite, preglejte in upravljajte posnetke stikov z intuitivnimi možnostmi iskanja, predvajanja in brisanja. 

• Iskanje po besedilu: hitro poiščite ključne trenutke v interakcijah z zmogljivim besedilnim iskanjem, ki temelji na prepisu. 

• Izvoz kontaktnih podatkov o interakciji: izvozite podrobne podatke o interakciji za analize zunaj spleta, poročanje ali potrebe po skladnosti s predpisi. 

• Snemanje zaslona: zajemite dejavnost posrednika skupaj z zvokom, da zagotovite celoten kontekst med ocenjevanjem. 

• Ustvarjanje in urejanje obrazcev za ocenjevanje: ustvarite in prilagodite obrazce za ocenjevanje, da so usklajeni z razvijajočimi se standardi zagotavljanja kakovosti. 

• Standardni ogled vrednotenja: Dostopajte do opravljenih vrednotenj in jih preglejte v dosledni obliki, ki omogoča preprosto krmarjenje. 

• Uvoz stika: preprosto prenesite zunanje podatke o stikih za centraliziran dostop in vrednotenje. 

Ključne prednosti

• Začnite s tem, kar potrebujete za upravljanje urnikov in ocenjevanje uspešnosti.

• Zagotovite načrtovalcem in nadzornikom orodja za sledenje in hitro ukrepanje.

• Povečajte sodelovanje posrednikov s samopostrežnimi orodji, igrifikacijo in mobilnim dostopom.

• Izboljšajte storitve za stranke z doslednim ocenjevanjem in učinkovitim osebjem.

• Razširite obseg naprednih funkcij, ko se vaše zahteve širijo.

Preglednica 1. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi - QM

Osnovno upravljanje kakovosti	Obstoječe upravljanje kakovosti
Ogled/iskanje/predvajanje stikov Izbriši stike Interakcija Kontaktni podatki Izvoz Iskanje po besedilu Uvoz stikov Glasovni kanali Snemanje zaslona Ocenjevanje stikov Ustvarjanje/urejanje evalvacijskih obrazcev Ogled standardnih ocen	Vse funkcije v Basic QM, plus Izvoz interakcije Poročanje o vpogledih Ustvarjanje/urejanje potekov dela QM Ustvarjanje/urejanje metapodatkov po meri QM ogledov Čakalna vrsta stikov Spremljanje zaslona v živo Kalibracija Pritožba na ocenjevanje Označevanje stikov s kadrovsko službo/usposabljanjem

Preglednica 2. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi - WFM

Osnovno upravljanje delovne sile

Obstoječe upravljanje delovne sile

Osnovno WFM Informacije o urniku aplikacije My Time in spletnega posrednika Napovedovanje glasovnih klicev, klepeta, e-pošte, digitalnih in zalednih kanalov Razporejanje več spretnosti Dolgoročno načrtovanje proračuna za zaposlene Urniki (razporejanje, urejanje aplikacije za načrtovalce/nadzornike) Shift ponujanje Standardno vgrajeno poročanje Gamifikacija Upravljanje znotraj dneva Sestanki, načrtovanje dejavnosti brez povezave Upravljanje upoštevanja agentov v realnem času Lučke za obvestila (spremembe urnika) Mobilna aplikacija

Vse funkcije v osnovni WFM Napredno obvestilo Načrtovalnik počitnic Upravitelj nadurnega dela Odprte integracije (API) Dodeli bot za klepet Samonačrtovanje Vpogled Integracija plač (std.) 1 Zgodovinski & 1 priključek v realnem času

Če želite več informacij, glejte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm